MavenAGI เปิดตัวเอเจนต์บริการลูกค้าอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย OpenAI

MavenAGI⁠(เปิดในหน้าต่างใหม่) เป็นบริษัทซอฟต์แวร์รุ่นใหม่ในยุค AI เมื่อไม่นานมานี้พวกเขาได้เปิดตัวเอเจนต์ AI สำหรับบริการลูกค้าที่พัฒนาจาก GPT‑4 ซึ่งปัจจุบันมีบริษัทอย่าง Tripadvisor, ClickUp และ Rho นำไปใช้งานเพื่อลดเวลาการทำงานและมอบบริการที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า

ในโลกของการบริการลูกค้ายุคปัจจุบัน ไม่มีฝ่ายใดเป็นผู้ชนะ

เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการต้องเผชิญกับงานที่ซ้ำซาก ปริมาณตั๋วงานที่หนักหน่วง เอกสารที่ไม่เป็นระเบียบ และความล่าช้าในการส่งต่อเรื่อง ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดกับการต้องอธิบายปัญหาซ้ำๆ และรอคำตอบ ขณะที่บริษัทต่างๆ ก็ประสบความยากลำบากในการมอบบริการให้เป็นที่พอใจของลูกค้า ผู้บริโภคมากถึง 90% คาดหวัง⁠(เปิดในหน้าต่างใหม่)ว่าจะได้รับการตอบกลับจากฝ่ายบริการลูกค้าแบบ “ทันที” และผู้บริโภคมากกว่าครึ่งกล่าวว่า⁠(เปิดในหน้าต่างใหม่) พวกเขาจะเลิกใช้บริการจากบริษัทนั้นและหันไปใช้คู่แข่งหลังจากได้รับประสบการณ์ด้านบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว

นอกจากปัญหาน่าหงุดหงิดทั้งหมดที่กล่าวมา ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อการดูแลเคสลูกค้ายังสูงถึง 40 ดอลลาร์ โดยต้นทุนส่วนใหญ่มาจากค่าแรงงานและระบบจัดเก็บความรู้ที่ทำงานทับซ้อนกัน MavenAGI ซีอีโอของ MavenAGI เล็งเห็นว่างานบริการลูกค้าเป็นปัญหาสำคัญที่ควรได้รับการปรับปรุงครั้งใหญ่ เขาระบุว่า “ระบบงานเดิมๆ และข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่ในแต่ละส่วนทำให้การสร้างประสบการณ์ที่ดีภายใต้งบประมาณที่คุ้มค่าเป็นเรื่องยาก บริษัทมักคิดเสมอว่ามีทางเลือกสำหรับงานบริการเพียงสองทาง นั่นคือเลือกเน้นต้นทุนต่ำหรือเน้นคุณภาพสูง”

มีการพยายามนำแชตบอตมาใช้บริการลูกค้ามีให้เห็นมากมาย แต่ประสบการณ์ใช้งานโดยส่วนใหญ่ยังไม่น่าประทับใจเท่าที่ควร บอตมักเข้าใจคำถามผิด ให้คำตอบที่ไม่เป็นประโยชน์ หรือฟังดูเหมือนหุ่นยนต์ โมเดล AI ยังไม่ก้าวหน้าพอที่จะให้คำตอบที่มีคุณภาพเทียบเท่ามนุษย์

สถานการณ์นั้นเปลี่ยนไปนับตั้งแต่มี GPT‑4 Eugene Mann ตำแหน่ง CPO กล่าวว่า “GPT‑4 คือจุดเริ่มต้นที่เราได้สัมผัสกับเทคโนโลยีที่มีความใกล้เคียงกับสติปัญญาของมนุษย์ และสามารถจัดการกับปัญหาการสื่อสารในขั้นตอนสุดท้ายได้”

MavenAGI ดำเนินการผ่านการเทรน GPT‑4 ให้เข้าใจบริบทของการบริการลูกค้าในสามขั้นตอน:

• Maven ประมวลผลและนำเข้าเนื้อหาที่หลากหลายในปริมาณมากโดยไม่คำนึงถึงรูปแบบ ซึ่งรวมถึงข้อมูลจากฐานความรู้และบันทึกการโต้ตอบกับลูกค้าจากแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS เป็นต้น
• Maven ผสานการทำงานกับ CRM และ API ระดับองค์กร เพื่อทำความเข้าใจบริบทของผู้ใช้ ปรับแต่งคำตอบให้เหมาะกับผู้ใช้แต่ละราย และดำเนินการแทนผู้ใช้ ด้วยการผสานเนื้อหา บริบท และ API เข้าด้วยกัน Maven ใช้ประโยชน์จากความสามารถของ GPT‑4 ในการปรับโทนเสียงให้เข้ากับเอกลักษณ์ขององค์กร พร้อมทั้งใช้พลังการคิดวิเคราะห์ของ GPT‑4 ในการตอบคำถาม ดำเนินงาน และเสนอแนะแนวทางต่อเนื่อง
• จากนั้น Maven จะประเมินตนเอง โดยวิเคราะห์คำตอบของตนอย่างรอบคอบและเชิงวิพากษ์ เพื่อให้มั่นใจว่ากำลังให้คำตอบและการดำเนินการที่ถูกต้อง

