Для компаній виклик уже не в тому, щоб довести, що ШІ-агенти можуть працювати, а в тому, щоб зробити їх достатньо надійними для виконання цінної роботи в продакшені. Поведінка агентів також має адаптуватися до змін у продуктах, політиках і поведінці користувачів. Для цього потрібна не лише модель: потрібні системи, оцінювання та експертиза впровадження, щоб удосконалювати агентів у міру зміни умов, не втрачаючи контролю.
Представляємо OpenAI Presence — перевірений у реальних умовах продукт, який допомагає компаніям впроваджувати надійних ШІ-агентів, здатних відповідати на запитання, розв’язувати проблеми, користуватися системами компанії, виконувати схвалені дії та за потреби передавати звернення людям. Presence, перевірений роками роботи з корпоративними клієнтами, поєднує міркування моделі з політиками, запобіжниками та правилами ескалації, які перевіряють точність і продуктивність.
Кожне впровадження починається з конкретного завдання — наприклад, вирішення питань із рахунками, підтримки страхових вимог або опрацювання запитів працівників до ІТ-служби. Агент отримує лише ті знання й доступ до систем, які потрібні для цього завдання. Компанія визначає політики: що агент може робити, коли йому потрібне схвалення і коли має втрутитися людина. Після запуску робочі сесії та ескалації виявляють прогалини. Codex пропонує оновлення, які команди можуть протестувати й схвалити, допомагаючи агенту адаптуватися до змін у поведінці клієнтів.
OpenAI працює разом із кожним клієнтом, щоб визначити кожен цінний робочий процес, під’єднати потрібні знання й системи, налаштувати дозволи та політики, протестувати агента й запустити його в продакшені. У міру розширення впровадження OpenAI і вибрані системні інтегратори можуть продовжувати його підтримувати. Presence розроблено в тісній співпраці з дослідницькою командою OpenAI: узагальнені висновки з кожного впровадження впливають на подальші дослідження й розробку продукту та з часом покращують його для всіх клієнтів.
Сьогодні Presence підтримує взаємодії в реальному часі в голосі й чаті, зокрема клієнтську підтримку, вихідні продажі та внутрішні робочі процеси з підвищеним ризиком. Клієнт може використовувати його, щоб розв’язати питання з рахунком — від розуміння запиту й перевірки клієнта до пошуку інформації про обліковий запис, застосування політики компанії та виконання схваленої дії.
Компанії вирішують, що має залишатися незмінним у різних впровадженнях — наприклад, політики, оцінювання та правила ескалації, — а що слід змінювати для кожного робочого процесу чи каналу. Це дає командам змогу спиратися на те, що вже працює, і переходити до нових сценаріїв без потреби починати з нуля.
Presence об’єднує компоненти, потрібні командам для роботи агентів у продакшені: політики й стандартні операційні процедури, запобіжники, схвалені дії, симуляції, інструменти оцінювання та процес удосконалення на базі Codex.
Разом ці компоненти допомагають командам під’єднувати системи компанії, визначати поведінку агентів, оцінювати продуктивність, забезпечувати дотримання політик і керувати змінами після запуску.
Створений на основі багаторічного досвіду впровадження агентів із клієнтами, Presence — це амбітний продукт, сформований вимогами критично важливих середовищ. Кожне впровадження давало висновки, які постійно впливають на дослідження OpenAI та розробку продуктів, створюючи накопичувану цінність для клієнтів.
Presence забезпечує англомовний канал телефонної підтримки OpenAI за номером 1-888-GPT‑0090: опрацьовує відкриті запити, перевіряє абонентів, використовує контекст облікового запису й виконує схвалені дії. За кілька тижнів він досяг або перевищив контрольні показники, за якими ми оцінюємо якість роботи людей на першій лінії підтримки, і тепер розв’язує 75% вхідних питань без участі людини. Завдяки роботі з нашою командою запуску цикл удосконалення на базі Codex скоротив передачі людям на 15 процентних пунктів лише за 10 днів.
Провідні компанії також розвивають рішення на цій самій перевіреній основі:
- BBVA вивчає можливість голосової підтримки на базі ШІ для повсякденних банківських потреб у Мексиці.
- SoftBank тестує природні розмови з клієнтами японською мовою.
- IAG вивчає можливість своєчасної підтримки під час пікових подій, як-от суворі погодні умови.
Перш ніж впровадження Presence дійде до користувачів, команди можуть протестувати його на типових запитах, граничних випадках і сценаріях із підвищеним ризиком. Симуляції та оцінювачі перевіряють, чи досягнуто правильного результату, чи дотримано політики, чи коректно використано інструменти та чи виконано ескалацію, коли це доречно. Запобіжники можуть втрутитися, коли взаємодія виходить за межі, встановлені компанією.
Ця робота не закінчується запуском. Робочі сесії, ескалації та сигнали якості можуть показувати командам, де агент працює добре, а де потребує уваги в міру зміни політик, продуктів і поведінки користувачів. Codex із плагіном Presence досліджує ці сигнали й пропонує оновлення. Команди можуть протестувати кожну запропоновану зміну порівняно з версією в продакшені, а потім схвалити контрольоване розгортання.
Presence також створений, щоб навчатися разом із вами — вдосконалюючись у міру розвитку вашого бізнесу, клієнтів і працівників, тоді як контроль залишається за компанією. Спираючись на дослідження OpenAI світового рівня, він продовжує розвиватися в міру покращення наших моделей і можливостей. Коли сценарій використання виходить за межі того, що продукт підтримує сьогодні, Інженери із впровадження OpenAI (FDE) і партнери можуть працювати з клієнтом, щоб запустити його в продакшені.
OpenAI Presence доступний відповідним корпоративним клієнтам як впроваджуваний продукт у межах програми обмеженої загальної доступності. Впровадженнями керують Інженери із впровадження OpenAI та вибрані глобальні системні інтегратори. Presence поки що недоступний як продукт для самостійного використання.
Представляючи OpenAI Presence, ми й надалі підтримуватимемо клієнтів голосових рішень, надаючи доступ до наших передових моделей через API OpenAI.
Щоб дізнатися, чи підходить Presence вашій організації, зверніться до своєї команди по роботі з акаунтом OpenAI.
