Як Deutsche Telekom перебудовує телекомунікації за допомогою ШІ

Deutsche Telekom⁠(відкривається у новому вікні) — одна з найбільших телекомунікаційних компаній світу: вона обслуговує понад 300 мільйонів клієнтів у Європі та США, а в групі працює понад 200 000 людей. Робота в такому масштабі означає управління величезними операціями клієнтської підтримки, складною мережевою інфраструктурою та мільйонами щоденних взаємодій, які допомагають людям залишатися на зв’язку.

Коли можливості генеративного ШІ почали швидко зростати, Deutsche Telekom побачила нагоду, що виходила за межі підвищення продуктивності. Компанія поставила амбітну мету: стати одним із перших у світі телеком-операторів із ШІ в основі. Замість сприймати ШІ як чергове впровадження програмного забезпечення, керівництво розглядало його як докорінну трансформацію того, як ухвалюються рішення, проєктуються клієнтські шляхи й надаються телекомунікаційні послуги.

Ми поспілкувалися з Джонатаном Абрагамсоном, директором із продуктів і цифрових технологій Deutsche Telekom, про те, як компанія перебудовує операційну модель усієї організації — від клієнтської підтримки й робочих процесів працівників до мережевих операцій і майбутнього голосових комунікацій.

Трансформація Deutsche Telekom поєднує керівництво згори з широким залученням працівників.

Перший етап був зосереджений на тому, щоб надати працівникам можливості ChatGPT Enterprise і заохотити експерименти. Впровадження відбулося швидко. Працівники прийняли ШІ майже так само, як і в особистому житті, створивши високий попит на ширший доступ і нові можливості.

Водночас Deutsche Telekom почала перебудовувати критично важливі процеси, спрямовані на клієнтів. Клієнтська підтримка стала одним із перших напрямів інвестування.

Абрагамсон вважає, що клієнтський сервіс на базі ШІ все ще перебуває на ранній стадії, але бачить значний потенціал у середньо- й довгостроковій перспективі. На його думку, коли ці системи отримуватимуть більше контексту, навчатимуться з кожної взаємодії та усуватимуть типові проблеми на кшталт переадресацій і часу очікування, вони зрештою зможуть перевершити традиційні моделі підтримки в окремих сценаріях обслуговування клієнтів.

Такий самий підхід тепер виходить за межі клієнтського сервісу й поширюється на ключові комунікаційні досвіди, якими клієнти користуються щодня. Тісно співпрацюючи з OpenAI та іншими компаніями, Deutsche Telekom вбудовує ШІ безпосередньо у взаємодію з клієнтами завдяки таким можливостям, як усний переклад наживо, асистенти під час дзвінків і підсумки після дзвінків, не вимагаючи від клієнтів переходити на нові застосунки.

Поза взаємодією з клієнтами ШІ дедалі глибше вбудовується в мережеві операції. Deutsche Telekom разом із різними партнерами використовує ШІ, щоб оптимізувати роботу мобільної мережі в реальному часі, динамічно налаштовуючи ресурси відповідно до змін попиту протягом дня — від поїздок людей на роботу до відвідування великих спортивних подій уболівальниками.

• 50 000+ активних користувачів ChatGPT та інструментів API щомісяця
• Зростання використання інструментів ШІ на 546% з початку 2026 року
• Створено загальнокорпоративну стратегію трансформації, зосереджену на переході до моделі із ШІ в основі

Одна з найамбітніших ініціатив Deutsche Telekom зосереджена на майбутньому голосових комунікацій.

Десятиліттями телеком-оператори зосереджувалися на тому, щоб з’єднувати людей. Але Абрагамсон вважає, що ШІ відкриває можливість докорінно переосмислити сам голосовий досвід. «Ми можемо використовувати ШІ, щоб додати інтелект у голосову мережу там, де клієнти вже перебувають», — пояснює він.

Використовуючи кілька моделей, Deutsche Telekom досліджує можливості, зокрема переклад у реальному часі, інтелектуальну допомогу під час дзвінків і автоматичне створення підсумків. Ці інновації виводять ШІ з окремих застосунків у комунікаційні канали, якими клієнти користуються щодня.

Компанія бачить це як частину ширшої місії — демократизувати доступ до ШІ, щоб створювати реальну додану цінність для людей і бізнесу. Замість потреби в спеціальних пристроях, застосунках або технічних знаннях ШІ стає доступним через знайомі взаємодії, відкриті для кожного.

• Сприймайте трансформацію за допомогою ШІ як перебудову операційної моделі, а не як впровадження технології.
• Покладайте на керівників відповідальність за зміну процесів, а не лише за впровадження інструментів.
• Зосереджуйтеся на перебудові робочих процесів, а не просто на додаванні ШІ до наявної роботи.
• Поєднуйте стратегічне керівництво згори з широкими експериментами працівників.
• Рухайтеся до операцій із ШІ в основі по одному бізнес-процесу за раз.

• Починайте з масових взаємодій із клієнтами, де ШІ може покращити і досвід, і ефективність.
• Завжди пам’ятайте про захист даних, суверенітет і безпеку, щоб зберігати довіру клієнтів.
• Надавайте працівникам доступ до інструментів ШІ на ранньому етапі, щоб прискорити навчання та впровадження.
• Визначайте ключові робочі процеси, які можна перебудувати, а не просто автоматизувати.

Трансформація Deutsche Telekom у компанію із ШІ в основі вже дає відчутний ефект у клієнтському сервісі, мережевих операціях і робочих процесах працівників. Те, що починалося як впровадження ШІ, переросло в ширші зусилля з перебудови роботи компанії в масштабі.

Наступний етап зосереджений на тому, щоб вбудувати ШІ безпосередньо в комунікаційні досвіди, якими клієнти користуються щодня. Завдяки таким можливостям, як переклад у реальному часі, інтелектуальна допомога під час дзвінків і автоматичне створення підсумків, Deutsche Telekom переосмислює майбутнє голосових комунікацій та відкриває нові способи для клієнтів взаємодіяти, спілкуватися та залишатися на зв’язку.

Маючи понад 300 мільйонів клієнтів, компанія бачить можливість зробити ШІ доступним через мережі, на які люди вже покладаються. Для Deutsche Telekom перехід до моделі із ШІ в основі — це не бачення майбутнього, а трансформація, яка вже сьогодні змінює телекомунікації.