Itaú کی تمام کسٹمرز کے لیے تخلیقی AI کی تیاری
مکالماتی انٹرفیس ia.i اور نظم و نگرانی کے پلیٹ فارم IARA کے ذریعے, Itaú برازیل کے سخت ضابطہ بند شعبوں میں سے ایک میں صارفین اور ملازمین کے لیے AI کو ترجیح دینے کی حکمتِ عملی اپنا رہا ہے.
تقریباً 3 لاکھ
ia.i کے پہلے مرحلے میں کسٹمرز
100%
کسٹمرز تک 2026 کے آخر تک پہنچنے کا ہدف
9 کروڑ سے زیادہ
قانونی حل کی ریپوزٹری میں موجود دستاویزات
20% سے 80%
شعبے کے طریقۂ کار کی کارکردگی میں بہتری
برازیل جیسے ملک میں لاکھوں کسٹمرز کو اپنائیت اور ذاتی ضروریات کے مطابق تجربہ فراہم کرنا, ماڈل سے زیادہ سادگی کا معاملہ ہے.
Itaú کے چیف ٹیکنالوجی افسر Carlos Eduardo Mazzei کہتے ہیں, “بنیادی بات ایسی چیز بنانا ہے جو سادہ, براہِ راست اور مفید ہو, صارف کو براہِ راست فائدہ پہنچائے اور جس میں ٹیکنالوجی کی موجودگی تقریباً محسوس نہ ہو.”
ان کا بیان کردہ معیار کڑا ہے: حل روزمرہ کا کوئی حقیقی مسئلہ حل کرے اور سیدھا, سادہ اور یاد رہنے والا ہو. ٹیکنالوجی ایک ذریعہ ہو, کبھی بھی صارف کے تجربے کا مرکزی عنصر نہ ہو.
اس کی مانگ موجود ہے. Grupo Consumoteca کے ساتھ Itaú کی ایک تحقیق سے پتا چلتا ہے کہ 80% برازیلی اپنے مالی معاملات بہتر منظم کرنا اور فیصلوں میں زیادہ مؤثر مدد پانا چاہتے ہیں. 65% ایسی ٹیکنالوجی چاہتے ہیں جو مالی معاون بن کر مسلسل رہنمائی کرے.
“یہ تجربہ فراہم کرنے میں OpenAI کے ماڈلز بہت اہم تھے, کیونکہ وہ ان تمام مختلف حلوں میں کام کر سکتے تھے.”
یہ سفر 2024 میں شروع ہوا, جب بینک نے مخصوص مالی ضروریات کے لیے Inteligência Itaú کی ابتدائی صلاحیتیں متعارف کرائیں. اگلا مرحلہ ia.i ہے: تحریر یا آواز سے فعال ہونے والا مکمل مکالماتی نظام, جو جاری اکاؤنٹس, کریڈٹ, کارڈز, انشورنس اور دیگر سروسز سے متعلق رابطوں کو ایک جگہ لاتا ہے, اور ضرورت پڑنے پر صارفین کو ماہر انسانی معاونین سے جوڑتا ہے.
اسی وسیع دائرۂ کار نے ماڈلز کے انتخاب کی سمت طے کی.
Mazzei بتاتے ہیں, “یہ تجربہ فراہم کرنے میں OpenAI کے ماڈل بہت اہم تھے, کیونکہ وہ ان تمام مختلف حلوں میں کام کر سکتے تھے.” “سادہ ترین حلوں سے, جن میں لاگت اور جواب کا وقت کم رکھنا ضروری ہے, زیادہ پیچیدہ حلوں تک, جن میں مناسب جواب کے لیے ریزننگ اور تمام ضروری گراؤنڈنگ درکار ہوتی ہے.”
ایک ماڈل کے بجائے مختلف ماڈل ہونے سے ایک ہی مصنوعہ میں مکمل حل فراہم کرنا ممکن ہوا. اس تجربے کے مرکز میں کسٹمر DNA ہے, جو مالی سیاق و سباق فراہم کرتا ہے. یہ بینک کو تقریباً 7 کروڑ صارفین کی ضروریات, عادات اور زندگی کے مراحل سمجھنے میں مدد دیتا ہے. نظم و نگرانی اور ذمہ دارانہ AI کے ضابطوں کے تحت, GPT ماڈل بھی اس خاکے کو برقرار رکھنے اور مزید جامع بنانے میں مدد دیتے ہیں, جس سے گفتگو بتدریج زیادہ موزوں بنتی ہے.
یہ حل تین اصولوں پر قائم ہے: دوطرفہ تعامل, ایک ہی تجربے میں تحریر, آواز, تصویر اور کلک جیسے مختلف ذرائع, اور ہر فرد کے مطابق تخصیص.
پہلے مرحلے میں تقریباً 3 لاکھ صارفین کے ساتھ, بینک نے صارف اور مصنوعہ کے حقیقی تعلق کو سمجھنے کا دور شروع کیا.
