Nubank поліпшує обслуговування клієнтів за допомогою OpenAI

З моменту заснування у 2013 році Nubank — одна з найбільших у світі платформ цифрових фінансових послуг — змінила підхід мільйонів людей у Латинській Америці до управління коштами, запропонувавши безкоштовні рахунки, кредитні картки без річної плати й зручне персоналізоване обслуговування. Сьогодні Nubank обслуговує понад 114 мільйонів клієнтів у Бразилії, Мексиці та Колумбії.

Використовуючи рішення на основі ШІ, розроблені спільно з OpenAI, Nubank поліпшує обслуговування клієнтів і підвищує внутрішню ефективність:

• Пошук у внутрішній базі знань компанії: надає працівникам миттєвий доступ до корпоративної інформації, допомагаючи ухвалювати швидші й обґрунтованіші рішення.
• Копілот для контакт-центру: надає операторам стислий виклад розмов і рекомендовані відповіді, підвищуючи задоволеність клієнтів і скорочуючи час опрацювання кожного звернення.
• Помічник на основі ШІ: самостійно вирішує 55% звернень першого рівня, опрацьовуючи понад 2 мільйони чатів щомісяця та скорочуючи час відповіді в чаті на 70%.
• Контроль якості протидії шахрайству: використовує можливості комп’ютерного зору GPT‑4o для аналізу транзакцій і документів, спрощуючи виявлення шахрайства та забезпечуючи високу якість обслуговування.

Спочатку Nubank співпрацювала з OpenAI над створенням спеціалізованого рішення для корпоративного пошуку, яке надало працівникам швидкий доступ до поширених запитань, настанов щодо бренду та внутрішніх політик.

Рішення на базі GPT‑4o та GPT‑4o mini використовує методи генерації з доповненим пошуком (RAG), щоб знаходити й визначати пріоритетність релевантних документів та надавати точні відповіді без потреби шукати в розрізнених і неповних сховищах інформації.

Рішення також використовує донавчені моделі, підготовлені на спеціалізованому контенті Nubank, і семантичний пошук, щоб надавати пріоритет найрелевантнішим результатам за запитами користувачів.

Завдяки інтерфейсу у форматі чату інструмент швидко набув популярності: понад 5 000 працівників користуються ним щомісяця, щоб підвищувати продуктивність, пришвидшувати адаптацію нових працівників і ефективніше вирішувати запити.

Оператори служби підтримки, розробники й нові працівники отримують швидший і точніший доступ до інформації.

Успіх корпоративного пошуку заклав міцну основу для отримання знань і надання допомоги з урахуванням контексту. Завдяки цьому Nubank змогла розв’язати актуальну для багатьох компаній проблему: як зберегти виняткову якість обслуговування клієнтів у міру зростання кількості користувачів.

Nubank і OpenAI спільно розробили копілот для контакт-центру, який допомагає операторам у реальному часі, використовуючи базу знань банку та історію чатів. Копілот створено на основі GPT‑4o, що забезпечує мультимодальну роботу з текстом і мовленням у реальному часі, а також швидкі відповіді з урахуванням контексту — усе це вкрай важливо для якісної підтримки клієнтів.

Завдяки копілоту оператори мають цілодобову підтримку, а понад 45% операторів Nubank користуються його основними функціями:

• Пропозиції щодо наступної відповіді: допомагають операторам давати точні й емпатійні відповіді, рекомендуючи найкращі варіанти.
• Узагальнення чатів: швидко надає контекст поточних або минулих розмов.
• Покрокові вказівки: спрощують розв’язання технічних проблем і складних запитів, зменшуючи когнітивне навантаження на працівників.
• Чат на основі ШІ: опрацьовує понад 2 мільйони чатів та електронних листів щомісяця й самостійно вирішує до 50% звернень першого рівня, не передаючи їх оператору. За допомогою OpenAI Nubank скоротила час відповіді в чаті на 70%, забезпечивши клієнтам швидше й точніше обслуговування.

Nubank також створила помічника на основі ШІ, що працює на базі GPT‑4o та безпосередньо відповідає клієнтам. Помічник автоматично проводить до п’яти взаємодій, перш ніж передати звернення оператору. Він опрацьовує понад 2 мільйони чатів щомісяця, звільняючи операторів для вирішення складніших питань.

Ці рішення допомагають Nubank опрацьовувати запити у 2,3 раза швидше й точніше, зберігаючи виняткову якість обслуговування та високі показники транзакційного індексу лояльності клієнтів (tNPS).

Продовжуючи вдосконалювати цифрові фінансові послуги для всіх, Nubank тестує рішення на основі можливостей комп’ютерного зору GPT‑4o, покликане забезпечити стабільніші та якісніші відповіді на випадки шахрайства.

Можливості комп’ютерного зору GPT‑4o поєднують обробку природної мови з розпізнаванням зображень, даючи змогу аналізувати як текстові, так і візуальні дані. Nubank використовує цю технологію для ретельного вивчення записів про транзакції, спілкування з клієнтами та наданих документів, виявляючи закономірності й аномалії, які можуть свідчити про шахрайство.

Аналіз проводиться відповідно до правил запобігання шахрайству й нормативних вимог і під наглядом спеціалізованих команд.