Результати
Час адаптації скорочено з тижнів до днів
50%
Зменшення кількості операційних запитань у повідомленнях WhatsApp
Plex Coffee було побудовано на трьох ідеях: доступність, зручність, привітна спільнота. Надихнувшись технологічною індустрією, співзасновники Філіп Чен і Макс Камп керували кафе, дотримуючись принципів ощадливого стартапу. «Від найму до ланцюга постачання — кожен процес, який можна було автоматизувати, був автоматизований», — зазначає Чен.
Коли Plex розширився з однієї кав’ярні до чотирьох, засновники зіткнулися з новими викликами, які традиційна автоматизація не могла вирішити. Природним рішенням став ChatGPT Business.
«Усі в нашій команді вже самостійно використовували ChatGPT і були знайомі з цим інструментом, а можливість створювати користувацькі GPT означала, що ми могли створювати спеціалізовані мініінструменти для різних сценаріїв використання.»
Перших працівників навчали безпосередньо засновники, але з появою більшої кількості бариста та керівників магазинів ставало дедалі важче зберігати культуру, засновану на особистій присутності та увазі до кожного гостя.
«Коли ми з Максом починали все це, ми самі стояли за прилавком. Кожному новому бариста, якого ми навчали, ми особисто показували, як взаємодіяти з клієнтами, як готувати різні напої та як вирішувати проблеми в закладі», — каже Чен. «Але потім, коли ми почали масштабуватися, ставало дедалі важче прищеплювати ту саму культуру новим працівникам».
У міру того як Plex розширювалася, виявилися дві проблеми: фрагментований обмін знаннями та непослідовне навчання. Через те, що працівники з неповною зайнятістю працювали позмінно, кількість типових запитань у групах WhatsApp різко зросла: де знайти ті чи інші продукти, як виконувати той чи інший процес тощо. «Нам ставало дедалі важче організовувати обмін знаннями, усе закінчувалося шквалом повідомлень у WhatsApp… менеджери були змушені постійно відволікатися», — згадує Чен.
Навчання також стало важче стандартизувати. У міру зростання штату менеджери мали менше часу, щоб навчати нових працівників корпоративної культури та клієнтського досвіду. Чен якось намагався розповсюджувати в мережі 25-сторінковий посібник для працівників, але «по факту ніхто ним не користувався».
Спочатку Plex централізували свої знання в Notion, але зіткнулися з обмеженнями. «Пошук за ключовими словами там працював не дуже добре — просто тому, що кожен використовував інші слова, щоб описати те, що шукає», — розповідає Чен.
Команда ввімкнула конектор Notion, який дозволяє ChatGPT відповідати з урахуванням контексту ваших файлів і вікі в Notion, щоб співробітники могли просто природною мовою запитувати те, що їм потрібно.
«Це скоротило кількість повідомлень у WhatsApp з певних питань більш ніж на 50%: тепер люди просто знають, де знайти потрібну інформацію», — каже Чен. Працівники використовують iPad у кав’ярні, щоб спілкуватися з ChatGPT. Вивільнена увага тепер спрямовується на те, що Plex цінує найбільше: взаємодію зі спільнотою та заходи, які менеджери тепер мають час проводити.
Завдяки ChatGPT Business Чен зміг по-новому використати свій 25-сторінковий посібник: «Я завантажив цей посібник у власний GPT, яким ділюся в нашому листі для ознайомлення.» GPT отримує запит навчати ключових цінностей компанії разом із технічними деталями — наприклад, звідки в Plex постачається кава.
«Замість того щоб просто вивантажувати інформацію, він подає її у цікавій розмовній формі», — каже Чен. Так знання засвоюються краще, і менеджерам більше не потрібно витрачати стільки часу на навчання нових працівників: «Час адаптації скоротився з кількох тижнів до кількох днів».
Коли адаптація нових працівників і обмін знаннями почали відбуватися більш вільно, Plex Coffee почав експериментувати з іншими способами застосування ChatGPT Business.
- Дослідження для розширення: у міру зростання Plex Ченг використовує ChatGPT Business, щоб оцінювати нові локації: «Я використовую Deep Research для оцінки потенційного доходу на основі обсягів клієнтського потоку з часом».
- Розуміння змін попиту: «Якщо в певний день або тиждень надто мало чи, навпаки, дуже багато клієнтів, ChatGPT зазвичай дає цьому зрозуміле пояснення: наприклад, підраховує, скільки студентів виїхало з міста на вихідні, або знаходить інформацію про захід, який проходить у нашому місті цього тижня. Можливість миттєво й глибше розуміти закономірності попиту безцінна,» — каже Чен.
- Автоматизація постачання: оформлення замовлень у постачальників займає час, адже кожен із них має різні портали та робочі процеси. «Щоб вирішити цю проблему, Plex експериментує із замовленнями у наших постачальників безпосередньо через агента», — каже Ченг. Для мережі з кількома філіями в різних містах це може скоротити обсяг повторюваної адміністративної роботи та забезпечити постійну наявність товарів.
- Час адаптації скорочено з тижнів до днів
- Кількість повідомлень із операційних питань у WhatsApp скоротилася більш ніж на 50%.
- Менеджери знову отримали час для взаємодії зі спільнотою
- Швидше й більш узгоджене навчання у різних локаціях
- Покращене розуміння тенденцій попиту та планування розширення
Для Чена впровадження ШІ робить Plex Coffee стійкішою та адаптивнішою.
«Інтегруючи ШІ в наші щоденні процеси вже зараз, ми просто краще усвідомлюємо зміни, що відбуваються. Незалежно від того, у якій галузі ви працюєте, це може принести значну користь.»
Plex Coffee вважає ChatGPT Business важливим партнером для масштабування: мережа планує розширення до 10 кав’ярень зі збереженням операційної ефективності. Але окрім суто ефективності, ШІ створює простір для того, аби кав’ярні могли повноцінно розкрити людський бік гостинності: щоб бариста могли проводити час із гостями, ділитися позитивом і зберігати персоналізований підхід до споживачів навіть у міру зростання компанії.
