AdventHealth ยกระดับการดูแลสุขภาพแบบองค์รวมด้วย OpenAI

AdventHealth นำ ChatGPT for Healthcare มาใช้งานเพื่อลดภาระงานด้านธุรการและปรับปรุงขั้นตอนการทำงานทางคลินิกให้มีความคล่องตัวยิ่งขึ้นทั่วทั้งองค์กร ทีมดูแลผู้ป่วยสามารถประหยัดเวลาได้หลายชั่วโมงต่อสัปดาห์โดยการใช้ระบบอัตโนมัติมาจัดการงานเอกสารและงานสนับสนุนที่กินเวลานาน ซึ่งช่วยให้แพทย์และพยาบาลทุ่มเทเวลาให้กับการดูแลผู้ป่วยได้โดยตรงมากขึ้น ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นไม่ใช่เพียงแค่การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ยังรวมถึงขีดความสามารถทางคลินิกที่เพิ่มขึ้น การเข้าถึงบริการทางการแพทย์ที่รวดเร็วขึ้น และการยกระดับประสบการณ์ของผู้ป่วยที่วัดผลได้

AdventHealth เป็นระบบโรงพยาบาลที่ดำเนินงานครอบคลุม 9 รัฐ และให้บริการผู้ป่วยหลายล้านคนในแต่ละปี เช่นเดียวกับระบบสุขภาพขนาดใหญ่อื่นๆ AdventHealth ต้องเผชิญกับอัตรากำไรที่ตึงตัว ความต้องการที่เพิ่มขึ้น และความซับซ้อนด้านงานธุรการที่มากขึ้น

แรงกดดันส่วนใหญ่นี้ปรากฏชัดในเวิร์กโฟลว์ประจำวัน แพทย์ที่ปรึกษาซึ่งทำหน้าที่ตรวจสอบเคสสำหรับการบริหารจัดการการใช้บริการมักใช้เวลาประมาณ 10 นาทีต่อเคส โดยพวกเขาไม่ได้ทำเพียงแค่งานเดียว แต่ต้องผ่านหลายขั้นตอน ทั้งการอ่านชาร์ตผู้ป่วย การระบุรายละเอียดที่สำคัญ การตรวจสอบเกณฑ์ที่กำหนด และการร่างเหตุผลประกอบอย่างเป็นระบบ เมื่อรวมกันเป็นหลายร้อยหรือหลายพันเคส เวลาที่ใช้ก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

ภาระนี้ไม่ได้จำกัดอยู่แค่บทบาททางคลินิกเท่านั้น ทีมงานด้านการเงิน HR ไอที และหน่วยงานอื่นๆ ต้องใช้เวลาจำนวนมากในการร่างเอกสาร สรุปข้อมูล และเตรียมสื่อที่จำเป็นแต่กินเวลา ผลที่ตามมาคือ หลายทีมติดอยู่กับสิ่งที่ผู้นำอธิบายว่าเป็น “โหมดทำงานตลอดเวลา” โดยแทบไม่เหลือเวลาสำหรับงานที่สร้างคุณค่าได้มากกว่า

ขณะเดียวกัน ความสนใจใน AI ก็เริ่มเกิดขึ้นภายในองค์กรแล้ว พนักงานกำลังทดลองใช้แชตบอต แม้ว่านโยบายอย่างเป็นทางการจะยังจำกัดการใช้งานอยู่ก็ตาม

“เรามีคนที่กระตือรือร้นอยากเริ่มต้น แต่ก็มีคนจำนวนมากมากที่ยังยืนดูอยู่ข้างสนาม” Rob Purinton ประธานเจ้าหน้าที่ด้าน AI ของ AdventHealth กล่าว “พวกเขายังไม่แน่ใจว่าจะใช้ AI ให้เกิดประสิทธิผลในงานประจำวันได้อย่างไร”

ผู้บริหารของ AdventHealth มองออกตั้งแต่แรกว่า การทดลองใช้งานแบบแยกเป็นโครงการริเริ่มเดี่ยวๆ จะไม่สามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายได้ ความท้าทายหลักคือการผลักดันให้เกิดการใช้งานอย่างสม่ำเสมอและปลอดภัยในกลุ่มพนักงานจำนวนมาก

“ส่วนที่ยากที่สุดของ AI ในวงการสาธารณสุขคือการทำให้คนใช้งานได้อย่างปลอดภัย สม่ำเสมอ และสามารถใช้งานในระดับขนาดใหญ่ได้” Purinton กล่าว “เราตัดสินใจกันตั้งแต่เนิ่นๆ ว่าจะมองการนำไปใช้จริงให้เป็นเหมือนตัวโปรดักต์”

การตัดสินใจนั้นได้กำหนดทิศทางของการดำเนินการทั้งหมด แทนที่จะมอง AI ว่าเป็นระบบอัตโนมัติเพียงอย่างเดียว ผู้นำองค์กรได้นำเสนอ AI ในฐานะเครื่องมือช่วยลดภาระงานด้านธุรการ เพื่อคืนเวลาอันมีค่าให้กับบุคลากรทางการแพทย์และทีมงานทุกคน

