Як Itaú створює генеративний ШІ для всіх своїх клієнтів
Завдяки розмовному інтерфейсу ia.i та платформі управління IARA банк Itaú втілює стратегію «ШІ передусім» для клієнтів і працівників — в одній із найсуворіше регульованих галузей Бразилії.
~300 000
клієнтів на першому етапі впровадження ia.i
100%
клієнтської бази — мета до кінця 2026 року
90 млн+
документів у сховищі юридичного рішення
20–80%
зростання ефективності процесів відділу
Налагодити тісну, персоналізовану взаємодію з мільйонами клієнтів у такій країні, як Бразилія, — це насамперед питання простоти використання, а не моделей.
«Значною мірою йдеться про те, щоб створити щось просте, зрозуміле й корисне, дати клієнтові відчутну користь, а технологію зробити майже непомітною», — каже Карлос Едуардо Маццеї, технічний директор Itaú.
Він ставить високу планку: рішення має розв’язувати реальну повсякденну проблему, бути зрозумілим, простим і запам’ятовуватися. Технологія слугує засобом, а не центром уваги у взаємодії з клієнтом.
І на це є попит. Дослідження Itaú спільно з Grupo Consumoteca показало: 80% бразильців хочуть краще впорядкувати свої фінанси й шукають дієвішої підтримки в ухваленні рішень, а 65% хотіли б мати технологічного фінансового помічника, який постійно надаватиме поради.
«Моделі OpenAI відіграли дуже важливу роль у створенні цього сервісу, адже вони могли працювати з усім цим спектром рішень».
Цей шлях розпочався у 2024 році, коли банк представив перші можливості Inteligência Itaú для конкретних фінансових потреб. ia.i — наступний етап: повноцінний розмовний інтерфейс із текстовим або голосовим керуванням. Він об’єднує роботу з поточними рахунками, кредитами, картками, страхуванням та іншими послугами в одному середовищі, а за потреби з’єднує клієнтів із фахівцями підтримки.
Саме це широке охоплення визначило вибір моделей.
«Моделі OpenAI відіграли дуже важливу роль у створенні цього сервісу, адже вони могли працювати з усім цим спектром рішень, — пояснює Маццеї. — Від найпростіших, де важливі низька вартість і швидкий відгук, до складніших, де для належної відповіді потрібні міркування й опора на достовірні дані».
Набір моделей, а не одна модель, дав змогу втілити комплексне рішення в одному продукті. В основі цієї взаємодії — Customer DNA, шар фінансового контексту, який допомагає банку розуміти потреби, звички та життєві етапи приблизно 70 мільйонів клієнтів. Моделі GPT — серед компонентів, які підтримують і збагачують цей контекст під контролем систем управління та відповідального використання ШІ, роблячи взаємодію дедалі доречнішою.
Рішення спирається на три принципи: інтерактивність, мультимодальність — текст, голос, зображення й натискання в одному середовищі — та індивідуальний підхід.
Залучивши на першому етапі приблизно 300 000 клієнтів, банк почав вивчати, як вони насправді взаємодіють із продуктом.
«Ми можемо зрозуміти, як клієнти починають глибше використовувати цей продукт, і побачити, яку безпосередню користь він приносить у щоденних фінансових справах кожної людини», — каже Маццеї. Продукт супроводжує клієнта на всіх етапах: від запитання про витрату у виписці з рахунку до інвестиційних порад і зручних операцій у WhatsApp.
«У фінансовій сфері часто трапляються непрості для розуміння продукти, які потребують саме такого контексту й простішого підходу до грошей».
За видимими для клієнтів можливостями стоїть архітектурне рішення. Щоб використовувати ШІ в масштабах банку, Itaú створив IARA — платформу управління й оркестрації, яка надає командам контрольований доступ до різних моделей відповідно до внутрішніх політик. OpenAI — один із постачальників моделей, доступних у цьому середовищі.
На цій основі працює, зокрема, рішення юридичного відділу, де платформа автоматизує читання, аналіз і тлумачення документів. Рішення працює зі сховищем із понад 90 мільйонів документів і виконує більш як 2 мільйони завдань щомісяця, підвищуючи ефективність окремих етапів роботи відділу на 20–80%.
«Вкрай важливо зберігати цю інформацію в середовищі банку й надавати її моделям безпечно та контрольовано. Водночас потрібно розуміти ефективність використання токенів, щоб усе рішення було економічно доцільним для банку», — каже Маццеї.