Mazzei کہتے ہیں, “ہم سمجھ سکتے ہیں کہ صارفین اس مصنوعہ کا زیادہ بھرپور استعمال کیسے شروع کرتے ہیں, اور یہ ہر شخص کے روزمرہ مالی معاملات میں براہِ راست کیسے فائدہ پہنچا سکتا ہے.” یہ پورے سفر میں ساتھ دیتا ہے: کھاتے کی تفصیل میں کسی خرچ کے بارے میں سوال سے لے کر سرمایہ کاری کے مشورے اور WhatsApp پر آسان لین دین تک.
“مالی دنیا میں اکثر ایسے پروڈکٹس ہوتے ہیں جنہیں سمجھنا آسان نہیں ہوتا, اور جنہیں سمجھنے کے لیے اس سیاق و سباق اور پیسے کے ساتھ ایک آسان تر تعلق کی ضرورت ہوتی ہے.”
صارف کو نظر آنے والے تجربات کے پیچھے نظام کی ساخت سے متعلق ایک فیصلہ ہے. بینک کے پیمانے پر AI چلانے کے لیے Itaú نے IARA بنایا. نظم و نگرانی اور باہمی ربط کا یہ پلیٹ فارم ٹیموں کو داخلی پالیسیوں کے مطابق مختلف ماڈل تک کنٹرول شدہ رسائی دیتا ہے. اس ماحول میں دستیاب ماڈل فراہم کنندگان میں OpenAI بھی شامل ہے.
یہ نظام قانونی شعبے جیسے حلوں کو سہارا دیتا ہے, جہاں پلیٹ فارم دستاویزات پڑھنے, ان کے تجزیے اور تشریح کو خودکار بناتا ہے. یہ حل 9 کروڑ سے زیادہ دستاویزات کے ریپوزٹری پر کام کرتا ہے اور ماہانہ 20 لاکھ سے زیادہ کام انجام دیتا ہے. اس سے شعبے کے طریقۂ کار کے مختلف مراحل میں کارکردگی 20% سے 80% بہتر ہوئی ہے.
Mazzei کہتے ہیں, “ضروری ہے کہ یہ معلومات محفوظ رہیں, بینک کے دائرے میں رہیں اور ماڈل تک ان کی رسائی محفوظ اور زیرِ نگرانی ہو. ٹوکن کے مؤثر استعمال کی سمجھ بھی ضروری ہے تاکہ پورا حل بینک کے لیے معاشی طور پر قابلِ عمل ہو.”
IARA بیک وقت تین مسائل حل کرتا ہے: فی ٹوکن لاگت پر کنٹرول, جوابات کی درستگی اور ذمہ دارانہ AI کی پالیسیوں کا نفاذ. اتنے ضابطہ بند شعبے میں یہ کنٹرول برقرار رکھتے ہوئے تیزی سے آگے بڑھنا ممکن بناتا ہے.
وہ کہتے ہیں, “بینک میں ذمہ دارانہ AI ہمارے لیے ایسا شعبہ ہے جس میں ہم بہت احتیاط برتتے ہیں.” “ضروری ہے کہ صارفین بینک سے رابطہ کریں اور ہمارے جوابات ہماری اقدار اور ثقافت کے مطابق ہوں.” اس میں جدید ترین ماڈل میں پیدا ہونے والے تعصب کے ہر ممکن خطرے کو کم کرنا بھی شامل ہے.
تیاری سے مسلسل نگرانی تک, ذمہ دارانہ AI کے اصول حلوں کی پوری مدتِ استعمال میں رہنمائی کرتے ہیں. مقصد یہ ہے کہ ٹیکنالوجی کے پھیلاؤ کے ساتھ تحفظ, شفافیت, اخلاقیات اور ضوابط کی پابندی یقینی رہے.
“IARA ایک بنیادی پلیٹ فارم ہے, کیونکہ یہ یقینی بناتا ہے کہ سخت ضوابط والے ماحول میں ہم نظم و نگرانی برقرار رکھ سکیں اور نظام کی کارکردگی پر نظر رکھ سکیں.”
بینک کی AI کو ترجیح دینے کی حکمتِ عملی صرف آخری صارفین تک محدود نہیں. ia.i کو سہارا دینے والا انٹیلیجنس سسٹم ماہرین, منتظمین اور صارفین کی معاونت کرنے والی ٹیموں کی بھی مدد کرتا ہے.
Mazzei کے مطابق اس کا دائرہ سادہ کام خودکار بنانے سے ایسے کام انجام دینے تک ہے جو پہلے قابلِ عمل نہ تھے, مگر صارفین سے تعلق بہتر بناتے ہیں: ملاقات سے پہلے خلاصے اور تیاری, کسی خاص مسئلے کی سمجھ, اور ایسے منصوبوں اور متبادل راستوں کی تشکیل جو پہلے کم واضح تھے اور وقت لیتے تھے.
