Deutsche Telekom พลิกโฉมวงการโทรคมนาคมด้วย AI

Deutsche Telekom⁠(เปิดในหน้าต่างใหม่) เป็นหนึ่งในบริษัทโทรคมนาคมที่ใหญ่ที่สุดในโลก ให้บริการลูกค้ามากกว่า 300 ล้านรายทั่วทั้งยุโรปและสหรัฐอเมริกา และมีพนักงานมากกว่า 200,000 คนทั่วทั้งกลุ่มบริษัท การดำเนินงานในระดับนี้หมายถึงการต้องดูแลการบริการลูกค้าขนาดใหญ่ โครงสร้างพื้นฐานเครือข่ายที่ซับซ้อน และการโต้ตอบนับล้านครั้งในแต่ละวันที่ช่วยให้ผู้คนเชื่อมต่อถึงกัน

เมื่อขีดความสามารถของ AI เชิงสร้างสรรค์พัฒนาอย่างก้าวกระโดด Deutsche Telekom มองเห็นโอกาสที่ก้าวไกลกว่าการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน บริษัทกำหนดเป้าหมายอันทะเยอทะยานที่จะเป็นหนึ่งในบริษัทโทรคมนาคมรายแรกของโลกที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างแท้จริง แทนที่จะมอง AI เป็นเพียงการนำซอฟต์แวร์ตัวใหม่มาใช้งาน ทีมผู้บริหารกลับมองว่านี่คือการพลิกโฉมครั้งสำคัญของวิธีการตัดสินใจ การออกแบบเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า และการให้บริการด้านโทรคมนาคม

เราได้พูดคุยกับ Jonathan Abrahamson ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์และดิจิทัลของ Deutsche Telekom ถึงแนวทางที่บริษัทกำลังออกแบบรูปแบบการดำเนินงานของทั้งองค์กรขึ้นใหม่ ตั้งแต่การดูแลลูกค้า เวิร์กโฟลว์ของพนักงาน และการดำเนินงานเครือข่าย ไปจนถึงอนาคตของการสื่อสารด้วยเสียง

Deutsche Telekom ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงด้วยการนำโดยผู้บริหาร พร้อมส่งเสริมให้พนักงานทั่วทั้งองค์กรนำ AI ไปใช้อย่างแพร่หลาย

ในระยะแรก บริษัทมุ่งเน้นการช่วยให้พนักงานใช้ ChatGPT Enterprise ได้อย่างเต็มศักยภาพ พร้อมส่งเสริมให้ทดลองใช้งาน การนำ AI ไปใช้ได้รับการตอบรับอย่างรวดเร็ว พนักงานเปิดรับ AI ได้อย่างรวดเร็ว ไม่ต่างจากที่นำ AI มาใช้ในชีวิตประจำวัน ส่งผลให้เกิดความต้องการเข้าถึง AI ในวงกว้างมากขึ้นและมีการใช้ความสามารถใหม่ๆ

ในขณะเดียวกัน Deutsche Telekom ก็เริ่มออกแบบเวิร์กโฟลว์สำคัญที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าขึ้นใหม่ บริษัทเริ่มลงทุนด้านการดูแลลูกค้าเป็นลำดับแรกๆ

Abrahamson เชื่อว่าการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่มีศักยภาพอย่างมากในระยะกลางและระยะยาว เขาเชื่อว่าเมื่อระบบเหล่านี้เข้าใจบริบทมากขึ้น เรียนรู้จากทุกการโต้ตอบ และลดปัญหาที่พบได้บ่อย เช่น การส่งต่อระหว่างเจ้าหน้าที่และระยะเวลาการรอ ระบบก็จะพัฒนาไปสู่จุดที่สามารถทำงานได้ดีกว่ารูปแบบการให้บริการช่วยเหลือแบบดั้งเดิมในบางสถานการณ์ของการบริการลูกค้า

แนวคิดนี้ไม่ได้หยุดอยู่แค่การบริการลูกค้า แต่กำลังขยายไปสู่ประสบการณ์การสื่อสารหลักที่ลูกค้าใช้งานทุกวัน Deutsche Telekom กำลังทำงานอย่างใกล้ชิดกับ OpenAI และบริษัทอื่นๆ เพื่อนำ AI มาใช้ในการโต้ตอบกับลูกค้าโดยตรง ผ่านความสามารถต่างๆ เช่น การแปลภาษาแบบเรียลไทม์ ผู้ช่วยระหว่างการสนทนา และการสรุปหลังการสนทนา โดยลูกค้าไม่จำเป็นต้องติดตั้งหรือใช้งานแอปพลิเคชันใหม่

นอกเหนือจากการโต้ตอบกับลูกค้า AI ยังถูกผสานเข้ากับการดำเนินงานเครือข่ายมากขึ้นเรื่อยๆ Deutsche Telekom ใช้ AI ร่วมกับพันธมิตรหลายรายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเครือข่ายมือถือแบบเรียลไทม์ พร้อมปรับการจัดสรรทรัพยากรแบบไดนามิกตามความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดวัน ไม่ว่าจะเป็นช่วงที่ผู้คนเดินทางไปทำงานหรือช่วงที่มีการแข่งขันกีฬารายการใหญ่

• มีผู้ใช้งาน ChatGPT และเครื่องมือ API ที่ใช้งานเป็นประจำในแต่ละเดือนมากกว่า 50,000 ราย
• การใช้งานเครื่องมือ AI เพิ่มขึ้น 546% นับตั้งแต่ต้นปี 2569
• วางกลยุทธ์การเปลี่ยนผ่านทั้งองค์กร โดยมีเป้าหมายสู่การเป็นองค์กรที่มี AI เป็นหัวใจสำคัญ

