Univé формує команду, готову до роботи зі ШІ

Як одна з найбільших кооперативних страхових компаній Нідерландів, Univé⁠(відкривається у новому вікні) обслуговує мільйони споживачів у сферах страхування, іпотечного кредитування, фінансових послуг і запобігання ризикам. Місія компанії завжди полягала в тому, щоб допомагати людям запобігати проблемам ще до їх виникнення, — і коли ШІ почав трансформувати інтелектуальну працю, організація побачила можливість переосмислити, як співробітники могли б ефективніше реалізовувати цю місію.

Замість того щоб сприймати ШІ як чергове впровадження технологій, Univé розглядала його як масштабну організаційну трансформацію. Мета полягала не просто в тому, аби впровадити нові інструменти, а в тому, щоб розвинути компетентність у сфері ШІ серед усіх працівників, аби кожен працівник міг безпечно, відповідально й ефективно використовувати ШІ. OpenAI стала ключовою частиною цієї стратегії, адже ChatGPT Enterprise забезпечив безпечну платформу, яку співробітники могли швидко почати використовувати в межах системи управління Univé.

Трансформація Univé розпочалася з лідерства.

Замість того щоб розглядати ШІ як ІТ-ініціативу, компанія об’єднала всю свою управлінську спільноту на спеціалізованих сесіях із лідерства у сфері ШІ.

Замість того щоб зосереджуватися на демонстраціях продуктів, ці сесії спонукали керівників переосмислити, як змінюватиметься сама робота та яку роль вони відіграватимуть у сприянні цій трансформації. Керівники перейшли від простого схвалення ініціатив у сфері ШІ до створення умов для відповідальних інновацій у своїх командах.

Univé також усвідомлювала, що масштабне впровадження стане можливим лише за умови, що співробітники довірятимуть платформі, якою вони користуються. Управління не додавали постфактум після розгортання — його було закладено в процес впровадження з першого дня.

Корпоративна автентифікація, успадкування дозволів конекторів, оцінювання конфіденційності, процеси врядування, перевірки безпеки, принципи відповідального ШІ, безперервний моніторинг і чітка людська відповідальність дали працівникам упевненість, необхідну для відповідального експериментування. Дозволи завжди відповідають дозволам базових корпоративних систем, щоб запобігти отриманню ШІ доступу до даних, які працівники не мають права переглядати.

Завдяки ранньому встановленню надійних обмежень Univé змогла заохотити експериментувати з чітко визначеними запобіжниками для безпеки, конфіденційності та підзвітності. Управління стало каталізатором інновацій, а не перешкодою для них.

Коли керівництво задавало напрям, а система управління забезпечувала впевненість, працівники стали рушійною силою впровадження.

Замість того щоб вимагати детальні бізнес-обґрунтування для кожної нової ідеї, Univé надала працівникам право, структурований підхід і спеціально виділений час для переосмислення власної роботи. У масштабах усієї організації співробітники сукупно щотижня витрачають сотні годин на переосмислення робочих процесів за допомогою ChatGPT Enterprise, створення власних GPT, експериментування з агентами робочого простору та обмін успішними підходами з колегами.

Сьогодні ChatGPT Enterprise підтримує інтелектуальну роботу практично в усіх бізнес-функціях — від опрацювання страхових вимог та андеррайтингу до фінансів, HR, юридичних питань, ІТ, обслуговування клієнтів і управління. Приблизно 1 500 спеціалізованих GPT було створено для розв’язання внутрішніх завдань, що відображає культуру, у якій працівники дедалі частіше самостійно вдосконалюють організацію, замість того щоб чекати на централізовані проєкти з розробки.

Одним із найнаочніших прикладів ШІ в дії є підготовка заяв на відшкодування за страхуванням домашніх тварин. Агент робочого простору може сформувати справу за страховою вимогою, перевірити ветеринарні рахунки, звірити умови страхового полісу, виявити відсутню інформацію, виділити аномалії та підготувати простежувану рекомендацію ще до того, як фахівець з урегулювання страхових вимог розпочне оцінювання.

Робота, підготовка якої раніше займала години, тепер може бути готова до ухвалення рішення за лічені хвилини. Замість того щоб витрачати час на збирання, читання та структурування доказових матеріалів, фахівці з урегулювання страхових вимог одразу працюють із добре підготовленою справою й можуть зосередитися на застосуванні свого експертного досвіду. Важливо, що підготовлений фахівець із розгляду страхових вимог залишається повністю відповідальним за кожне остаточне рішення. ШІ виконує підготовчу роботу; рішення ухвалюють люди.