اس نفاذ سے بینک کو بڑی توقعات ہیں: صارفین سے تعلقات کے لیے تین گنا وقت, دو گنا تک تیز خدمت, اور تین گنا تک مؤثر گفتگو.
“کسٹمرز سے تعلقات کے منتظمین کو یہ وسائل ملنے سے ہم سب سے اہم کام پر توجہ دے سکتے ہیں: اپنے کسٹمرز کو فائدہ پہنچانا.”
ia.i پہلے مرحلے میں تقریباً 3 لاکھ کسٹمرز تک پہنچا. تحریر یا آواز سے فعال ہونے والی اس سہولت میں آسان لین دین سے سرمایہ کاری کے مشورے تک سب شامل ہے.
IARA پلیٹ فارم بینک کی ٹیموں کو نظم و نگرانی, کارکردگی پر نظر, فی ٹوکن لاگت پر کنٹرول اور ذمہ دارانہ AI کے نفاذ کے ساتھ مختلف ماڈل فراہم کرتا ہے.
قانونی شعبے کا حل 9 کروڑ سے زیادہ دستاویزات پر کام کرتا ہے اور ماہانہ 20 لاکھ سے زیادہ کام انجام دیتا ہے, جس سے کارکردگی میں 20% سے 80% بہتری آئی ہے.
مختلف ماڈل استعمال کرنے سے کم لاگت اور فوری جواب والے کاموں کے ساتھ گہری ریزننگ والے کام بھی ممکن ہوئے. GPT‑5.x ماڈل کسٹمر DNA کا حصہ ہیں, جو تقریباً 7 کروڑ صارفین کا مالی سیاق و سباق فراہم کرتا ہے.
تجربے کو تکنیکی پیچیدگی کے بجائے سادگی سے پرکھیں. مقصد یہ ہے کہ ٹیکنالوجی محسوس نہ ہو اور فائدہ واضح ہو.
ایک ماڈل کے بجائے مختلف ماڈل منتخب کریں. عملی استعمال میں فوری گفتگو اور ریزننگ طلب فیصلے, دونوں ساتھ آتے ہیں.
دائرہ بڑھانے سے پہلے نظم و نگرانی کا نظام بنائیں. کارکردگی پر نظر, لاگت پر کنٹرول اور ذمہ دارانہ AI, ضابطہ بند شعبوں میں بڑے پیمانے پر استعمال کو قابلِ عمل بناتے ہیں.
تعصب سے بچاؤ اور ثقافتی مطابقت کو مصنوعہ کے ضروری تقاضے سمجھیں. صارفین کو دیے جانے والے جوابات ادارے کی اقدار کے عکاس ہونے چاہئیں.
حکمتِ عملی کو داخلی کاموں میں بھی اپنائیں. ٹیموں کا وقت بچانے سے وہ انسانی تعلقات پر وہاں توجہ دے سکتی ہیں جہاں ان کی سب سے زیادہ اہمیت ہے.
روزمرہ کے ٹھوس مسائل سے آغاز کریں, جیسے کھاتے کی تفصیل سے متعلق سوال یا سادہ لین دین.
پہلے صارفین کے ایک گروہ کو سہولت دیں اور دائرہ بڑھانے سے پہلے ان کے حقیقی طرزِ استعمال کو سمجھیں.
لاگت اور معیار پر کنٹرول رکھنے کے لیے ماڈل تک رسائی ایک پلیٹ فارم پر مرکوز کریں.
پہلے دن سے ٹوکن کے مؤثر استعمال پر نظر رکھیں—معاشی طور پر قابلِ عمل ہونا ڈیزائن کا حصہ ہے.
گفتگو کے ساتھ مختلف حصوں میں جانے کے اختیارات بھی دیں: ہر کام عام زبان میں بات کرکے بہترین طور پر انجام نہیں دیا جا سکتا.
ia.i مسلسل ترقی کر رہا ہے. بینک کو توقع ہے کہ 2026 کے آخر تک یہ تجربہ تمام کسٹمرز کو دستیاب ہوگا. اگلے مراحل میں پروڈکٹس کے ممکنہ نتائج کا حساب اور اندراج, نیز آمدنی, اخراجات اور عادات کے باقاعدہ مالی تجزیے شامل کرنے کا منصوبہ ہے.
Mazzei کے لیے اس اقدام کی اہمیت مصنوعہ سے آگے ہے: بینک کئی دہائیوں کی تبدیلیوں سے گزرا ہے اور کسٹمرز کی عادات اور توقعات مسلسل بدلتی رہی ہیں.
“AI کے دور کی قیادت کا مطلب اپنے صارفین کی ضروریات زیادہ تیزی سے پوری کرنا ہے. اس کا مطلب یہ سمجھنا ہے کہ ٹیکنالوجی کس طرح فائدہ پہنچا سکتی ہے اور فنانشل پروڈکٹس اور سروسز کے استعمال کو صارفین کے لیے کہیں زیادہ آسان اور براہِ راست بنا سکتی ہے, تاکہ وہ اپنے مقاصد حاصل کر سکیں.”