หนึ่งในโครงการสำคัญที่มีความทะเยอทะยานที่สุดของ Deutsche Telekom คือการสร้างอนาคตของการสื่อสารด้วยเสียง

ตลอดหลายทศวรรษที่ผ่านมา ผู้ให้บริการโทรคมนาคมมุ่งเน้นการเชื่อมโยงผู้คนเข้าด้วยกัน แต่ Abrahamson มองว่า AI คือโอกาสสำคัญที่จะสร้างประสบการณ์การสื่อสารด้วยเสียงขึ้นใหม่อย่างสิ้นเชิง “เราสามารถใช้ AI เพื่อนำความสามารถอันชาญฉลาดมาสู่เครือข่ายการสื่อสารด้วยเสียงที่ลูกค้าใช้งานอยู่แล้ว” เขาอธิบาย

Deutsche Telekom กำลังสำรวจความสามารถต่างๆ ด้วยการใช้โมเดลหลายแบบ ซึ่งรวมถึงการแปลแบบเรียลไทม์ ความช่วยเหลือด้านการโทรอัจฉริยะ และการสรุปเนื้อหาอัตโนมัติ นวัตกรรมเหล่านี้ช่วยให้ AI ก้าวออกจากการเป็นแอปพลิเคชันแบบแยกส่วน และเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าใช้งานในชีวิตประจำวัน

บริษัทมองว่านี่เป็นส่วนหนึ่งของพันธกิจที่ใหญ่กว่าในการทำให้ทุกคนเข้าถึง AI ได้ เพื่อสร้างคุณค่าเพิ่มที่แท้จริงให้แก่ผู้คนและธุรกิจ แทนที่จะต้องใช้อุปกรณ์เฉพาะ แอปพลิเคชันเฉพาะ หรือความเชี่ยวชาญด้านเทคนิค AI จะพร้อมใช้งานผ่านการโต้ตอบที่คุ้นเคยซึ่งทุกคนเข้าถึงได้

• มองการเปลี่ยนผ่านสู่ AI ว่าเป็นการออกแบบรูปแบบการดำเนินงานใหม่ ไม่ใช่แค่การนำเทคโนโลยีมาใช้งาน
• ให้ผู้บริหารรับผิดชอบการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงาน ไม่ใช่เพียงการผลักดันให้มีการนำเครื่องมือไปใช้
• ให้ความสำคัญกับการออกแบบเวิร์กโฟลว์ใหม่ มากกว่าการเพียงนำ AI มาใช้กับการทำงานที่มีอยู่เดิม
• สร้างสมดุลระหว่างการกำหนดทิศทางจากผู้บริหารกับการเปิดโอกาสให้พนักงานทั่วทั้งองค์กรได้ทดลองใช้ AI
• ก้าวสู่การเป็นองค์กรที่มี AI เป็นหัวใจสำคัญ โดยเริ่มปรับเปลี่ยนทีละกระบวนการทางธุรกิจ

• เริ่มจากการโต้ตอบกับลูกค้าที่มีปริมาณมาก ซึ่ง AI สามารถยกระดับทั้งประสบการณ์และประสิทธิภาพได้
• ให้ความสำคัญกับการคุ้มครองข้อมูล อธิปไตยด้านข้อมูล และความปลอดภัยอยู่เสมอ เพื่อรักษาความไว้วางใจของลูกค้า
• เปิดโอกาสให้พนักงานเข้าถึงเครื่องมือ AI ตั้งแต่ระยะแรก เพื่อเร่งการเรียนรู้และการนำ AI ไปใช้
• ระบุกระบวนการทำงานหลักที่สามารถออกแบบขึ้นใหม่ได้ แทนการเพียงทำให้เป็นระบบอัตโนมัติ

การเปลี่ยนผ่านสู่การเป็นองค์กรที่มี AI เป็นหัวใจสำคัญของ Deutsche Telekom กำลังสร้างผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมแล้ว ทั้งในด้านการบริการลูกค้า การดำเนินงานเครือข่าย และเวิร์กโฟลว์ของพนักงาน สิ่งที่เริ่มต้นจากการนำ AI มาใช้ ได้พัฒนาไปสู่ความพยายามในวงกว้างเพื่อออกแบบวิธีการดำเนินงานของบริษัทใหม่ในทุกระดับ

ก้าวต่อไปมุ่งเน้นการนำ AI เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์การสื่อสารที่ลูกค้าใช้งานในชีวิตประจำวันโดยตรง ด้วยความสามารถต่างๆ เช่น การแปลภาษาแบบเรียลไทม์ ผู้ช่วยอัจฉริยะระหว่างการสนทนา และการสรุปข้อมูลโดยอัตโนมัติ Deutsche Telekom กำลังพลิกโฉมอนาคตของการสื่อสารด้วยเสียง พร้อมเปิดโอกาสให้ลูกค้าโต้ตอบ สื่อสาร และเชื่อมต่อกันได้ในรูปแบบใหม่

ด้วยฐานลูกค้ามากกว่า 300 ล้านราย บริษัทมองเห็นโอกาสในการทำให้ AI เข้าถึงได้ผ่านเครือข่ายที่ผู้คนใช้งานอยู่แล้ว สำหรับ Deutsche Telekom การเป็นองค์กรที่มี AI เป็นหัวใจสำคัญไม่ใช่เพียงวิสัยทัศน์สำหรับอนาคต แต่เป็นการเปลี่ยนผ่านที่กำลังปรับโฉมอุตสาหกรรมโทรคมนาคมในปัจจุบัน