“หนึ่งในข้อได้เปรียบของ AI ยุคนี้เมื่อเทียบกับโมเดลรุ่นก่อนๆ คือไม่ต้องใช้ข้อมูลเยอะ คุณไม่จำเป็นต้องมีข้อมูลจำนวนมากสำหรับลูกค้าแต่ละราย” Sami Shalabi กล่าว “เคล็ดลับสำคัญอยู่ที่การประเมินผลในวงกว้าง วิธีการของ Maven ได้รับการพิสูจน์แล้วจากผลลัพธ์การใช้งานจริงในการโต้ตอบกับลูกค้ากว่า 1 ล้านครั้ง แพลตฟอร์มของเรามอบเครื่องมือที่ช่วยให้หัวหน้าฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า และฝ่ายผลิตภัณฑ์ สามารถตอบทุกคำถามที่ลูกค้าส่งเข้ามาได้อย่างมั่นใจ”

MavenAGI มีช่องทางที่หลากหลายครบครัน⁠(เปิดในหน้าต่างใหม่) เพื่อประสบการณ์การสนับสนุนที่ดียิ่งขึ้น โดยแต่ละช่องทางเน้นประโยชน์ที่แตกต่างกันของการใช้ GPT‑4 สำหรับเอเจนต์แบบกำหนดเอง:

• ในกรณีที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือแบบบริการตนเอง Smart Search จะเข้าถึงคลังความรู้หรือศูนย์ช่วยเหลือเพื่อแสดงคำตอบที่ถูกต้องให้เห็นในทันที
• สำหรับลูกค้าที่กำลังมองหาความช่วยเหลือโดยตรง แชตบอต AI จะใช้ขีดความสามารถด้านการสนทนาอย่างเป็นธรรมชาติของ GPT‑4 เพื่อแนะนำให้ลูกค้าค้นหาคำตอบสำหรับคำถามมากมายได้อย่างรวดเร็วด้วยตนเอง MavenAGI มีความสามารถในการประเมินโดยอัตโนมัติว่าคำถามใดเกินความสามารถของระบบ และส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบได้อย่างไร้รอยต่อ 
• หลังจากคำถามของลูกค้าถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ AI และมนุษย์จะทำงานร่วมกันเพื่อหาคำตอบ Maven ใช้ประโยชน์จากการประมวลผลที่รวดเร็วของ GPT‑4 เพื่อแนะนำทรัพยากรและคำตอบให้แก่เจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องให้บริบทมากนักเพราะ Maven สามารถอ้างอิงการโต้ตอบที่ผ่านมา ซึ่งมีคำตอบอยู่แล้ว หรือชี้ไปยังส่วนที่ค้นหาได้ยากในคลังความรู้ได้

เนื่องจาก Maven สามารถผสานการทำงานกับระบบ CRM และเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าส่วนใหญ่ได้โดยตรง อีกทั้งยังรองรับทั้งข้อมูลแบบมีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง จึงสามารถเริ่มตอบทิกเก็ตและช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ได้ทันที นอกจากนี้ระบบยังคงเรียนรู้ต่อไปเรื่อยๆ แม้จะผ่านการเทรนเบื้องต้นไปแล้วก็ตาม

ผลลัพธ์ที่ได้จากการผสานรวมระบบ MavenAGI เข้าไปใช้งานถือว่าประสบความสำเร็จเป็นอย่างดีสำหรับบริษัทระดับโลกอย่าง HubSpot และ TripAdvisor ผลลัพธ์โดยเฉลี่ยจากทุกองค์กรที่ใช้งาน MavenAGI มีรายละเอียดดังต่อไปนี้

• ตอบคำถามด้านบริการลูกค้าได้ 93% โดยอัตโนมัติ
• ลดเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าลง 60%
• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้ 2 เท่า ทำให้มีเวลาสำหรับการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้น และใช้เวลาน้อยลงในการค้นหาคำตอบที่ถูกต้องสำหรับคำถามของลูกค้า 
• ลดค่าใช้จ่ายต่อหนึ่งเคสจาก 40 ดอลลาร์ เหลือเพียง 8 ดอลลาร์ หรือลดลงไปได้ถึง 80%

การใช้ AI เพื่อยกระดับการสนับสนุนลูกค้าเป็นเพียงจุดเริ่มต้นสำหรับ MavenAGI พวกเขามองเห็นศักยภาพอย่างมากในการใช้โมเดลพื้นฐานของ OpenAI เพื่อปรับปรุงฟังก์ชันและกระบวนการทางธุรกิจอื่นๆ

MavenAGI มุ่งปลดปล่อยศักยภาพของมนุษย์ที่ถูกผูกไว้กับงานรับข้อมูลเข้าและส่งข้อมูลออก ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่แค่งานสนับสนุนลูกค้าเท่านั้น และการผสานเทคโนโลยีของ Maven เข้ากับ OpenAI จะช่วยยกระดับการประสานงานระหว่างทีมที่ต้องติดต่อกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายบริการลูกค้า ฝ่ายขาย หรือฝ่ายการตลาด