MavenAGI เปิดตัวเอเจนต์บริการลูกค้าอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย OpenAI
MavenAGI(เปิดในหน้าต่างใหม่) เป็นบริษัทซอฟต์แวร์รุ่นใหม่ในยุค AI เมื่อไม่นานมานี้พวกเขาได้เปิดตัวเอเจนต์ AI สำหรับบริการลูกค้าที่พัฒนาจาก GPT‑4 ซึ่งปัจจุบันมีบริษัทอย่าง Tripadvisor, ClickUp และ Rho นำไปใช้งานเพื่อลดเวลาการทำงานและมอบบริการที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า
การบริการลูกค้ามีต้นทุนสูงแต่ผลลัพธ์กลับไม่น่าพึงพอใจ
ในโลกของการบริการลูกค้ายุคปัจจุบัน ไม่มีฝ่ายใดเป็นผู้ชนะ
เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการต้องเผชิญกับงานที่ซ้ำซาก ปริมาณตั๋วงานที่หนักหน่วง เอกสารที่ไม่เป็นระเบียบ และความล่าช้าในการส่งต่อเรื่อง ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดกับการต้องอธิบายปัญหาซ้ำๆ และรอคำตอบ ขณะที่บริษัทต่างๆ ก็ประสบความยากลำบากในการมอบบริการให้เป็นที่พอใจของลูกค้า ผู้บริโภคมากถึง 90% คาดหวัง(เปิดในหน้าต่างใหม่)ว่าจะได้รับการตอบกลับจากฝ่ายบริการลูกค้าแบบ “ทันที” และผู้บริโภคมากกว่าครึ่งกล่าวว่า(เปิดในหน้าต่างใหม่) พวกเขาจะเลิกใช้บริการจากบริษัทนั้นและหันไปใช้คู่แข่งหลังจากได้รับประสบการณ์ด้านบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว
นอกจากปัญหาน่าหงุดหงิดทั้งหมดที่กล่าวมา ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อการดูแลเคสลูกค้ายังสูงถึง 40 ดอลลาร์ โดยต้นทุนส่วนใหญ่มาจากค่าแรงงานและระบบจัดเก็บความรู้ที่ทำงานทับซ้อนกัน MavenAGI ซีอีโอของ MavenAGI เล็งเห็นว่างานบริการลูกค้าเป็นปัญหาสำคัญที่ควรได้รับการปรับปรุงครั้งใหญ่ เขาระบุว่า “ระบบงานเดิมๆ และข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่ในแต่ละส่วนทำให้การสร้างประสบการณ์ที่ดีภายใต้งบประมาณที่คุ้มค่าเป็นเรื่องยาก บริษัทมักคิดเสมอว่ามีทางเลือกสำหรับงานบริการเพียงสองทาง นั่นคือเลือกเน้นต้นทุนต่ำหรือเน้นคุณภาพสูง”
การเทรน GPT-4 เพื่อยกระดับมาตรฐานใหม่ของงานสนับสนุนลูกค้า
มีการพยายามนำแชตบอตมาใช้บริการลูกค้ามีให้เห็นมากมาย แต่ประสบการณ์ใช้งานโดยส่วนใหญ่ยังไม่น่าประทับใจเท่าที่ควร บอตมักเข้าใจคำถามผิด ให้คำตอบที่ไม่เป็นประโยชน์ หรือฟังดูเหมือนหุ่นยนต์ โมเดล AI ยังไม่ก้าวหน้าพอที่จะให้คำตอบที่มีคุณภาพเทียบเท่ามนุษย์
สถานการณ์นั้นเปลี่ยนไปนับตั้งแต่มี GPT‑4 Eugene Mann ตำแหน่ง CPO กล่าวว่า “GPT‑4 คือจุดเริ่มต้นที่เราได้สัมผัสกับเทคโนโลยีที่มีความใกล้เคียงกับสติปัญญาของมนุษย์ และสามารถจัดการกับปัญหาการสื่อสารในขั้นตอนสุดท้ายได้”
MavenAGI ดำเนินการผ่านการเทรน GPT‑4 ให้เข้าใจบริบทของการบริการลูกค้าในสามขั้นตอน:
Maven ประมวลผลและนำเข้าเนื้อหาที่หลากหลายในปริมาณมากโดยไม่คำนึงถึงรูปแบบ ซึ่งรวมถึงข้อมูลจากฐานความรู้และบันทึกการโต้ตอบกับลูกค้าจากแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS เป็นต้น
Maven ผสานการทำงานกับ CRM และ API ระดับองค์กร เพื่อทำความเข้าใจบริบทของผู้ใช้ ปรับแต่งคำตอบให้เหมาะกับผู้ใช้แต่ละราย และดำเนินการแทนผู้ใช้ ด้วยการผสานเนื้อหา บริบท และ API เข้าด้วยกัน Maven ใช้ประโยชน์จากความสามารถของ GPT‑4 ในการปรับโทนเสียงให้เข้ากับเอกลักษณ์ขององค์กร พร้อมทั้งใช้พลังการคิดวิเคราะห์ของ GPT‑4 ในการตอบคำถาม ดำเนินงาน และเสนอแนะแนวทางต่อเนื่อง
จากนั้น Maven จะประเมินตนเอง โดยวิเคราะห์คำตอบของตนอย่างรอบคอบและเชิงวิพากษ์ เพื่อให้มั่นใจว่ากำลังให้คำตอบและการดำเนินการที่ถูกต้อง
“หนึ่งในข้อได้เปรียบของ AI ยุคนี้เมื่อเทียบกับโมเดลรุ่นก่อนๆ คือไม่ต้องใช้ข้อมูลเยอะ คุณไม่จำเป็นต้องมีข้อมูลจำนวนมากสำหรับลูกค้าแต่ละราย” Sami Shalabi กล่าว “เคล็ดลับสำคัญอยู่ที่การประเมินผลในวงกว้าง วิธีการของ Maven ได้รับการพิสูจน์แล้วจากผลลัพธ์การใช้งานจริงในการโต้ตอบกับลูกค้ากว่า 1 ล้านครั้ง แพลตฟอร์มของเรามอบเครื่องมือที่ช่วยให้หัวหน้าฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า และฝ่ายผลิตภัณฑ์ สามารถตอบทุกคำถามที่ลูกค้าส่งเข้ามาได้อย่างมั่นใจ”
