MavenAGI запускає автоматизованих агентів служби підтримки клієнтів на базі OpenAI

MavenAGI⁠(відкривається у новому вікні) — це нова компанія з розробки програмного забезпечення для ери ШІ. Нещодавно вони запустили агента з обслуговування клієнтів на базі GPT‑4, якого вже використовують низка компаній, зокрема Tripadvisor, Clickup і Rho, щоб заощаджувати час і краще обслуговувати клієнтів.

У сучасному середовищі обслуговування клієнтів немає абсолютних переможців.

Фахівці служби підтримки стикаються з повторюваною роботою, великим обсягом звернень, невпорядкованою документацією та затримками в ескалації. Клієнти дратуються, коли їм доводиться пояснювати проблеми й чекати на відповіді, а компаніям складно задовольнити їхнє бажання отримувати якісне обслуговування. До 90% споживачів очікують⁠(відкривається у новому вікні) «негайної» відповіді служби підтримки клієнтів, а понад половина споживачів каже⁠(відкривається у новому вікні), що відмовилися б від послуг компанії та звернулися б до конкурента вже після одного негативного досвіду обслуговування клієнтів.

Попри всі ці труднощі, середня заявка до служби підтримки досі коштує 40 дол. США — переважно через витрати на працю, але також через дублювальні системи, які використовуються для зберігання знань. Генеральний директор MavenAGI Джонатан Корбін вважав службу підтримки клієнтів проблемним місцем, яке потребувало докорінного оновлення. «Наявні системи та ізольовані дані ускладнили забезпечення чудового клієнтського досвіду економічно ефективним способом, — каже він. — Компанії вже давно вважали, що мають два варіанти підтримки: низька вартість або висока якість.»

Було здійснено багато спроб використовувати чатботи для обслуговування клієнтів, але загалом цей досвід виявився незадовільним. Боти часто неправильно розуміють запитання, дають некорисні відповіді або звучать як роботи. Моделі ШІ не були достатньо досконалими, щоб давати відповіді на рівні людини.

Це змінилося з появою GPT‑4. CPO Юджин Манн каже: «GPT‑4 був першим, що нагадувало людський інтелект і могло розв’язати проблему «останньої милі» в комунікації.»

MavenAGI навчає GPT‑4 працювати в контексті обслуговування клієнтів у три етапи:

• Maven обробляє та приймає великі обсяги різноманітного контенту незалежно від формату. Сюди входить інформація з баз знань і журналів взаємодії з клієнтами з таких платформ, як Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS тощо.
• Maven інтегрується з CRM-системами та корпоративними API, щоб розуміти контекст користувача, персоналізувати відповіді та виконувати дії від імені користувача. Поєднуючи контент, контекст і API, Maven використовує здатність GPT‑4 адаптуватися до унікального тону комунікації кожного підприємства та застосовує можливості міркування GPT‑4, щоб відповідати на запитання, виконувати дії й пропонувати подальші кроки.
• Потім Maven критично аналізує свої відповіді, щоб упевнитися, що надає правильну відповідь і дію.

«Одна з переваг цього покоління ШІ порівняно з моделями попереднього покоління полягає в тому, що насправді вам не потрібно так багато даних для кожного конкретного клієнта», — каже технічний директор Самі Шалабі. «Секретний інгредієнт — масштабне оцінювання. Підхід Maven підтверджено на основі понад 1 млн взаємодій із клієнтами. Наша платформа надає інструменти, необхідні керівникам напрямів підтримки, клієнтського досвіду та продукту, щоб упевнено відповідати на будь-які запитання, які ставлять їхні клієнти.»

MavenAGI пропонує повний спектр каналів⁠(відкривається у новому вікні) для кращого досвіду підтримки, кожен із яких висвітлює окрему перевагу використання GPT‑4 для спеціалізованих агентів:

• Для клієнтів, які шукають допомогу в режимі самообслуговування, Smart Search миттєво надає правильну відповідь у базах знань або довідкових центрах, доступних клієнтам.
• Для клієнтів, які шукають безпосередню підтримку, чатбот зі штучним інтелектом використовує можливості GPT‑4 для природної розмови, щоб допомогти швидко самостійно знаходити відповіді на багато запитань. MavenAGI автоматично визначає, чи виходить запитання за межі можливостей системи, і може перенаправити його представнику. 
• Щойно запитання клієнта передано на розгляд вищого рівня, ШІ та люди працюють разом. Maven використовує швидку обробку GPT‑4, щоб рекомендувати ресурси й відповіді представникам у режимі реального часу. Клієнту не потрібно надавати багато контексту: Maven може звертатися до попередніх взаємодій, які містять відповідь або вказують на малопомітний фрагмент бази знань.

Оскільки Maven нативно інтегрується з більшістю CRM-систем та інструментів підтримки, а також може завантажувати й обробляти структуровані та неструктуровані дані, він може одразу почати відповідати на заявки та допомагати людям. Він також постійно навчається після проходження початкового навчання.

Результати інтеграції MavenAGI виявилися позитивними для таких компаній, як HubSpot і TripAdvisor. Серед усіх організацій, що впроваджують MavenAGI, середні результати такі:

• Автономна відповідь на 93% запитань клієнтів служби підтримки
• Скорочення середнього часу на вирішення проблем клієнтів на 60%
• Продуктивність представників служби підтримки клієнтів було підвищено удвічі, що забезпечило більше часу для живого спілкування та скоротило час на пошук правильної відповіді на запити клієнтів. 
• Зменшено вартість одного тікета з 40 до 8 дол. США, тобто на 80%.

Використання ШІ для покращення підтримки клієнтів — це лише початок для MavenAGI. Вони вбачають великий потенціал у використанні базових моделей OpenAI для вдосконалення інших бізнес-функцій і процесів.

MavenAGI прагне вивільнити людський потенціал, замкнений у завданнях введення/виведення. Взаємодія з клієнтами виходить за межі підтримки, а поєднання технологій Maven і OpenAI покращить координацію напрямів роботи з клієнтами, як-от підтримка, продажі та маркетинг.