MavenAGI نے OpenAI سے تقویت یافتہ خودکار کسٹمر سپورٹ ایجنٹس لانچ کیے

MavenAGI⁠(نئی ونڈو میں کھلتا ہے) مصنوعی ذہانت کے دور کی ایک نئی سافٹ ویئر کمپنی ہے. انہوں نے حال ہی میں GPT‑4 کی لچک پر مبنی ایک AI کسٹمر سروس ایجنٹ لانچ کیا ہے، جسے Tripadvisor، Clickup اور Rho جیسی کئی کمپنیاں وقت بچانے اور اپنے صارفین کو بہتر خدمات فراہم کرنے کے لیے پہلے ہی استعمال کر رہی ہیں.

آج کے کسٹمر سروس کے ماحول میں، کوئی بھی جیت نہیں رہا.

سروس نمائندگان کو بار بار دہرائے جانے والے کام، ٹکٹس کی بھاری تعداد، غیر منظم دستاویزات اور ایسکلیشنز میں تاخیر کا سامنا کرنا پڑتا ہے. صارفین اپنے مسائل سمجھاتے ہوئے اور جوابات کا انتظار کرتے ہوئے مایوس ہو جاتے ہیں، اور کمپنیوں کو اچھی کسٹمر سروس کے لیے ان کی توقعات پر پورا اترنے میں مشکل پیش آتی ہے. 90% تک صارفین توقع رکھتے ہیں⁠(نئی ونڈو میں کھلتا ہے) کہ کسٹمر سروس کی جانب سے "فوری" جواب ملے اور نصف سے زیادہ صارفین کا کہنا ہے⁠(نئی ونڈو میں کھلتا ہے) کہ کسٹمر سروس کے صرف ایک خراب تجربے کے بعد ہی وہ کسی کمپنی کو چھوڑ کر اس کی حریف کمپنی کا انتخاب کر لیں گے.

اس ساری جھنجھلاہٹ کے باوجود، ایک اوسط سپورٹ ٹکٹ پر اب بھی $40 لاگت آتی ہے، زیادہ تر افرادی محنت کی صورت میں، لیکن علم ذخیرہ کرنے کے لیے استعمال ہونے والے ایک دوسرے سے اوورلیپ کرنے والے سسٹمز کی وجہ سے بھی. MavenAGI کے CEO جوناتھن کوربن نے کسٹمر سپورٹ کو ایک ایسا تکلیف دہ مسئلہ سمجھا جو بڑی تبدیلی کے لیے تیار تھا. "موجودہ نظام اور الگ تھلگ ڈیٹا نے کفایتی انداز میں ایک بہترین تجربہ فراہم کرنا مشکل بنا دیا ہے،" وہ کہتے ہیں، "کمپنیوں کا عرصے سے یہ خیال رہا ہے کہ سپورٹ کے لیے ان کے پاس دو ہی اختیارات ہیں: کم لاگت یا اعلیٰ معیار."

کسٹمر سروس کے لیے چیٹ بوٹس استعمال کرنے کی بہت سی کوششیں کی گئی ہیں، لیکن مجموعی طور پر تجربہ غیر اطمینان بخش رہا ہے. بوٹس اکثر سوال کو غلط سمجھ لیتے ہیں، غیر مددگار جوابات دیتے ہیں، یا روبوٹس جیسے لگتے ہیں. AI ماڈل اتنے جدید نہیں تھے کہ انسانی معیار کے جوابات دے سکیں.

GPT‑4 کے ساتھ یہ بدل گیا. CPO Eugene Mann کہتے ہیں، "GPT‑4 پہلی بار تھا جب ہم نے ایک ایسی چیز کو دیکھا جو انسانی ذہانت جیسی لگتی تھی اور ابلاغ کے آخری مرحلے کا مسئلہ حل کر سکتی تھی."

MavenAGI تین مراحل میں GPT‑4 کو کسٹمر سروس کے سیاق و سباق کے مطابق تربیت دے کر کام کرتا ہے:

• Maven فارمیٹ سے قطع نظر، متنوع مواد کی بڑی مقدار کو پراسیس اور انضمام کرتا ہے. اس میں Salesforce، Zendesk، Freshdesk، Slack، SMS وغیرہ جیسے پلیٹ فارمز سے نالج بیسز اور کسٹمر انٹریکشن لاگز کی معلومات شامل ہیں.
• Maven صارف کے سیاق و سباق کو سمجھنے کے لیے CRMs اور انٹرپرائز APIs کے ساتھ مربوط ہوتا ہے، تاکہ جوابات کو ذاتی نوعیت دے سکے اور صارف کی جانب سے اقدامات انجام دے سکے. مواد، سیاق و سباق اور APIs کو یکجا کرتے ہوئے، Maven ہر انٹرپرائز کے منفرد اندازِ بیان کے مطابق ڈھلنے کی GPT‑4 کی صلاحیت سے فائدہ اٹھاتا ہے، اور سوالات کے جواب دینے، اقدامات کرنے اور فالو اپس تجویز کرنے کے لیے GPT‑4 کی ریزننگ کی صلاحیتوں کا استعمال کرتا ہے.
• اس کے بعد Maven خود اپنا جائزہ لیتا ہے، اپنے جوابات کا تنقیدی طور پر تجزیہ کرتا ہے تاکہ اسے یقین ہو کہ وہ درست جواب اور عمل فراہم کر رہا ہے.