IARA вирішує одразу три проблеми: контроль витрат на токен, точність відповідей і дотримання політик відповідального використання ШІ. У такій суворо регульованій галузі це дає змогу рухатися швидко, не втрачаючи контролю.
«До відповідального використання ШІ в банку ми ставимося надзвичайно уважно, — каже він. — Нам важливо, щоб клієнти взаємодіяли з банком, а наші відповіді узгоджувалися з нашими цінностями і культурою». Це передбачає зниження будь-якого ризику упередженості, що може виникати в передових моделях.
Принципи відповідального використання ШІ визначають увесь життєвий цикл рішень — від розробки до постійного моніторингу. Їхня мета — забезпечити безпеку, прозорість, етичність і дотримання регуляторних вимог у міру масштабування технології.
«IARA — ключова платформа, адже вона забезпечує управління та спостережуваність у середовищі із суворим регулюванням».
Стратегія банку «ШІ передусім» не обмежується кінцевими клієнтами. Той самий інтелектуальний шар, на якому працює ia.i, також допомагає фахівцям, менеджерам і командам обслуговування клієнтів.
Маццеї описує широкий спектр можливостей: від автоматизації простих завдань до раніше нездійсненної роботи, що поліпшує взаємини з клієнтами. Це огляди перед зустрічами, підготовка до них, з’ясування конкретних питань, розробка планів і альтернатив, які раніше було складніше побачити і які потребували багато часу.
Банк покладає великі надії на це впровадження: утричі більше часу на роботу з клієнтами, обслуговування щонайбільше вдвічі швидше та розмови щонайбільше втричі результативніші.
«Цей набір інструментів у руках менеджерів з роботи з клієнтами дає нам змогу зосередитися на головному: створювати цінність для наших клієнтів».
На першому етапі ia.i охопив приблизно 300 000 клієнтів, запропонувавши все — від зручних операцій до інвестиційних порад — із текстовим або голосовим керуванням.
Платформа IARA надає командам банку доступ до різних моделей, забезпечуючи управління, спостережуваність, контроль витрат на токен і дотримання принципів відповідального використання ШІ.
Юридичне рішення працює з понад 90 мільйонами документів і виконує більш як 2 мільйони завдань щомісяця, підвищуючи ефективність на 20–80%.
Набір моделей дав змогу обслуговувати як сценарії, чутливі до вартості й затримки, так і ті, що потребують глибших міркувань. Моделі GPT‑5.x входять до Customer DNA, що надає фінансовий контекст для приблизно 70 мільйонів клієнтів.
Оцінюйте взаємодію за простотою, а не технологічною складністю. Мета — зробити технологію непомітною, а користь очевидною.
Обирайте набір моделей, а не одну. Реальні сценарії поєднують взаємодії зі швидким відгуком і рішення, які потребують міркувань.
Побудуйте систему управління до початку масштабування. Спостережуваність, контроль витрат і відповідальне використання ШІ роблять масштабування можливим у регульованих галузях.
Додайте протидію упередженості й відповідність корпоративній культурі до вимог до продукту. Відповіді клієнтам мають відображати цінності установи.
Застосовуйте стратегію і всередині організації. Вивільняючи час команд, ви даєте їм змогу більше спілкуватися з людьми там, де це найважливіше.
Почніть із конкретних повсякденних завдань, як-от запитання про виписку з рахунку чи проста операція.
Спершу запустіть продукт для обмеженої групи клієнтів і вивчіть їхню реальну поведінку, перш ніж розширювати доступ.
Централізуйте доступ до моделей на одній платформі, щоб контролювати витрати та якість.
Відстежуйте ефективність використання токенів із першого дня — економічну доцільність слід враховувати в плануванні.
Поєднуйте розмову й навігацію: природна мова — не завжди найкращий спосіб виконати дію.
ia.i продовжує розвиватися. Банк планує відкрити доступ до сервісу всім своїм клієнтам до кінця 2026 року. На наступних етапах передбачено розрахунок умов фінансових продуктів і їх оформлення, а також регулярний фінансовий аналіз доходів, витрат і звичок.
Для Маццеї значення ініціативи виходить за межі продукту: банк пройшов крізь десятиліття трансформацій, протягом яких звички й очікування клієнтів постійно змінювалися.
«Бути лідером в епоху ШІ означає швидше реагувати на потреби наших клієнтів. Це означає розуміти, як технології можуть приносити користь і допомагати клієнтам користуватися фінансовими продуктами та послугами значно простіше, без зайвих кроків, щоб вони досягали своїх цілей».
