Як avatarin створила агента для ритейлу 24/7 із GPT‑Realtime

Японські продавці побутової техніки стикаються з постійною проблемою: як надавати експертну допомогу покупцям у неробочий час за браку персоналу. Компанія avatarin, що спеціалізується на обслуговуванні клієнтів за допомогою ШІ та відокремилася від ANA Holdings, разом із Yamada Holdings перетворила знання досвідчених продавців на цілодобового багатомовного агента для покупок.

ШІ-агент Kurashi-Marugoto, створений на базі GPT‑Realtime від OpenAI, підтримує природний голосовий діалог і супроводжує покупців від пошуку товарів до ухвалення рішення про купівлю. Під час двотижневої публічної кампанії в інтернет-магазині Yamada Denki агентом скористалися близько 30 000 людей, а 92% відповідей в опитуванні були позитивними.

avatarin співпрацювала з OpenAI задовго до проєкту Yamada Denki, використовуючи API OpenAI для розпізнавання мовлення, аналізу звернень і навчання працівників. Попередні напрацювання допомогли команді зрозуміти, що потрібно для практичного застосування ШІ. Агент для покупок став першою великою можливістю застосувати ці знання безпосередньо для клієнтів.

На думку Фукаборі, однією з головних переваг GPT‑Realtime стала можливість поєднати голос, текст і розуміння зображень у межах єдиного діалогу.

«Для нас ефективність однієї моделі перевершила все, що ми бачили у спеціалізованих системах розпізнавання мовлення. Вона працює з мовленням, текстом і зображеннями з мінімальною затримкою. Саме тому ми обрали GPT‑Realtime. Замість того щоб змушувати людей пристосовуватися до правил машини, технологія може значно природніше пристосовуватися до людського спілкування».

Звичайний чатбот чекає на правильне ключове слово. Натомість агент avatarin враховує контекст. Він реагує на невпевненість покупця, зміну вподобань і деталі, завдяки яким загальна відповідь перетворюється на корисну рекомендацію.

Фукаборі пояснює цю відмінність на прикладі звичайної ситуації під час покупок.

«Клієнтам не потрібен чатбот. Їм потрібен інтелект. „У мене родина з чотирьох людей, і нам потрібен холодильник, але в нашому домі маленька кухня. Який холодильник краще обрати?“ Справжнє обслуговування клієнтів — це здатність відповісти на таке запитання».

avatarin створила агента, зосередившись на трьох ключових якостях:

• Точна інформація про товари без уповільнення розмови.Система генерації з доповненою вибіркою даних формує відповіді агента на основі інформації про товари, а GPT‑Realtime забезпечує швидку взаємодію. Завдяки цьому покупці можуть вести невимушений голосовий діалог і водночас отримувати інформацію, що ґрунтується на актуальних даних про товари.
• Перетворення досвіду продавців Yamada Denki на продуманий діалог.Інформація, яку має зібрати продавець-консультант, суттєво різниться залежно від категорії товару. avatarin інтегрувала досвід Yamada Denki з обслуговування клієнтів у сценарії діалогів агента та його промпти. Система пристосовується, коли клієнти змінюють вимоги або тимчасово відхиляються від теми, а захисні механізми допомагають зосередити розмову на покупці.
• Створення агента, який не лише відповідає, а й запитує.Багато традиційних чатботів чекають, доки клієнт надасть наступну вказівку. avatarin обрала активніший підхід. Агент ставить уточнювальні запитання, щоб виявити справжні потреби клієнта й перетворити простий обмін запитаннями та відповідями на керований пошук товару.

OpenAI допомогла avatarin структурувати складні промпти, оптимізувати витрати на API для постійно доступного голосового сервісу та поділилася найкращими практиками впровадження. Завдяки цій підтримці avatarin змогла зосередитися на втіленні моделі обслуговування Yamada Denki в точному, швидкому й упізнаваному фірмовому форматі.

«Мене захоплює, наскільки природно він розуміє наші наміри, — каже Фукаборі, — а також прояви інтелекту, які іноді перевершують людські можливості».

Публічна кампанія продемонструвала результати лише за два тижні:

• Близько 30 000 користувачів
• Цілодобова багатомовна підтримка голосом і текстом
• 92% позитивних відповідей в опитуванні

Однак головним відкриттям був не лише масштаб. Кожна розмова показувала, що важливо для покупців, чому вони вагаються та що може допомогти їм ухвалити рішення. «Під час звичайних онлайн-покупок такі спостереження було важко отримати», — пояснює Фукаборі. «З агентом на основі ШІ вони стають частиною розмови».

Сервіс також відкрив нові можливості для ритейлу. Клієнти могли ставити запитання після закриття магазинів і відверто говорити про бюджет чи сумніви, не відчуваючи тиску з боку продавця.

Кожна розмова завершувалася коротким голосовим опитуванням, тож зворотний зв’язок ставав природним продовженням процесу покупки.

За словами клієнтів, з агентом було «простіше розмовляти, ніж зі справжнім продавцем-консультантом». Їм також сподобалася можливість без зайвого стресу повторно ставити запитання.

Для avatarin значення цього досвіду виходить далеко за межі продажу. Якісніша розмова також може підказати, як поліпшити обслуговування, маркетинг і наступну взаємодію з клієнтом.

avatarin уявляє світ, у якому єдиний агент на основі ШІ безперервно обслуговує клієнтів в інтернеті, телефоном і у звичайних магазинах. Замість окремих систем для кожного каналу той самий інтелект зберігає контекст клієнта під час подальшої взаємодії. Результат — безперервність: один клієнт, одна розмова й один бренд незалежно від місця взаємодії.

Для Yamada Holdings, чий бізнес охоплює побутову техніку, житло, фінансові послуги та інші сфери, це бачення може перетворити ШІ на надійного помічника в повсякденному житті. Мета полягає не лише в об’єднанні каналів, а й у створенні ШІ, який утілює бренд компанії та її дух гостинності.

Технології OpenAI допомагають швидше втілювати це бачення. «ШІ однозначно перейшов на новий рівень, — каже Фукаборі. — Мені не терпиться побачити, що ми зможемо створити за допомогою цього надзвичайного інтелекту».

Однак avatarin не хоче, щоб усі компанії звучали однаково. «Ми хочемо, щоб у кожному інтерфейсі люди взаємодіяли з єдиним інтелектом, який утілює ідентичність і бренд конкретної компанії. Саме це ми називаємо „Єдиний інтелект. Єдиний бренд. Кожен інтерфейс“. Епоха вузькоспеціалізованого ШІ завершилася. Я вірю, що OpenAI очолить нову еру універсального мультимодального інтелекту».