"AI کی اس نسل کا پچھلی نسل کے ماڈل کے مقابلے میں ایک فائدہ یہ ہے کہ درحقیقت آپ کو کسی بھی مخصوص کسٹمر کے لیے اتنے زیادہ ڈیٹا کی ضرورت نہیں ہوتی،" CTO سامی شلبی کہتے ہیں. "بڑے پیمانے پر تشخیص ہی کامیابی کا اصل راز ہے. Maven کے طریقۂ کار کی 1M کسٹمر انٹریکشنز کے ذریعے توثیق کی جا چکی ہے. ہمارا پلیٹ فارم وہ ٹولز فراہم کرتا ہے جن کی سپورٹ، CX، اور پروڈکٹ کے سربراہان کو ضرورت ہوتی ہے، تاکہ وہ اپنے صارفین کی طرف سے کیے جانے والے کسی بھی سوال کا پُراعتماد طریقے سے جواب دے سکیں."

MavenAGI بہتر سپورٹ تجربے کے لیے چینلز کی مکمل رینج⁠(نئی ونڈو میں کھلتا ہے) پیش کرتا ہے، جن میں سے ہر ایک کسٹم ایجنٹس کے لیے GPT‑4 استعمال کرنے کے ایک مختلف فائدے کو نمایاں کرتا ہے:

• سیلف سروس مدد تلاش کرنے والے صارفین کے لیے، Smart Search صارفین کے لیے دستیاب نالج بیسز یا ہیلپ سینٹرز میں فوراً درست جواب فراہم کرتا ہے.
• ایسے صارفین کے لیے جو براہِ راست مدد چاہتے ہیں، ایک AI چیٹ بوٹ GPT‑4 کی فطری گفتگو کی صلاحیت استعمال کرتے ہوئے صارفین کی رہنمائی کرتا ہے تاکہ وہ بہت سے سوالات کے جواب خود تیزی سے تلاش کر سکیں. MavenAGI خودکار طور پر پہچان لیتا ہے کہ آیا کوئی سوال اس کی صلاحیتوں کے دائرے سے باہر ہے اور اسے کسی نمائندے تک منتقل کر سکتا ہے. 
• جب کسی کسٹمر کا سوال اعلیٰ سطح پر منتقل کر دیا جاتا ہے، تو AI اور انسان مل کر کام کرتے ہیں. Maven نمائندوں کو حقیقی وقت میں وسائل اور جوابات تجویز کرنے کے لیے GPT‑4 کی تیز پروسیسنگ سے فائدہ اٹھاتا ہے. کسٹمر کو زیادہ سیاق و سباق فراہم کرنے کی ضرورت نہیں ہوتی، کیونکہ Maven سابقہ تعاملات کا حوالہ دے سکتا ہے جن میں جواب موجود ہو، یا نالج بیس کے کسی کم معروف حصے کی طرف اشارہ کر سکتا ہے.

چونکہ Maven زیادہ تر CRM سسٹمز اور سپورٹ ٹولز کے ساتھ قدرتی طور پر مربوط ہوتا ہے اور ساختہ یا غیر ساختہ ڈیٹا کو شامل کر سکتا ہے، اس لیے یہ فوراً ٹکٹس کے جوابات دینا اور انسانوں کی مدد کرنا شروع کر سکتا ہے. یہ ابتدائی تربیت کے بعد بھی مسلسل سیکھتا رہتا ہے.

MavenAGI کے انضمام کے نتائج HubSpot اور TripAdvisor جیسی کمپنیوں کے لیے مثبت رہے ہیں. MavenAGI کو نافذ کرنے والی تمام تنظیموں میں، اوسط نتائج یہ ہیں:

• کسٹمر سپورٹ کے 93% سوالات کا خودکار طور پر جواب دینا
• صارفین کے مسائل کو حل کرنے کے اوسط وقت میں 60% کمی
• کسٹمر سروس نمائندگان کی پیداواری صلاحیت میں دو گنا بہتری لائی گئی، جس سے انسانی تعاملات کے لیے زیادہ وقت دستیاب ہوا اور صارفین کے سوالات کے درست جواب تلاش کرنے میں کم وقت صرف ہوا. 
• فی ٹکٹ لاگت کو $40 سے کم کر کے آٹھ ڈالر کر دیا، جو 80% کی کمی ہے.

MavenAGI کے لیے کسٹمر سپورٹ کو بہتر بنانے کے لیے AI کا استعمال محض آغاز ہے. وہ دیگر کاروباری افعال اور عمل کو بہتر بنانے کے لیے OpenAI کے بنیادی ماڈل کے استعمال میں زبردست امکانات دیکھتے ہیں.

MavenAGI کا مقصد ان پٹ/آؤٹ پٹ کاموں میں پھنس کر رہ جانے والی انسانی صلاحیت کو آزاد کرنا ہے. کسٹمرز کے ساتھ تعاملات سپورٹ سے آگے تک پھیلے ہوتے ہیں، اور Maven اور OpenAI کی ٹیکنالوجی کو یکجا کرنے سے سپورٹ، سیلز اور مارکیٹنگ جیسے گاہکوں سے براہِ راست متعلقہ امور کی ہم آہنگی بہتر ہوگی.