Як Localiza перебудувала роботу на основі генеративного ШІ
Для компанії генеративний ШІ — не просто засіб продуктивності, а новий комп’ютерний інтерфейс. Цей підхід втілюється в трьох напрямах: трансформації бізнесу, створенні нових інтерфейсів для клієнтів і продуктів на основі ШІ.
Коли з’явився генеративний ШІ, Localiza сформувала погляд, який визначив усі подальші кроки: це не просто ще одна програма в наборі інструментів, а зміна самого способу роботи компанії.
Замість окремих сценаріїв використання компанія зосередила співпрацю з OpenAI на трьох стратегічних напрямах: трансформації бізнесу через масштабні експерименти, створенні нових інтерфейсів для клієнтів і розробці продуктів, побудованих на ШІ. Усі три напрями об’єднує рішення перебудувати процеси з опорою на інтелект, контекст і швидкість.
«Ми бачимо в цьому потужний інструмент, який допомагає нашим командам робити те, що вони й так добре вміють. Вони втілюють нашу культуру, розуміють потреби клієнтів і знають, як забезпечити чудове обслуговування».
Принцип внутрішнього впровадження простий: масштаб дає змогу вчитися, а здобуті знання — створювати кращі продукти.
На практиці це означало надання ліцензій ChatGPT як ресурсу для експериментів і підвищення продуктивності, а не просто як індивідуальної переваги для працівника. Команди Localiza — від фінансового відділу до операційних підрозділів — активно експериментують із власними GPT, агентами й Codex.
Першими Codex почали використовувати в технологічному підрозділі: інженери-програмісти, менеджери продуктів, дизайнери й фахівці з науки про дані. Але впровадження цим не обмежилося: аналітики, менеджери, проєктні офіси, юристи та інші бізнес-фахівці почали створювати власні прототипи й засоби автоматизації для перевірки гіпотез у своїх сферах.
Компанія не очікувала такого ефекту: етапи підготовки до розробки змінилися, адже міждисциплінарні команди тепер створюють прототипи рішень ще до того, як ті потраплять у чергу на розробку.
За його словами, головна перешкода пов’язана з людьми, а не з технологіями.
«Головний виклик — допомогти великій команді опанувати нові підходи до роботи й розвинути нові навички, водночас забезпечивши ефективну та узгоджену роботу всіх наших 19 трайбів і 130 скводів».
Другий напрям ґрунтується на спостереженні за поведінкою: люди почали описувати свої потреби природною мовою. Це відкриває новий шлях до послуг мобільності — саме в ту мить, коли людина висловлює свій намір.
Внутрішні дані Localiza підтверджують цю зміну: трафік із великих мовних моделей швидко зростає з 2024 року, а ChatGPT стає головним каналом.
Компанія вирішила бути присутньою в цьому середовищі від самого початку. У березні 2026 року вона стала першою платформою мобільності в Бразилії та однією з перших у Латинській Америці, що запропонувала застосунок, інтегрований безпосередньо в ChatGPT. Клієнти можуть переглядати варіанти оренди, підписки на авто й уживаних автомобілів та починати оформлення в розмові, а завершувати операцію вже в захищеному середовищі Localiza.
«Ми вважаємо, що змогли запропонувати клієнтам ці нові способи обслуговування завдяки тому, що взялися за цей виклик на ранньому етапі й продовжували вчитися на кожному кроці».
У Localiza свій застосунок у ChatGPT сприймають саме як експеримент: він має допомогти компанії стежити за найновішими змінами в поведінці клієнтів, швидше вчитися на реальних взаємодіях і досліджувати, як ШІ доповнює наявну екосистему.
Найяскравіший приклад продукту компанії, побудованого на ШІ, — Liza, розмовний асистент, що вже довів свою успішність у її роботі.
Відмінність від традиційного чатбота полягає в архітектурі, а не в інтерфейсі. Замість фіксованого дерева рішень в основу Liza покладено розмову, намір і контекст: асистент поєднує моделі OpenAI, сервіси Localiza та спеціалізовані інструменти для підтримки ключових етапів взаємодії — від розуміння початкового запиту до допомоги на важливих етапах оренди.
Мета — якісно обслуговувати повторювані сценарії та звільняти час команд для складніших і цінніших взаємодій.
Але успіх вимірюють не обсягом автоматизації.
Localiza описувала етапи обслуговування клієнтів і вимірювала їхні показники ще до появи доступу до таких технологій. Саме ця основа дала змогу чітко визначити, де має долучитися агент, а де потрібне втручання людини.
