Як ШІ-агенти TRUSTBANK персоналізують подарунки Furusato Nozei

Furusato Nozei — це японська програма податкових пожертв, яка дає платникам податків змогу підтримати небайдужі їм муніципалітети шляхом донатів. У Японії люди нерідко переїжджають до таких великих міст, як Токіо, полишаючи свої рідні села й невеликі містечка, що призводить до скорочення тамтешньої податкової бази. Програму Furusato Nozei було створено, аби дати платникам податків змогу спрямовувати частину своїх податків до громад, які вони хочуть підтримати. На практиці це працює через систему податкового кредиту: у межах ліміту, що залежить від доходу, більша частина пожертвуваної суми зараховується в рахунок податку на доходи та місцевих податків донора за наступний рік. Натомість муніципалітети надсилають донорам подарунки на знак подяки: зазвичай це місцеві фірмові продукти. Таким чином, донори можуть користуватися регіональними благами, водночас підтримуючи місцеві громади.

Однак багатьом донорам важко орієнтуватися в програмі через велику кількість муніципалітетів і величезний каталог подарунків на знак подяки. Щоб спростити процес і допомогти донорам порівнювати варіанти за регіоном або тематикою, були створені спеціалізовані платформи. Furusato Choice, якою керує TRUSTBANK, — одна з найбільших платформ Furusato Nozei в Японії, де представлено приблизно 760 000 видів подарунків. Її інтуїтивно зрозумілий інтерфейс уже допоміг муніципалітетам налагодити зв’язок із донорами, а також підтримав багатьох користувачів платформи, особливо тих, хто вперше вирішив доєднатися до програми.

Аби додатково покращити користувацький досвід, TRUSTBANK звернувся до ШІ, адже усвідомлював, що саме він зможе допомогти користувачам ухвалювати рішення, коли широкий вибір варіантів здається надто складним. Використовуючи API OpenAI, компанія розробила функцію Choice AI, яка допомагає користувачам знаходити подарунки, що відповідають їхнім вподобанням.

Минуло понад 15 років відтоді, як запровадили Furusato Nozei, але багатьом платникам податків і досі важко отримати від цієї програми максимум. Юкі Татеяма, генеральний менеджер із продукту в Choice Business HQ, пояснює: «Для багатьох людей система пожертвувань у межах “податку на рідне місто” здається складною або навіть лякає. Щоб це виправити, ми додали до застосунку Furusato Choice функції на базі ШІ, які допомагають легше проходити весь процес». Першим кроком TRUSTBANK стало запровадження пошуку на базі ШІ, щоб допомогти користувачам переглядати усі доступні подарунки.

Татеяма додає: у системі Furusato Nozei люди не просто купують товари, які їм потрібні негайно, як це могло б бути на типових платформах електронної комерції. Натомість вони зосереджуються на тому, як найкраще використати свій ліміт пожертв. Знайти потрібний варіант у величезному каталозі подарунків, що за обсягом не поступається великим онлайн-маркетплейсам, завжди було непросто.

Надання персоналізованих рекомендацій щодо подарунків на знак подяки на основі інформації та намірів кожного користувача — це сфера, у якій ШІ може бути особливо ефективним. Однак у TRUSTBANK не було внутрішніх розробників, які б спеціалізувалися на ШІ, тому зовнішня підтримка була вкрай необхідною. Для вирішення цієї проблеми TRUSTBANK уклав партнерство з компанією Recursive, яка тепер є офіційним партнером OpenAI із надання послуг.

Іссей Хірано, керівник напряму просування платформ у продуктовому підрозділі, пояснює це рішення так: «Ми обрали партнером саме Recursive через їхню передову експертизу у сфері ШІ та їхній глобальний досвід».

Він згадує, як команди працювали разом. «Recursive надавала технічну підтримку ще на етапі планування, спроєктувала та впровадила розмовного ШІ-агента, а також побудувала RAG-систему. Ми підготували базу даних подарунків, визначили функціональні вимоги та інтегрували ці функції у наш застосунок. Ця співпраця дала змогу безперешкодно розробити та впровадити Choice AI, що дозволяє користувачам знаходити рекомендовані товари через інтерактивні розмови просто в застосунку Furusато Choice».

