Як Virgin Atlantic використовує ШІ для оптимізації кожного етапу подорожі
Розмова з Олівером Байєрсом, фінансовим директором Virgin Atlantic
Virgin Atlantic — глобальна авіакомпанія, відома тим, що надає незабутні враження від подорожей та поєднує мільйони людей по всьому світу.
Ми поговорили з Олівером Байєрсом, фінансовим директором Virgin Atlantic, про те, як авіакомпанія підходить до питань інвестицій у ШІ та їх рентабельності, підтримує безпечне та відповідальне впровадження у регульованій галузі, створює клієнтський досвід із збереженням вірності бренду та балансує великі амбіції з продуманим управлінням.
У нашій серії Executive Function представлені думки лідерів, які трансформують індустрію за допомогою штучного інтелекту.
Ми у Virgin Atlantic завжди вважали себе готовими виділятися та робити сміливі кроки. ШІ ідеально вписується в цю філософію. Будучи невеликою авіакомпанією, порівняно з нашими глобальними конкурентами, ми повинні шукати розумні способи компенсувати недоліки масштабу. Передові технології надають нам таку перевагу.
Коли кілька років тому ми почали досліджувати питання корпоративного ШІ, ми обрали широкий підхід — тестування, навчання та пошук реальної цінності. Згодом ми звузили коло наших партнерств і поглибили співпрацю з кількома обраними лідерами, включаючи OpenAI. Незабаром ми переконалися у правильності цього рішення: переваги були помітні щодня у всьому, починаючи з ранніх пілотних проєктів і закінчуючи нашим тестуванням ChatGPT Enterprise.
«Ми бачимо користь, яку це приносить щодня… від невеликих випробувань, які ми проводили, до масштабніших програм, які ми зараз реалізуємо, — це приносить відчутну користь. З погляду будь-якого фінансового директора це неможливо ігнорувати — настав час це прийняти.»
Реальні, очевидні результати — прискорення процесів, підвищення якості обслуговування — важко ігнорувати. Для мене, як для фінансового директора, цього було достатньо для ухвалення інвестиційного рішення.
Найбільшого успіху досягли наші команди з цифрових технологій та розробки програмного забезпечення. За допомогою ШІ ми швидше пишемо та тестуємо код, швидше випускаємо функції та покращуємо клієнтський досвід. В авіації зручний мобільний додаток, процес реєстрації або програма лояльності вважається суттєвою конкурентною перевагою. Оперативний час стає коротшим, і клієнти відчувають цей прогрес.
Наші команди з персоналу також активно застосовують ШІ. Ми підтримали впровадження користувацьких GPT для здійснення наших кадрових та корпоративних політик, та отримали швидше самообслуговування та внутрішню підтримку. Щодо фінансової сторони, ШІ допомагає нам створювати первинні звіти, аналізувати дані про продуктивність та формувати інсайти в реальному часі, що особливо цінно в нашій регульованій галузі.
Найбільше мене надихає те, як ці дрібні перемоги складаються воєдино. Кожна з них підвищує нашу продуктивність, а разом вони докорінно змінюють наш підхід до роботи.
«Ми спостерігаємо масове впровадження технології... зрештою це призводить до того, що ми пишемо більше коду швидше і надаємо його нашим клієнтам, щоб покращити їхній досвід.»
Насамперед ми працюємо над культурою прийняття. Шай (наш генеральний директор) і я постійно обговорюємо переваги ШІ з нашими командами. Ми прагнемо створити спосіб мислення, при якому ШІ виглядає як можливість, як інструмент, який посилює наші команди, робить нас швидше й розумніше та допомагає нам надавати справді унікальні враження для наших клієнтів.
Ми побудували цю культуру на чотирьох стовпах: освіта, спільнота, захисні механізми та ітерація.
На першому місці — навчання та освіта. Разом з OpenAI ми створили посібники — від порад із написання ефективних підказок до інструкцій зі створення користувацьких GPT. На сьогоднішній день у нас в організації є сотня користувацьких GPT, і це число збільшується щотижня.
Ми створили мережу ШІ-чемпіонів — це колеги, які люблять експериментувати та діляться тим, що вони дізналися, з іншими командами. Вони свідчать іншим, що можливо. Ми також співпрацювали з Cambridge Spark, щоб залучити стажистів ШІ, які допомагають нам масштабувати і прискорювати наші зусилля.
Потім слідують захисні механізми — довірчий підхід, який захищає чутливі області, але заохочує експерименти. Нарешті ми постійно переглядаємо, що працює, що не працює, і як ми можемо це покращити. Це жива структура, яка розвивається в міру того, як розвиваються наші співробітники та технології.
Цифровий консьєрж — одне з наших найбільш захоплюючих досягнень. Суть полягає в тому, щоб у кожного клієнта був єдиний помічник, до якого він міг би звернутися — скажімо, щоб обговорити ідею поїздки, розібратися з бронюванням, вирішити питання або ознайомитися з перевагами програми лояльності — незалежно від того, чи збирається ця людина скористатися послугами Virgin Atlantic або просто планує відпустку.
Усе починається із нашого бренду. Компанія Virgin Atlantic завжди відрізнялася людським теплом та дотепністю. Наше завдання полягало в наступному: як втілити це в життя за допомогою ШІ? Так ми створили консьєржа, який відображає голос нашого бренду і тон обслуговування клієнтів, щоб він справді був схожий на «нас».
Не менш важливо розуміти, коли ШІ не повинен діяти самостійно. Консьєрж швидко обробляє рутинні запити, але складні чи делікатні ситуації без проблем передає людині. Ми вимірюємо залученість, задоволеність і вплив на дохід, але в основі лежить те, наскільки природно й автентично сприймається цей досвід.
«Ідеться не про те, що можливо протягом шести місяців, а про бачення того, що ми можемо зробити через три роки або більше.»
Ми вимірюємо рентабельність інвестицій на двох рівнях: короткостроковий приріст продуктивності та довгостроковий стратегічний вплив.
Для невеликих сценаріїв використання ми відстежуємо економію часу та зростання продуктивності з нуля. Для більших програм ми починаємо з результату — якої зміни ми досягаємо — і будуємо метрики на цій основі.
У вужчому випадку використання — наприклад, коли команди маркетингу використовують ШІ для створення контенту — ми відслідковуємо кількість активів, час на їх створення та загальний заощаджений час. Для ініціатив масштабу підприємства, таких як наш консьєрж-сервіс, ми безпосередньо пов'язуємо показники з результатами: скорочення часу очікування у центрах обслуговування клієнтів, покращення показників самообслуговування та збільшення доходів.
По-перше, будьте амбітні. Ця технологія розвивається з неймовірною швидкістю, тому думайте на трирічну перспективу і сміливо ставте собі амбітні цілі.
По-друге, почніть із результатів, а не з технології. Занадто багато організацій починають із інструментів, а не з бізнес-проблем. Визначте, як виглядає успіх, та розвивайтеся від цієї точки.
І нарешті, збалансуйте амбіції з управлінням. Наша роль як фінансових директорів полягає не тільки в управлінні ризиками, а й у відкритті можливостей. Ми розробили чіткі політики у сфері конфіденційності даних, використання моделей та контролю доступу, щоб наші співробітники могли впевнено впроваджувати інновації. Якщо правильно закладете основи, ви побачите, як цінність збільшиться.
Virgin Atlantic використовує ChatGPT Enterprise та Codex у своїх операціях, а також використовує голосовий API OpenAI у реальному часі для свого голосового цифрового туристичного консьєржа.
