Virgin Atlantic покращує шлях клієнта з ChatGPT Робота
Авіакомпанія пришвидшує дослідження, планування продуктів і ухвалення рішень, водночас створюючи для команд цілісне уявлення про шлях клієнта.
Virgin Atlantic використовує ChatGPT Робота, щоб допомогти своїм командам краще розуміти складний шлях клієнта авіакомпанії та швидше покращувати його досвід. Від конкурентного аналізу до планування продуктів і аналітики — ChatGPT Робота дає працівникам нові способи об’єднувати інформацію та переходити від висновків до дій.
Для авіакомпанії шлях клієнта не обмежується бронюванням рейсу. Він охоплює пошук варіантів, купівлю, реєстрацію на рейс, подорож, перебування на борту та подальший обмін відгуками. На кожному етапі з’являється цінна інформація, яка часто зберігається в різних системах та інструментах звітності. Virgin Atlantic використовує ChatGPT, щоб поєднати ці сигнали й допомогти командам визначити пріоритетні напрями.
Під час розроблення нової п’ятирічної стратегії Virgin Atlantic команді цифрових продуктів було потрібне чітке бачення конкурентного середовища. Раніше детальне оцінювання шляху клієнта в кількох конкурентів могло потребувати тижнів ручного дослідження.
За допомогою ChatGPT Робота команда створила структуровану модель і доручила йому дослідити досвід конкурентів, простежити доступні шляхи клієнтів та впорядкувати результати в наборі даних для перевірки. Команда могла розпочати роботу вранці, повернутися до неї за кілька годин і взятися за оцінювання та уточнення результатів.
«У межах п’ятирічної цифрової стратегії Virgin Atlantic ChatGPT Робота допоміг нам досліджувати шляхи клієнтів і ринковий досвід більш структуровано й ефективно», — каже Натан Болт, керівник напряму цифрових продуктів Virgin Atlantic. «Він дає нашим командам змогу порівнювати моделі шляхів клієнта, виявляти можливості та значно швидше перетворювати висновки на рішення щодо продуктів. Те, що раніше могло тривати тижнями, тепер можна виконати за лічені години, спрямовуючи інвестиції туди, де вони найбільше покращать досвід наших клієнтів».
Аналіз допоміг Virgin Atlantic визначити сильні сторони свого цифрового досвіду, можливості, які потрібно зберегти, і напрями, що потребували подальших інвестицій. Ці висновки лягли в основу рекомендацій для п’ятирічного плану компанії.
ChatGPT Робота також допомагає команді узагальнювати стратегічні документи, відомості про клієнтів і дані про цифровий досвід, щоб цю інформацію було простіше досліджувати й застосовувати протягом усього життєвого циклу продукту. «Завдяки ChatGPT ми набагато швидше проходимо шлях від ідеї до реального продукту в руках клієнтів», — каже Болт.
Команди Virgin Atlantic, відповідальні за клієнтський досвід і аналітику, мають ще одне завдання: об’єднати дані з багатьох джерел. Раніше, щоб зрозуміти різні частини шляху клієнта, працівникам доводилося працювати з кількома інструментами інформаційних панелей, захищеними робочими просторами, ліцензіями, профілями користувачів і наборами звітів.
За допомогою ChatGPT Робота та ChatGPT Sites Virgin Atlantic створює захищені інформаційні панелі з автентифікацією, які об’єднують розрізнені набори даних у спільному інтерфейсі. Працівники з усіх підрозділів можуть переглядати потрібні дані, простіше досліджувати інформацію та ухвалювати рішення у своїх сферах відповідальності.
«Можливість мати єдиний налаштовуваний інтерфейс, яким ми можемо керувати та візуалізувати дані так, як раніше не могли, докорінно змінила нашу роботу», — каже Майлз Кінг, керівник напряму клієнтського досвіду Virgin Atlantic.
Команда також використовувала ChatGPT для створення спеціальних інструментів планування продуктів. Продуктові команди можуть керувати дорожніми картами, пріоритетами, полями та квартальним плануванням відповідно до потреб Virgin Atlantic, а керівники — переглядати спрощену загальну картину. Завдяки цій гнучкості команди витрачають менше часу на пристосування своєї роботи до негнучких інструментів і більше — на реалізацію дорожньої карти.
«ChatGPT значно пришвидшив отримання аналітичних висновків, поглибив наше розуміння та посилив здатність ухвалювати рішення, які зрештою покращують увесь шлях наших клієнтів».
Virgin Atlantic бачить нові можливості для впровадження ChatGPT Робота в повсякденну діяльність працівників. Болт уже використовує його як «керівника апарату», який знаходить важливе в його календарі, Slack та електронній пошті, допомагає діяти й готувати презентації.
«За той самий робочий день я встигаю більше», — каже він. «Я не обов’язково працюю довше, але виконую більше».
Розширюючи використання ChatGPT Робота, Virgin Atlantic і надалі зосереджуватиметься на тому, щоб швидше перетворювати висновки на рішення та покращувати досвід клієнтів. Як каже Кінг: «ChatGPT допомагає мені помічати потреби клієнтів, визначати головне, швидше діяти й досягати результату».