Основою Choice AI є її мультиагентна архітектура. Модель маршрутизації аналізує введені користувачем дані, щоб визначити намір, і делегує завдання відповідним агентам. Під цим рівнем маршрутизації працюють спеціалізовані агенти, такі як Search Agent, Recommendation Agent і Greeting Agent. Кожен агент може викликати додаткових субагентів та інструменти, забезпечуючи плавну координацію й точні результати, що відповідають намірам користувача.

Персоналізація також інтегрована у формулювання запитів. Метью Воллі, інженер-програміст Recursive, який очолював розробку агентів, пояснює: «Ми динамічно поєднуємо агентів на основі інформації, специфічної для користувача. Наприклад, існуючі користувачі дотримуються одного сценарію взаємодії, тоді як користувачі, які користуються сервісом уперше, — іншого. Ми динамічно генеруємо запити для керування цими шляхами взаємодії».

Наразі Choice AI працює на базі GPT‑4.1. Воллі пояснює: «За замовчуванням ми використовуємо GPT‑4.1 mini, але під час тестування експериментуємо з динамічним перемиканням або на версію nano, або на більші моделі залежно від затримки та точності».

Воллі також зазначає, що аналіз реальної поведінки користувачів дав змогу отримати нові висновки: «Наш аналіз показав, що багато користувачів взаємодіють із застосунком так само, як вони користувалися б пошуковою системою. Вони надають LLM розгорнуту інформацію про товари й очікують негайних рекомендацій. Ми також виявили, що часто використовувалися короткі вбудовані запити, призначені для початку розмови,. На основі цих висновків команда внесла у Choice AI низку покращень. Наприклад, процес рекомендацій було скориговано, щоб показувати пропозиції раніше, а різноманіття рекомендованих товарів розширили, щоб користувачі бачили ширший спектр варіантів».

Choice AI допомагає розв’язати дві проблеми у взаємодії з Furusato Nozei:

• Зменшення розгубленості користувачів через велику кількість подарунків завдяки персоналізованим рекомендаціям через інтерактивні розмови.
• Уникнення зосередження на невеликій кількості муніципалітетів чи популярних позиціях — це допомагає користувачам охоплювати ширший спектр регіонів і переглядати більше подарунків завдяки персоналізованим рекомендаціям.

Завдяки мультиагентній архітектурі в Choice AI користувачі можуть знаходити релевантні подарунки на знак подяки навіть без навичок пошуку чи ґрунтовних знань про товари. Природних розмов або навіть узагальнених запитів, як-от «знайди подарунок для моїх батьків», може бути достатньо для генерування доречних рекомендацій.

Choice AI зменшує упередженість щодо конкретних муніципалітетів або товарів, додаючи до результатів пошуку контрольовану випадковість. Воллі пояснює: «Ми додаємо елемент випадковості та варіюємо рекомендації залежно від префектури на основі даних про пожертви, щоб забезпечити справедливість і регіональне різноманіття, якщо лише користувачі чітко не вкажуть свої вподобання. Це допомагає користувачам знаходити менші муніципалітети та нішеві товари, отримуючи таким чином більш різноманітний і захопливий досвід».

У результаті користувачі, які використовували Choice AI, мали вищі показники конверсії, ніж ті, хто покладався на стандартний пошук на сайті. Хірано пояснює причину так: «ШІ допомагає виявити нечітко сформульовані потреби, як-от уподобання та бюджет, які самим користувачам часто було важко висловити словами, і навіть може рекомендувати конкретні подарунки на знак подяки».

Сьогодні Furusato Choice переважно використовує ШІ для покращення процесу пошуку подарунків, допомагаючи користувачам швидко знаходити варіанти, що відповідають їхнім потребам. У перспективі компанія планує розширити застосування ШІ в додаткових напрямах і ще більше підвищити загальну цінність сервісу.

Татеяма бачить Furusato Choice як платформу, що поєднує користувачів і муніципалітети на основі щирої доброї волі, а не зосереджується лише на економічній вигоді. Щоб підтримати це бачення, компанія прагне вдосконалити якість рекомендацій на основі ШІ та персоналізувати наскрізний користувацький досвід, зрештою створивши сервіс у форматі консьєржа, максимально адаптований до потреб кожного окремого користувача.