Circles персоналізує телеком-послуги з технологіями OpenAI

Телеком-оператори мають чимало даних про використання послуг, оплату, активність у мережі та місцезнаходження клієнтів, але своєчасно перетворювати ці сигнали на персоналізовані дії досі складно. Circles побачила в цій проблемі можливість переосмислити досвід користування телеком-послугами й за допомогою OpenAI створити телеком-стек на основі ШІ, здатний у реальному часі поєднати підтримку, персоналізацію, операційну діяльність і монетизацію.

Результатом став клієнтський досвід, побудований навколо ШІ-консьєржа Circles — розмовного інтерфейсу на базі Платформи API OpenAI. У Сінгапурі персоналізація на основі ШІ від Circles допомогла збільшити ARPU на 22% і скоротити відтік клієнтів на 9%. CareX — багатоагентна архітектура, що лежить в основі ШІ-консьєржа, — тепер автономно розв’язує 65% звернень до служби підтримки.

Заснована в Сінгапурі технологічна компанія Circles пропонує SaaS-платформу, яка допомагає цифровим телеком-операторам запускати й підтримувати клієнтські сервіси на основі ШІ. Компанія також керує Circles.Life — власним телеком-бізнесом для споживачів у Сінгапурі. Компанія Circles, заснована у 2014 році, співпрацює з телеком-операторами у 14 країнах на шести континентах.

Традиційна підтримка в телеком-галузі часто лише реагує на проблеми. Клієнти шукають потрібні пункти в меню, повторюють інформацію та чекають на допомогу вже після виникнення проблеми. Хоча оператори мають чимало даних про використання послуг, оплату, активність у мережі та місцезнаходження клієнтів, перетворювати ці сигнали на своєчасні персоналізовані дії досі непросто. Щоб розв’язати цю проблему, Circles створила свого ШІ-консьєржа на базі API OpenAI — розмовний інтерфейс для проактивної взаємодії з клієнтами з урахуванням контексту.

ШІ-консьєрж об’єднує пошук, керування обліковим записом, підтримку та персоналізовані рекомендації в єдиному сервісі. Розуміючи контекст клієнта в реальному часі — наприклад, коли той переглядає варіанти роумінгу або з’ясовує проблему з рахунком, — система може спрямовувати запити відповідним профільним агентам, рекомендувати доречні дії та розв’язувати проблеми, не змушуючи клієнта повторювати інформацію чи проходити кілька окремих процедур.

CareX — це власна багатоагентна архітектура, на якій працює ШІ-консьєрж Circles. Вона поєднує агента-координатора, який розуміє історію та поточні дії кожного клієнта, із профільними агентами з питань оплати, підписок, керування мережею та обслуговування облікових записів.

На відміну від традиційного чатбота, CareX створено, щоб розуміти запити клієнтів, діяти й розв’язувати їхні проблеми. Наприклад, коли клієнт повідомляє про проблему з рахунком, агент-координатор об’єднує контекст використання застосунку, історію облікового запису та сам запит, а потім спрямовує його відповідному профільному агенту. Агент отримує лише інформацію, необхідну для розв’язання проблеми. За потреби ШІ-агент безперешкодно передає звернення людині-агенту разом із повним контекстом.

Цей підхід уже дає вимірювані результати. На ранньому етапі впровадження один оператор уже протягом першого тижня досяг 55% автономно розв’язаних звернень. Нині CareX без участі людей автономно опрацьовує 65% звернень до служби підтримки в доступних робочих процесах.

У міру впровадження голосової підтримки в реальному часі платформа CareX прагне досягти 95% автономно розв’язаних звернень у всіх робочих процесах, включно з текстовими й голосовими. Такі самі можливості розв’язання проблем за допомогою ШІ з’являться в каналі, до якого багато клієнтів звертаються насамперед, а обслуговування стане природнішим, оперативнішим і доступнішим.

Xplore IQ — система персоналізації Circles на основі ШІ, створена на базі API OpenAI. Вона поєднує дані про поведінку клієнта, історію облікового запису та сигнали в реальному часі, щоб визначити найдоречнішу наступну дію — від рекомендації пакета роумінгу чи переходу на кращий тариф до завчасного запобігання відтоку.

Замінивши масові кампанії гіперперсоналізованими рекомендаціями, Xplore IQ допомагає операторам взаємодіяти з клієнтами в слушний момент. У Сінгапурі Circles оцінила вплив системи, порівнявши клієнтів, які отримували рекомендації на основі ШІ, із тими, хто їх не отримував. У групі, що отримувала рекомендації на основі ШІ, ARPU зріс на 22% завдяки частішим переходам на кращі тарифи й підключенню додаткових послуг, а своєчасні й доречні рекомендації допомогли скоротити відтік на 9%.

Окрім клієнтських продуктів на основі ШІ, Circles також використовує Codex у своїй роботі, щоб пришвидшити команди розробки, інформаційної безпеки та реагування на інциденти. Команди використовують Codex, щоб прискорити проєктування, написання коду й тестування, водночас залишаючи перевірку та остаточний контроль за фахівцями.

Залучення Codex до проєктування, написання коду й модульного тестування підвищило ефективність розробки на 29%, давши інженерам змогу приділяти більше часу ціннішим продуктовим інноваціям.

Створення ШІ для телеком-галузі потребує засобів захисту як клієнтів, так і операторів. Circles застосовує автоматизовані засоби контролю ще до того, як інформація про клієнта потрапляє на рівень моделі, зокрема виявляє та шифрує персональні дані перед їх передаванням великим мовним моделям. Профільні агенти отримують обмежений доступ до інформації, необхідної для конкретного завдання, а не необмежений доступ до повного профілю клієнта.

Circles також передбачає передавання звернень людям, поетапне впровадження, обмеження частоти запитів, механізми відкату та комерційні запобіжники, щоб зберігати операційний контроль у міру масштабування сервісів на основі ШІ в телеком-середовищах.

Circles розширює свій телеком-стек на основі ШІ разом з OpenAI: покращує спостережуваність CareX і впроваджує голосову підтримку в реальному часі, щоб зробити взаємодію з клієнтами природнішою та доступнішою. У довгостроковій перспективі компанія прагне створити розмовний телеком-сервіс, що враховуватиме контекст і вийде за межі традиційної навігації в застосунку, допомагаючи операторам проактивніше й персоналізованіше взаємодіяти з клієнтами.