MUFG прагне стати ШІ-нативною з OpenAI

MUFG — одна з найбільших фінансових груп Японії, у центрі якої Mitsubishi UFJ Bank. Через банківські послуги, трастовий банкінг, цінні папери, картки, лізинг та інші фінансові сервіси MUFG підтримує людей і бізнес у Японії та в усьому світі.

Для MUFG ШІ — це більше, ніж інструмент ефективності. Компанія бачить у ньому спосіб розширити людське мислення й креативність, допомагаючи працівникам і ШІ навчатися разом під час створення кращих фінансових сервісів. Щоб просувати це бачення, MUFG співпрацює з OpenAI для розгортання ChatGPT Enterprise у Mitsubishi UFJ Bank і створення нового клієнтського досвіду на основі ШІ.

У жовтні 2024 року MUFG почала співпрацювати з OpenAI, щоб модернізувати фінансові операції та підвищити ефективність за допомогою генеративного ШІ. Починаючи з 2026 року, Mitsubishi UFJ Bank розпочав поетапне розгортання ChatGPT Enterprise, щоб приблизно 35 000 працівників могли використовувати його у щоденній роботі, тоді як MUFG продовжує шлях до перетворення на ШІ-нативну компанію.

MUFG створює системи, середовища й культуру, які роблять ШІ частиною повсякденної роботи. Її трансформація поєднує відданість керівництва зверху вниз із підтримкою працівників знизу вгору для використання ШІ у щоденних робочих процесах.

«Я вважаю, що ШІ докорінно змінить природу фінансів», — каже Тадаші Ямамото, Group CDTO в MUFG. «Щоб швидко впровадити ШІ в організацію, важливо мати середовище й культуру, у яких кожен працівник може природно використовувати ШІ».

OpenAI стала обраним партнером MUFG для цього переходу. Ямамото описує OpenAI як практичного партнера від проєктування сервісу до впровадження, який допомагає MUFG розвивати як інновації в обслуговуванні клієнтів, так і трансформацію банкінгу.

Однією з ключових частин ініціативи є розгортання ChatGPT Enterprise в усьому банку. Кохей Шімано, керуючий директор і керівник Департаменту штучного інтелекту та рішень у Mitsubishi UFJ Bank, каже, що вирішальними чинниками були широка застосовність і безпечне використання. Багато працівників уже були знайомі з ChatGPT, а безпека корпоративного рівня дала змогу розгорнути інструмент із дотриманням вимог до управління й врядування, очікуваних від фінансової установи.

«Ми прагнемо світу, де ШІ — це не інструмент лише для невеликої кількості експертів, а те, що кожен працівник може використовувати у щоденній роботі, майже як партнера», — каже Шімано. Він додає, що OpenAI працювала з MUFG над вимогами безпеки, пропонуючи конкретні рішення через удосконалення продукту й оновлення, щоб усунути бар’єри безпеки та врядування, які інакше могли б уповільнити розгортання.

Коли MUFG розгортала ChatGPT Enterprise, одного лише доступу було недостатньо для впливу. Працівникам потрібно було зрозуміти, коли і як використовувати інструмент, інтегрувати його у свою роботу та користуватися ним упевнено. Як фінансова установа, MUFG також потребувала чітких процесів для управління інформацією, маршрутів затвердження та правил щодо того, що працівники можуть і не можуть робити.

OpenAI підтримувала розгортання від упровадження до прийняття користувачами. Це охоплювало рекомендації для корпоративного використання, операційне планування, навчання щодо продукту, програми підготовки для всіх працівників, воркшопи з користувацьких GPT і навчальні сесії для керівників. MUFG також зробила навчання з ШІ обов’язковим: працівники мали пройти електронний курс, перш ніж отримати змогу користуватися ChatGPT Enterprise.

«Перешкодою була не сама технологія», — каже Шімано. «Вона була всередині організації. Люди не знали, як нею користуватися або для чого їм дозволено її застосовувати. Повною мірою використавши навчальну програму, надану OpenAI, ми створили позитивний цикл, у якому більше працівників почали користуватися інструментом, а рівень впровадження зріс».

Саюрі Йонесе, віцепрезидентка Департаменту штучного інтелекту та рішень у MUFG Bank, каже, що підтримка OpenAI допомогла MUFG створити основу, на якій працівники можуть самостійно розширювати використання ШІ. OpenAI надала навчальні матеріали з користувацьких GPT, приклади, специфічні для банківської сфери, і найкращі практики для масштабного впровадження. Після цього MUFG призначила ШІ-чемпіонів у кожному департаменті. Замість покладатися на одну центральну команду, ці ШІ-чемпіони заохочують колег експериментувати з ШІ та допомагають розширювати використання зсередини кожного бізнес-напряму.

