Як Cars24 масштабує розмови й веде розробку швидше з OpenAI

Cars24 керує однією з найбільших у світі автомобільних екосистем на базі ШІ для купівлі та продажу авто в Індії, а також працює в ОАЕ й Австралії. Компанія підтримує весь шлях володіння автомобілем — від пошуку й фінансування до перепродажу та післяпродажних послуг — і водночас допомагає подовжувати життєвий цикл транспортних засобів завдяки ефективнішій і доступнішій екосистемі вживаних авто на ринку, де більшість операцій досі залишаються ручними, регульованими й розрізненими.

На відміну від традиційної електронної комерції, купівля й продаж авто в Індії рідко відбуваються за один сеанс. Значна частина процесу проходить поза застосунком: у дзвінках, перевірках документів і подальших контактах, що можуть тривати днями або тижнями. Коли Cars24 масштабувалася, це створило ключовий виклик: як забезпечувати стабільно якісний досвід у мільйонах взаємодій, не розширюючи постійно операційні команди.

Щоб вирішити це, Cars24 використала технологію OpenAI для створення голосових і чат-агентів для купівлі, продажу, фінансування, подальших контактів і підтримки. Компанія також розгорнула ChatGPT Enterprise і Codex у своїй центральній організації, допомагаючи працівникам інженерних, фінансових, юридичних, маркетингових та операційних команд створювати власні робочі процеси на базі ШІ.

Cars24 почала з однієї з найобмеженіших частин бізнесу: середини й низу воронки продажів, де саме розмова веде до конверсії. Купівля або продаж авто не завершується кількома кліками. Клієнтам потрібна допомога з порівнянням варіантів, бронюванням візитів, підготовкою документів, організацією фінансування та подальшими контактами після візиту.

Використовуючи API OpenAI, Cars24 створила голосових і чат-агентів на базі ШІ, які підтримують клієнтів на всьому цьому шляху. Коли покупець телефонує до Cars24, ШІ-агент запитує про бюджет, розмір сім’ї, потреби для щоденних поїздок і бажаний тип авто. Він рекомендує автомобілі з каталогу Cars24, бронює тест-драйв і може допомогти клієнту розглянути варіанти фінансування.

Потім агент зв’язується перед тест-драйвом, щоб підтвердити візит, запропонувати інші авто, якщо вподобання змінилися, і зібрати додаткові дані для фінансування. Після візиту ШІ-агент перевіряє, чи хоче клієнт рухатися далі, забронювати ще один візит або розглянути інший варіант. Після купівлі агенти й надалі допомагають клієнтам із відгуками, питаннями гарантії, поверненнями та післяпродажним обслуговуванням.

Для продавців робочий процес має схожу логіку. ШІ-агент збирає дані про транспортний засіб, планує огляд, надсилає нагадування, допомагає перенести пропущені зустрічі та збирає конкурентну інформацію, якщо клієнт продав авто в іншому місці. Для лідів, які раніше випадали через 10 днів, ШІ-агенти тепер повторно залучають клієнтів, перевіряють відновлений намір і повертають їх у воронку, коли Cars24 може запропонувати потрібну їм ціну.

Cars24 також впровадила Codex у весь життєвий цикл розробки програмного забезпечення, сприймаючи його як учасника щоденної роботи, а не як окремий інструмент для кодування.

Продакт-менеджери використовують Codex, щоб створювати й уточнювати тікети Linear. Інженерні команди додають Codex до звітів про помилки, щоб він міг брати в роботу визначені завдання. Codex також підсумовує роботу в GitHub і публікує оновлення для команд, зменшуючи кількість стендапів, потрібних для підтримання руху роботи.

За кілька тижнів Cars24 перебудувала процеси керування проєктами навколо Linear, створивши чистіший шлях для підтримки щоденної роботи за допомогою Codex. У продуктових, дизайнерських та інженерних командах Codex тепер допомагає просувати роботу від створення тікетів і підготовки завдань до реалізації, виправлення помилок та оновлень.

Однією з найважливіших змін стало використання Codex за межами інженерії: ШІ перетворюється на операційний шар, який допомагає командам самостійно розв’язувати проблеми, створювати власні інструменти й швидше покращувати бізнес.

Наприклад, у фінансах і взаємодії з інвесторами команди Cars24 використовують Codex, щоб витягувати цифри із систем обліку, проводити аналіз і готувати процеси інвесторської звітності без ручного збору даних у кількох керівників бізнес-напрямів.

Ще один фінансовий процес використовує Codex для перевірки заявок на закупівлю та замовлень на закупівлю понад визначений поріг. Автоматизація перевіряє аномалії, позначає потенційні проблеми й автоматично схвалює заявки, якщо порушень не виявлено.

Ці приклади відображають ширшу зміну всередині Cars24: працівники дедалі частіше самі створюють потрібні інструменти, замість чекати на централізовану підтримку інженерних команд. Деякі команди створили агентів-«керівників апарату», які з’єднують Slack, Gmail, WhatsApp та інші системи для керування комунікаціями, плануванням, процесами найму й подальшими контактами.

Досвід Cars24 показує, як ШІ може перейти від пілотів до продакшену, коли його прив’язано до конкретних бізнес-процесів. Компанія почала з великого обсягу розмов із клієнтами, де агенти на базі OpenAI могли покращити охоплення лідів, підтримати конверсію та створити стабільніший досвід на шляху купівлі й продажу.

Усередині компанії Cars24 розгорнула ChatGPT Enterprise і Codex приблизно для 600 працівників центральної організації, а щоденне активне використання становить 85–90%. Команди інженерії, фінансів, права, маркетингу та операцій тепер використовують ШІ, щоб створювати робочі процеси, автоматизувати повторювані завдання й ефективніше переміщувати роботу між системами.

Для Cars24 ШІ стає і шаром взаємодії з клієнтами, і внутрішнім операційним шаром, допомагаючи компанії обслуговувати більше клієнтів, будувати швидше й масштабуватися послідовніше.