Страхування ризиків — ще одна важлива сфера застосування. Перш ніж страховий фахівець розпочне робочий день, агент робочого простору переглядає вхідну чергу завдань, збирає інформацію із затверджених корпоративних джерел, виявляє відсутню документацію, позначає індикатори ризику та виділяє справи, які потребують пріоритетної уваги.

Коли страховий фахівець входить у систему, робоча черга вже структурована. Кожен випадок містить відповідний контекст, докази, що лежать в основі рекомендацій, а також конкретні аспекти, у яких потрібне професійне судження. Замість того щоб витрачати цінний час на пошук інформації та формування файлів, страхові фахівці можуть зосередитися на ухваленні кращих і швидших рішень.

Хоча нинішні сценарії використання зосереджені переважно на підтримці співробітників під час виконання окремих завдань, Univé активно досліджує наступний етап корпоративного ШІ за допомогою агентів робочого простору.

Ці агентні робочі процеси призначені для проактивної підготовки повторюваної роботи в затверджених корпоративних системах — вони об’єднують інформацію, висвітлюють релевантний контекст і створюють відправні точки на основі фактичних даних ще до початку робочого дня працівників. У міру розвитку цих можливостей кожне нове застосування й надалі оцінюється в межах системи корпоративного управління компанії, щоб безпека, підзвітність і відповідальний ШІ залишалися центральними елементами впровадження.

• Активовано 97% ліцензій ChatGPT Enterprise, що свідчить про широке впровадження в усій організації.
• 85% ліцензованих користувачів активні щотижня, що свідчить про стабільну залученість усього персоналу.
• Працівники в середньому надсилають 40 запитів на одного активного користувача щотижня, що свідчить про те, що ШІ став частиною повсякденної роботи.
• Працівники вже створили близько 1 500 користувацьких GPT, адаптованих до внутрішніх робочих процесів.
• Заяви на відшкодування за страхуванням домашніх тварин, підготовка яких раніше займала години, тепер готуються за лічені хвилини, а фахівці з урегулювання страхових випадків зберігають повну відповідальність за кожне остаточне рішення.
• Впровадження ШІ нині охоплює практично всі напрями роботи, що ґрунтуються на знаннях, у межах організації.
• Страхові фахівці починають свій день із підготовлених черг робочих завдань, що дає їм змогу витрачати менше часу на збирання інформації та більше часу — на ухвалення якісних рішень.
• Працівники дедалі частіше самостійно вирішують операційні завдання, замість того щоб покладатися на тривалі проєкти з розробки програмного забезпечення або обмежені ресурси фахівців.
• Внутрішні обговорення змістилися від «Чи варто нам використовувати ШІ?» до «Що нам розробляти далі?»

• Розглядайте ШІ як організаційну спроможність, а не як чергове ІТ-впровадження.
• Розглядайте управління як прискорювач, а не як регулятор. Надійні запобіжники дають змогу відповідально масштабувати інновації.
• Інвестуйте в лідерів так само, як і в технології. Лідерство створює умови для трансформації.
• Надайте працівникам дозвіл, час і структуру для переосмислення власної роботи.

• Закладіть механізми управління у процес впровадження з першого дня, щоб працівники мали впевненість відповідально експериментувати.
• Надайте працівникам час для експериментів, а не лише доступ до технології.
• Вимірюйте успіх за сталим впровадженням і спроможністю працівників, а не лише за продуктивністю.

Univé вважає, що сьогоднішні запити еволюціонуватимуть в агентні робочі процеси, де ШІ заздалегідь готуватиме регулярні завдання, співпрацюватиме між затвердженими корпоративними системами та безперервно підтримуватиме працівників протягом дня.

Прагнення організації полягає не просто в ширшому впровадженні ШІ, а в новій операційній моделі, у якій ШІ стає невід’ємною частиною того, як виконується робота. Надаючи працівникам можливість відповідально використовувати ШІ та створювати рішення на його основі, Univé прагне підвищити якість і доступність своїх послуг, створювати більше цінності для своїх учасників, удосконалювати превентивні заходи та надавати фахівцям більше простору для застосування їхньої експертизи там, де людське судження й персональна увага мають найбільше значення. Будь-яка конкурентна перевага випливатиме з реалізації цієї спільної мети.