Як CRED залучає ШІ для гарантії преміального клієнтського досвіду
Розмова зі Свамі Сітараманом з CRED.
Наша серія публікацій Executive Function знайомить із поглядами лідерів, які впроваджують трансформації у своїй сфері за допомогою ШІ.
CRED — це базований в Індії закритий клуб, який винагороджує людей із належною кредитоспроможністю за своєчасну оплату рахунків за кредитними картками, надаючи їм ексклюзивні пропозиції та доступ до преміальних можливостей. З 2018 року CRED будує свій бренд, пропонуючи бездоганно зручні, безпечні та естетично продумані цифрові продукти для найзаможніших споживачів Індії. Сьогодні понад 15 мільйонів учасників користуються CRED щомісяця. У міру масштабування компанії підтримання цього рівня якості потребувало нових підходів до розробки продуктів, обслуговування та внутрішньої співпраці.
Ми поспілкувалися зі Свамі Сітараманом із CRED, щоб дізнатися, як компанія співпрацює з OpenAI над створенням преміального сервісу на кшталт консьєржа у масштабі.
CRED завжди обслуговував найвибагливіших користувачів Індії. Що спонукало вашу організацію перейти до моделі з масовим використанням ШІ?
На самому початку ми створювали продукт для найзаможніших домогосподарств Індії — аудиторії користувачів, яка очікує довіри, прозорості, безпеки, надійності та виняткового дизайну. Ми керуємося цими принципами від самого початку.
Але в міру того, як ми зростали (більше продуктів, більше команд, більше даних і т.д.), ставало дедалі важче зберігати контекст і рухатися швидко, не поступаючись якістю. Тож ми поставили собі питання: як зробити кожного співробітника в кожному відділі у 10 разів ефективнішим? Для нас великим проривом на цьому шляху став ШІ. Він дав нам змогу рухатися швидко й діяти правильно, не поступаючись нашими основними принципами.
«Ми поставили собі питання: як зробити кожного співробітника в кожному відділі у 10 разів ефективнішим? Для нас великим проривом на цьому шляху став ШІ.»
Як ШІ вплинув на те, як ви та ваша команда підходите до підтримки клієнтів і взаємодії з продуктом?
Ми прагнули перейти від транзакційних відповідей до емпатійних розмов, що спонукало нас створити Cleo — нашого ШІ-компаньйона для спілкування, який працює на моделях OpenAI, зокрема GPT‑4.0, GPT‑5, o3.
Cleo обробляє три поширені типи запитів
- Інформаційні: «Що таке CRED Cash?»
- Контекстуальні: «Чи можу я отримати CRED Cash?»
- Транзакційні: «Чи можу я отримати повернення коштів на гаманець або на початковий спосіб оплати?»
Cleo діагностує проблему, класифікує намір, зіставляє його з відповідною СОП і формує точну, доповнену контекстом відповідь.
Ми також створили два внутрішні інструменти: Thea і Stark. Thea використовується агентами підтримки для узагальнення розмов у різних форматах (текст, голос, хінгліш) і пропонування наступних кроків. Stark створений для операційних команд і допомагає їм створювати чи оновлювати СОПи не за дні, а за лічені хвилини.
Який вплив ви вже мали змогу спостерігати?
Загалом ми досягли поліпшення у показниках CSAT на 14 відсоткових пунктів. За три місяці з моменту запуску Cleo досягла 98% точності розв’язання питань, а кількість успішно завершених розмов із кількома намірами зросла на 18%. Середній час обробки зменшився в усіх трьох інструментах, а кількість дострокових завершень сеансу скоротилася на 31%. Це лише перші результати, але вони вже дуже обнадійливі. Разом із Cleo, Thea та Stark — рішеннями на базі ШІ, адаптованими для клієнтів, агентів і операційних команд — ми наближаємося до нашої мети: створити справжній консьєрж-сервіс, побудований на довірі, надійності, безпеці та продуманому дизайні.
«Завдяки ШІ ми наближаємося до нашої мети — створення досвіду справжнього консьєрж-сервісу, побудованого на довірі, надійності, безпеці та винятковому дизайні».
Що вас найбільше здивувало у процесі розробки?
Як і у випадку з будь-якою іншою новою технологією, спочатку був присутній певний скептицизм. Але щойно команди побачили результати завдяки нашій внутрішній структурі оцінювання (яка також використовує моделі OpenAI), упевненість швидко зросла.
Одним із найбільших сюрпризів стало те, як швидко люди адаптуються, щойно відчувають реальні можливості, що відкриваються перед ними. Вони бачать, що за допомогою ШІ вони дійсно можуть працювати в рази ефективніше та продуктивніше.
Дивлячись у майбутнє, як ви вважаєте, CRED впливатиме на розвиток преміальних фінансових сервісів в Індії, і яку роль у цьому відіграватиме ШІ?
Далі ми плануємо масштабувати Cleo по всіх бізнес-напрямках. Ми також створюємо інструменти, які виявляють «глухі кути» (ситуації, коли на запити користувачів неможливо відповісти), і надсилають відомості про них до нашої бази знань, щоб ми могли вдосконалювати наші СОПи у реальному часі.
Наша основна мета — забезпечити, щоб кожен співробітник у кожному підрозділі (розробка, QA, інфраструктура, відповідність тощо) працював у 10 разів ефективніше.
У міру розвитку екосистеми успіх залежатиме від того, наскільки швидко й наскільки правильно ми зможемо діяти, відокремлюючи цінні висновки від інформаційного шуму та швидко ухвалюючи точні рішення.
Які поради ви дали б компаніям, що поки тільки розглядають можливість впровадження ШІ?
Будь-яка компанія має для початку визначити, що для неї є важливішим — ефективність, результативність, чи й те, й інше, — і почати використовувати ШІ відповідно до своїх цінностей.
Для нас впровадження технології OpenAI стало справжнім відкриттям у двох наших цінностях: капіталізації та швидкості й точності. Перші результати обнадійливі, тож ми плануємо зосередитися на посиленні та масштабуванні цього впливу.