ปรับปรุงการให้บริการลูกค้าในจุดที่ลูกค้ามีส่วนร่วม
MavenAGI มีช่องทางที่หลากหลายครบครัน(เปิดในหน้าต่างใหม่) เพื่อประสบการณ์การสนับสนุนที่ดียิ่งขึ้น โดยแต่ละช่องทางเน้นประโยชน์ที่แตกต่างกันของการใช้ GPT‑4 สำหรับเอเจนต์แบบกำหนดเอง:
ในกรณีที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือแบบบริการตนเอง Smart Search จะเข้าถึงคลังความรู้หรือศูนย์ช่วยเหลือเพื่อแสดงคำตอบที่ถูกต้องให้เห็นในทันที
สำหรับลูกค้าที่กำลังมองหาความช่วยเหลือโดยตรง แชตบอต AI จะใช้ขีดความสามารถด้านการสนทนาอย่างเป็นธรรมชาติของ GPT‑4 เพื่อแนะนำให้ลูกค้าค้นหาคำตอบสำหรับคำถามมากมายได้อย่างรวดเร็วด้วยตนเอง MavenAGI มีความสามารถในการประเมินโดยอัตโนมัติว่าคำถามใดเกินความสามารถของระบบ และส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบได้อย่างไร้รอยต่อ
หลังจากคำถามของลูกค้าถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ AI และมนุษย์จะทำงานร่วมกันเพื่อหาคำตอบ Maven ใช้ประโยชน์จากการประมวลผลที่รวดเร็วของ GPT‑4 เพื่อแนะนำทรัพยากรและคำตอบให้แก่เจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องให้บริบทมากนักเพราะ Maven สามารถอ้างอิงการโต้ตอบที่ผ่านมา ซึ่งมีคำตอบอยู่แล้ว หรือชี้ไปยังส่วนที่ค้นหาได้ยากในคลังความรู้ได้
เนื่องจาก Maven สามารถผสานการทำงานกับระบบ CRM และเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าส่วนใหญ่ได้โดยตรง อีกทั้งยังรองรับทั้งข้อมูลแบบมีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง จึงสามารถเริ่มตอบทิกเก็ตและช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ได้ทันที นอกจากนี้ระบบยังคงเรียนรู้ต่อไปเรื่อยๆ แม้จะผ่านการเทรนเบื้องต้นไปแล้วก็ตาม
ผลลัพธ์ที่ได้จากการผสานรวมระบบ MavenAGI เข้าไปใช้งานถือว่าประสบความสำเร็จเป็นอย่างดีสำหรับบริษัทระดับโลกอย่าง HubSpot และ TripAdvisor ผลลัพธ์โดยเฉลี่ยจากทุกองค์กรที่ใช้งาน MavenAGI มีรายละเอียดดังต่อไปนี้
ตอบคำถามด้านบริการลูกค้าได้ 93% โดยอัตโนมัติ
ลดเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าลง 60%
เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้ 2 เท่า ทำให้มีเวลาสำหรับการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้น และใช้เวลาน้อยลงในการค้นหาคำตอบที่ถูกต้องสำหรับคำถามของลูกค้า
ลดค่าใช้จ่ายต่อหนึ่งเคสจาก 40 ดอลลาร์ เหลือเพียง 8 ดอลลาร์ หรือลดลงไปได้ถึง 80%
มีแผนที่จะพัฒนาผลงานเพิ่มเติมโดยอาศัยความสามารถของโมเดลจาก OpenAI
การใช้ AI เพื่อยกระดับการสนับสนุนลูกค้าเป็นเพียงจุดเริ่มต้นสำหรับ MavenAGI พวกเขามองเห็นศักยภาพอย่างมากในการใช้โมเดลพื้นฐานของ OpenAI เพื่อปรับปรุงฟังก์ชันและกระบวนการทางธุรกิจอื่นๆ
“เราต้องการให้ผู้คนสามารถยกระดับการมีส่วนร่วมกับลูกค้า โดยมุ่งเน้นไปที่การปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายและปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล แทนที่จะต้องตอบคำถามแบบท่องจำและทำงานเดิมซ้ำๆ Maven กำลังปฏิวัติแนวทางการมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าอย่างแท้จริง”
MavenAGI มุ่งปลดปล่อยศักยภาพของมนุษย์ที่ถูกผูกไว้กับงานรับข้อมูลเข้าและส่งข้อมูลออก ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่แค่งานสนับสนุนลูกค้าเท่านั้น และการผสานเทคโนโลยีของ Maven เข้ากับ OpenAI จะช่วยยกระดับการประสานงานระหว่างทีมที่ต้องติดต่อกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายบริการลูกค้า ฝ่ายขาย หรือฝ่ายการตลาด