Цей зсув помітний у внутрішніх розмовах. Раніше обговорення часто зосереджувалися на запитаннях на кшталт «Для чого ми можемо використовувати ШІ?» і «Чи нам узагалі дозволено ним користуватися?». Сьогодні розмова перейшла до «Як нам його використовувати?» і «Де застосувати його далі?»

Відтоді як MUFG почала розгортати ChatGPT Enterprise для приблизно 35 000 працівників Mitsubishi UFJ Bank, в організації з’являються перші ознаки впровадження та впливу.

• Участь у навчанні серед працівників, які отримують облікові записи, досягла 100%, а обов’язкове електронне навчання допомогло встановити спільні стандарти безпечного й ефективного використання.
• Після навчання з користувацьких GPT під керівництвом OpenAI працівники створили понад 1 800 користувацьких GPT за чотири місяці, що показало: команди почали вбудовувати ШІ у щоденні робочі процеси.
• У вибраних дослідницьких завданнях, як-от відстеження трендів ШІ та підготовка оновлень для керівників і внутрішніх зацікавлених сторін, працівники повідомили про зменшення навантаження на 20–30%.

У банку працівники також створили багато користувацьких GPT, відомих усередині як «ШІ-банкіри». Працівники кожного департаменту налаштовують цих ШІ-банкірів під власні робочі процеси, використовуючи їх для оптимізації трудомістких завдань і ширшого доступу в організації до спеціалізованих знань, які раніше залежали від конкретних людей.

Йонесе описує ШІ-банкірів як помічників для працівників. «Вони допомагають нашим працівникам зосередитися на роботі, що створює більшу цінність, і на роботі, яка веде до кращої цінності для наших клієнтів», — каже вона.

Однак для MUFG справжня цінність ШІ полягає не лише в зменшенні навантаження. Йдеться про реінвестування зекономленого часу у візити до клієнтів, сильніші пропозиції, а також рішення й затвердження, що залишаються відповідальністю людей. Використовуючи ШІ, працівники можуть більше зосереджуватися на роботі, яку здатні виконувати лише люди, і проводити більше часу в безпосередній взаємодії з клієнтами. Ця ідея лежить в основі ШІ-нативної трансформації MUFG.

Робота MUFG і OpenAI не завершується внутрішньою трансформацією. Компанія також досліджує, як ШІ може змінити спосіб, у який клієнти знаходять фінансові сервіси, звертаються по поради та діють.

Один із прикладів — Moneytree, застосунок для управління фінансами. Через програми в ChatGPT користувачі зможуть ставити запитання природною мовою безпосередньо в ChatGPT і переглядати таку інформацію, як залишки на рахунках і деталі транзакцій. Такий досвід може використовувати уточнювальні запитання, щоб упорядковувати релевантну інформацію та робити її зрозумілішою в розмовному форматі.

У WealthNavi, що надає послуги робо-консультування, створюється спеціалізована організація з ШІ та просувається співпраця з OpenAI. Спираючись на зусилля компанії з упровадження повністю автоматизованого управління активами, WealthNavi тепер прагне ще більше прискорити цей шлях за допомогою ШІ.

У межах цих зусиль MUFG, зокрема WealthNavi, планує використовувати технологію OpenAI у цифровому банку, що є центром emutt — її інтегрованого бренду фінансових сервісів. Зокрема, вона готується впровадити ШІ-консьєржа, який робить фінанси доступнішими через розмови з клієнтами, а також MAP (Money Advisory Platform) — комплексну консультаційну платформу, покликану надавати персоналізовані рекомендації відповідно до життєвого етапу кожного клієнта.

«Ми хочемо надавати фінансові сервіси 24/7, без обмежень часу чи місця», — каже Ямамото. «У цифровому банку ми хочемо надавати персоналізовані рекомендації, які може зробити можливими лише ШІ».

MUFG виходить за межі традиційного досвіду, зосередженого на банківських застосунках і відділеннях, до майбутнього, у якому люди можуть природно переходити від фінансових порад до транзакцій через свої повсякденні взаємодії з ШІ. Через свій цифровий банк MUFG прагне донести ШІ-нативні фінанси до більшої кількості клієнтів.