«Ми завжди прагнули зробити шлях клієнта якомога простішим і розробили метрики для вимірювання якості цього досвіду. Звісно, ми відстежуємо й конверсію, але насамперед зосереджуємося на клієнтському досвіді».
Liza також забезпечує безперервний цикл навчання: зібрані й відстежувані сигнали від взаємодій допомагають виявляти потреби, труднощі та можливості для покращення обслуговування. Разом із голосовими функціями — перетворенням мовлення на текст і тексту на мовлення — ці сигнали допомагають Liza еволюціонувати від чатбота для окремих операцій до клієнтського інтерфейсу на основі ШІ, здатного вчитися й масштабуватися на різні сценарії користування послугами мобільності.
«Це дає значній частині команди змогу впевненіше й легше розв’язувати важливіші завдання, допомагаючи нам втілювати нашу місію для клієнтів».
Партнерство з OpenAI почалося рано: перша версія Liza працювала ще на GPT‑3.5.
Для Петенуссі головна цінність партнерства — не в конкретній функції, а в активному взаємному навчанні двох компаній, які розвиваються паралельно. Важливо, що партнер розуміє виклики Localiza й різний рівень зрілості її можливостей — як технологічних, так і поза межами технологій.
Цю думку він часто доносить до інших компаній на ринку: коли технологія ще розвивається, метод проб і помилок та тісна співпраця мають неабияку цінність.
«Ми вважаємо, що це лише перші роки розвитку технології, яка змінює ринки, нашу роботу й те, як ми користуємося продуктами та послугами. Вона впливатиме на те, яким буде наш світ у наступні 5, 10 і 15 років».
У березні 2026 року Localiza стала першою компанією в Бразилії та однією з перших у Латинській Америці, що запустила застосунок, інтегрований безпосередньо в ChatGPT. Нещодавно вона також долучилася як рекламодавець до пілотної рекламної програми платформи в Бразилії.
Трафік із великих мовних моделей швидко зростає з 2024 року, а головним каналом є ChatGPT.
Асистент Liza працює з понад 60 спеціалізованими агентами на базі моделей міркування, інтеграції MCP та спеціалізованих інструментів, які координують процес оренди.
Команди всієї компанії — від фінансового відділу до операційних підрозділів — активно експериментують із власними GPT, агентами й Codex.
Почавши з технологічного підрозділу, Codex поширився й на бізнес-напрями: аналітики, менеджери, проєктні офіси та юристи створюють власні прототипи й засоби автоматизації.
Технологічний підрозділ організовано в 19 трайбів і 130 скводів.
Сприймайте ШІ як нову модель роботи, а не просто засіб підвищення продуктивності. Найбільшу користь дає перебудова процесів з опорою на інтелект, контекст і швидкість.
Використовуйте масштаб, щоб здобувати знання. Одночасні масштабні експерименти дають організації більше знань, ніж ідеальний пілотний проєкт.
Поширюйте експерименти за межі технологічних підрозділів. Коли юристи, проєктні офіси й аналітики створюють прототипи у своїх сферах, змінюється характер роботи на підготовчих етапах.
Перш ніж автоматизувати клієнтські шляхи, опишіть їхні етапи й виміряйте показники. Наявність метрик якості дає змогу визначити, де має долучитися агент, а де людина незамінна.
Головна перешкода впровадженню — перенавчання людей, а не модель. Змінити спосіб роботи сотень людей складніше й важливіше для успіху, ніж інтегрувати технологію.
Починайте з проблеми клієнта та його шляху, а не з функції моделі.
Надавайте ліцензії як ресурс для експериментів, а не як індивідуальну перевагу для працівника.
Визначте метрики якості, перш ніж масштабувати розмовних агентів.
Сприймайте присутність у нових розмовних каналах як експеримент для здобуття знань, а не як кампанію із залучення клієнтів.
Замкніть цикл: використовуйте сигнали від кожної взаємодії, щоб удосконалювати сам продукт.
Localiza прагне зробити ШІ основою майбутніх процесів і взаємодій — чи то у виконанні роботи, чи в обслуговуванні клієнтів, чи в розв’язанні операційних проблем.
Серед напрямів, які вже розвиваються разом з OpenAI, — удосконалення Liza й агентів для продажів, запровадження розмовних інтерфейсів як початкової точки взаємодії з клієнтом і новий цикл розробки програмного забезпечення за допомогою агентів.
«Насамперед ми зосереджуємося на тому, як покращувати досвід взаємодії. Чи то для підвищення прибутковості бізнесу, чи для забезпечення його стабільності, а передусім — щоб наші клієнти та працівники отримували задоволення від цієї взаємодії».
