Virgin Atlantic, ChatGPT Çalışma ile yolculukları iyileştiriyor

Virgin Atlantic, ekiplerinin hava yolunun karmaşık müşteri yolculuğunu anlamasına ve daha iyi deneyimleri daha hızlı sunmasına yardımcı olmak için ChatGPT Çalışma'yı kullanıyor. ChatGPT Çalışma, rekabet araştırmasından ürün planlamasına ve analitiğe kadar çalışanlara bilgileri bir araya getirip içgörüleri eyleme dönüştürmenin yeni yollarını sunuyor.

Bir hava yolu için müşteri yolculuğu, yalnızca uçuş rezervasyonu yapmanın çok ötesine uzanır. Bu yolculuk; seçenekleri inceleme, satın alma, check-in, seyahat, uçak içi deneyim ve sonrasında geri bildirim paylaşma aşamalarını kapsar. Her aşama, genellikle farklı sistemlerde ve raporlama araçlarında tutulan değerli bilgiler üretir. Virgin Atlantic, bu sinyalleri birleştirmek ve ekiplerin nereye odaklanacaklarına karar vermelerine yardımcı olmak için ChatGPT'yi kullanıyor.

Virgin Atlantic yeni beş yıllık stratejisini geliştirirken dijital ürün ekibinin rekabet ortamını net biçimde görmesi gerekiyordu. Geleneksel yöntemlerle, ayrıntılı bir müşteri yolculuğu boyunca birden fazla rakibi değerlendirmek haftalar süren manuel araştırma gerektirebiliyordu.

Ekip, ChatGPT Çalışma'yı kullanarak yapılandırılmış bir çerçeve oluşturdu ve ondan rakip deneyimlerini araştırmasını, mevcut müşteri yolculuklarını izlemesini ve bulgularını incelenmek üzere bir veri kümesinde düzenlemesini istedi. Ekip sabah çalışmayı başlatabiliyor, birkaç saat sonra geri dönüp sonuçları değerlendirmeye ve iyileştirmeye başlayabiliyordu.

Virgin Atlantic Dijital Ürün Başkanı Nathan Bolt, “Virgin Atlantic'ın beş yıllık dijital stratejisi kapsamında ChatGPT Çalışma, müşteri yolculuklarını ve pazar deneyimlerini daha yapılandırılmış ve verimli biçimde incelememize yardımcı oldu,” diyor. “Ekiplerimizin yolculuk örüntülerini karşılaştırmasını, fırsatları ortaya çıkarmasını ve içgörüleri ürün kararlarına eskisinden çok daha hızlı dönüştürmesini sağlıyor. Eskiden haftalar sürebilecek işler artık saatler içinde tamamlanabiliyor; böylece yatırımları müşterilerimiz için en büyük farkı yaratabilecek alanlara yöneltebiliyoruz.”

Analiz, Virgin Atlantic'ın dijital deneyiminin güçlü olduğu alanları, koruması gereken yetkinlikleri ve daha fazla yatırım yapılmasını hak eden fırsatları belirlemesine yardımcı oldu. Bu bulgular, şirketin beş yıllık planına yönelik önerilere yön verdi.

ChatGPT Çalışma ayrıca ekibin strateji belgelerini, müşteri içgörülerini ve dijital deneyim verilerini sentezlemesine yardımcı olarak bu bilgilerin ürün yaşam döngüsü boyunca daha kolay incelenip uygulanmasını sağlıyor. Bolt, “ChatGPT, fikir aşamasından müşterilerin elindeki gerçek bir ürüne çok daha hızlı geçmemizi sağladı,” diyor.

Virgin Atlantic'ın müşteri deneyimi ve analitik ekipleri başka bir zorlukla daha karşı karşıya: çok sayıda kaynaktan gelen verileri bir araya getirmek. Daha önce çalışanlar, yolculuğun farklı bölümlerini anlamak için çeşitli pano araçları, kimlik doğrulamalı çalışma alanları, lisanslar, kullanıcı profilleri ve rapor paketleri arasında gezinmek zorundaydı.

Virgin Atlantic, ChatGPT Çalışma ve ChatGPT Sites ile farklı veri kümelerini ortak bir arayüzde birleştiren güvenli, kimlik doğrulamalı panolar oluşturuyor. Şirket genelindeki çalışanlar ilgili görünümlere erişebiliyor, bilgileri daha kolay inceleyebiliyor ve kendi alanlarıyla ilgili kararlar alabiliyor.

Virgin Atlantic Müşteri Deneyimi Başkanı Miles King, “Özelleştirilebilir, kontrol edebildiğimiz ve daha önce mümkün olmayan biçimlerde görselleştirebildiğimiz tek bir arayüze sahip olmak bizim için oyunun kurallarını değiştirdi,” diyor.

Ekip ayrıca özel ürün planlama araçları oluşturmak için ChatGPT'yi kullandı. Ürün ekipleri yol haritalarını, önceliklendirmeyi, alanları ve üç aylık planlamayı Virgin Atlantic'ın ihtiyaçlarına uygun biçimde yönetebilirken üst düzey paydaşlar sadeleştirilmiş genel görünümlere erişebiliyor. Bu esneklik, ekiplerin çalışmalarını katı araçlara uyarlamaya daha az, yol haritasını hayata geçirmeye ise daha fazla zaman ayırmasını sağlıyor.

Virgin Atlantic, ChatGPT Çalışma'yı çalışanların günlük işlerine dahil etmek için daha fazla fırsat görüyor. Bolt, takviminde, Slack'te ve e-postalarında önemli konuları öne çıkarmak, harekete geçmesine yardımcı olmak ve sunumlar hazırlamak için onu şimdiden bir “özel kalem müdürü” gibi kullanıyor.

“Aynı iş günü içinde daha fazlasını yapabiliyorum,” diyor. “Daha uzun saatler çalışmıyorum ama daha fazla iş çıkarıyorum.”

ChatGPT Çalışma'nın kullanımı yaygınlaştıkça Virgin Atlantic, içgörüleri daha hızlı kararlara ve müşterileri için daha iyi deneyimlere dönüştürmeye odaklanmayı sürdürecek. King'in ifadesiyle, “ChatGPT müşterilerin neye ihtiyaç duyduğunu görmeme, neyin önemli olduğuna karar vermeme, daha hızlı harekete geçmeme ve sonuç sunmama yardımcı oluyor.”