“เราไม่ได้พูดถึง AI ว่าเป็นระบบอัตโนมัติ เราพูดถึงการได้เวลากลับคืนมา” Purinton กล่าว “ถ้าเราสามารถย่นเวลาการรีวิวจาก 10 นาทีให้สั้นลงได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยยังรักษาคุณภาพไว้ได้ นั่นก็คือเวลาที่เราคืนกลับไปให้บุคลากรทางการแพทย์ได้”

AdventHealth ยังมองการยอมรับใช้งานเป็นตัวชี้วัดการดำเนินงานที่วัดผลได้ องค์กรติดตามจำนวนข้อความต่อผู้ใช้ต่อวันทำการ โดยไม่นับวันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุดนักขัตฤกษ์ เพื่อสร้างค่าฐานที่สม่ำเสมอ ตัวชี้วัดนี้ได้รับการติดตามและบริหารจัดการเช่นเดียวกับ KPI อื่นๆ โดยมีการทบทวนเป้าหมายและแนวโน้มอย่างสม่ำเสมอ

ระบบนี้เลือกใช้กลุ่มผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางแทนการจัดโปรแกรมฝึกอบรมจากศูนย์กลางขนาดใหญ่ เพื่อขยายขอบเขตการใช้งานให้ครอบคลุมยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น ทีมการเงินทำงานร่วมกับทีมการเงิน และ HR กับ HR โดยมีการแลกเปลี่นนพรอมต์ เวิร์กโฟลว์ และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดซึ่งเกี่ยวข้องกับงานของแต่ละฝ่ายโดยตรง

ในขณะที่องค์กรเปลี่ยนผ่านจากการทดลองสู่การใช้งานจริงในระดับองค์กร ผู้นำให้ความสำคัญกับเครื่องมือที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการด้านความเป็นส่วนตัว การกำกับดูแล และความน่าเชื่อถือในงานสาธารณสุขได้เป็นอย่างดี

“เราเลือก OpenAI เพราะเราไม่ได้มองหาเดโม เรากำลังมองหาโครงสร้างพื้นฐานระดับองค์กร” Purinton กล่าว “ความสามารถด้านการให้เหตุผล ผลลัพธ์แบบมีโครงสร้าง และการควบคุมด้านธรรมาภิบาล ทำให้เรามั่นใจว่านี่ไม่ใช่แค่ซอฟต์แวร์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แต่มันคือสิ่งที่เราสามารถขยายการใช้งานได้อย่างมีความรับผิดชอบทั่วทั้งระบบสุขภาพได้”

AdventHealth เลือกใช้ ChatGPT Enterprise และต่อมาได้ขยายไปสู่การใช้ ChatGPT for Healthcare ซึ่งมอบมาตรการป้องกันเพิ่มเติมสำหรับสภาพแวดล้อมที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแล รวมถึงการคุ้มครองข้อมูลและการสนับสนุนด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ความรวดเร็วของนวัตกรรมและการทำงานร่วมกันก็มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเช่นกัน

“เรารู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่งที่ได้มีโอกาสทำงานอยู่อยู่ใกล้ขีดจำกัดของความเป็นไปได้ใหม่ๆ” Purinton กล่าว “เราพบว่า OpenAI ให้ความร่วมมือเป็นอย่างดีในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การวางแผนโครงการนำร่อง การปรับใช้จริง ไปจนถึงการมองหาแนวทางในอนาคต”

หนึ่งในกรณีใช้งานแรกๆ ที่วัดผลได้ชัดเจนที่สุดคือการจัดการการใช้ทรัพยากร

ด้วย ChatGPT for Healthcare แพทย์ที่ปรึกษาสามารถสร้างสรุปเวชระเบียนผู้ป่วยแบบมีโครงสร้าง ดึงรายละเอียดทางคลินิกที่เกี่ยวข้องขึ้นมา และร่างเหตุผลเบื้องต้นได้ บุคลากรทางคลินิกยังคงรับผิดชอบต่อการตัดสินขั้นสุดท้าย แต่เวลาที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูลลดลง

องค์กรวัดผลกระทบโดยใช้ข้อมูลระดับระบบ รวมถึงการประทับเวลาในเวชระเบียนอิเล็กทรอนิกส์ แทนการประเมินที่รายงานด้วยตนเอง

“เราให้ความสำคัญกับตัวชี้วัดที่ฝังอยู่ในกระบวนการโดยตรง” Purinton กล่าว “เราสามารถเห็นได้ชัดเลยว่าประหยัดเวลาไปได้กี่นาที และการเปลี่ยนแปลงนั้นมีนัยสำคัญทางสถิติหรือไม่”

นอกเหนือจากเวิร์กโฟลว์ทางคลินิกแล้ว รูปแบบที่คล้ายกันยังเกิดขึ้นในหลายแผนก:

• การร่างเอกสารและแผนงานเริ่มต้นจากฉบับร่างแรก แทนที่จะต้องเริ่มจากหน้ากระดาษเปล่า
• นโยบายและการสื่อสารถูกแปลงเป็นรูปแบบที่มีโครงสร้างและนำไปใช้ได้
• ช่วยเปลี่ยนบันทึกและข้อมูลที่กระจัดกระจายให้กลายเป็นขั้นตอนการทำงานที่ชัดเจนได้อย่างรวดเร็ว

การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ช่วยลดระยะเวลาในแต่ละรอบการทำงาน ลดการแก้ไขงานไปมา และช่วยยกระดับความสม่ำเสมอของผลลัพธ์ให้ดียิ่งขึ้น

AdventHealth ประเมินผลกระทบของ AI ในสองมิติหลัก: การยอมรับใช้งานและประสิทธิภาพของเวิร์กโฟลว์

ในด้านการยอมรับใช้งาน การติดตามการใช้งานรายวันได้สร้างความรับผิดชอบและทำให้มองเห็นว่า AI กำลังกลายเป็นส่วนหนึ่งของงานประจำได้รวดเร็วเพียงใด

ในด้านเวิร์กโฟลว์ โครงการนำร่องถูกประเมินด้วยตัวชี้วัดอัตราการประมวลผล เช่น เวลาต่องาน ระยะเวลาการดำเนินการ และปริมาณงานที่รองรับได้ ในการจัดการการใช้ทรัพยากร เป้าหมายคือการลดเวลาทบทวนโดยยังคงคุณภาพและความสม่ำเสมอไว้

ในหลายแผนก ทีมงานรายงานว่า:

• ลดเวลาที่ต้องใช้ไปกับการทำเอกสารและการตรวจสอบงานซ้ำๆ ลงได้
• เวิร์กโฟลว์ภายในดำเนินการได้เร็วขึ้น
• ลดจำนวนรอบการแก้ไขงานลงได้ เนื่องจากผลงานฉบับร่างครั้งแรกมีความสม่ำเสมอมากขึ้น
• เพิ่มขีดความสามารถได้โดยไม่ต้องเพิ่มบุคลากร

องค์กรมักอธิบายผลลัพธ์เหล่านี้ว่าเป็น “การได้เวลากลับคืนมา” แต่ผู้นำเชื่อมโยงแนวคิดนี้เข้ากับผลลัพธ์ที่วัดได้โดยตรง

“หากคุณลดงานที่เคยใช้เวลา 10 นาทีให้เหลือเพียง 2 นาที และทำซ้ำเช่นนั้นเป็นพันครั้งต่อสัปดาห์ นั่นคือการเพิ่มขีดความสามารถที่แท้จริง” Purinton กล่าว “คำถามคือคุณจะนำขีดความสามารถนั้นกลับไปลงทุนอย่างไร”

สำหรับ AdventHealth คุณค่าของ AI นั้นผูกพันอย่างแนบแน่นกับพันธกิจในการดูแลผู้ป่วยแบบองค์รวม สิ่งนี้จำเป็นต้องใช้เวลา ทั้งเวลาสำหรับบุคลากรทางการแพทย์ในการดูแลผู้ป่วยและครอบครัว รวมถึงเวลาสำหรับพนักงานในการโฟกัสกับงานที่มีมูลค่าสูงกว่า

มีตัวอย่างหนึ่งแสดงให้เห็นผลกระทบในระดับบุคคล แพทย์ที่เคยต้องใช้เวลาช่วงค่ำไปกับการทำเอกสารหรือที่เรียกกันว่า “เวลางานในชุดนอน” สามารถทำงานให้เสร็จสิ้นได้ในเวลาทำการปกติ หลังจากองค์กรปรับปรุงกระบวนการทำงานโดยใช้ AI เข้ามาสนับสนุน

“เขาไม่ต้องเอางานกลับไปทำต่อที่บ้านอีกต่อไป” Purinton กล่าว “เขาสามารถกลับบ้านและใช้เวลาอยู่กับครอบครัวได้อย่างเต็มที่”

เรื่องราวเช่นนี้ตอกย้ำแนวทางขององค์กรที่มอง AI เป็นเครื่องมือเพื่อลดภาระงานธุรการ มากกว่าจะมาแทนที่บทบาทงาน

จนถึงปัจจุบันผลลัพธ์ที่วัดได้ส่วนใหญ่มาจากการลดเวลาที่ใช้กับงานเดิม AdventHealth มองว่านั่นคือจุดเริ่มต้น

ขณะนี้องค์กรกำลังมุ่งเน้นการขยายการใช้ AI เข้าสู่ด้านอื่นๆ เช่น การเข้าถึงบริการของผู้ป่วยระบบสนับสนุนการตัดสินใจทางคลินิก และรูปแบบการให้บริการสุขภาพแนวทางใหม่ โดยยังคงให้ความสำคัญสูงสุดกับการกำกับดูแล การวัดผล และความไว้วางใจเช่นเดิม

บทเรียนสำคัญตามมุมมองของทีมผู้นำคือ การขยายการใช้งาน AI ไม่ได้ขึ้นอยู่กับตัวเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับวิธีที่องค์กรนำมันเข้ามาใช้และทำให้ผู้คนยอมรับมากกว่า

“การยอมรับใช้งานไม่ใช่แค่ ‘ไปใช้ผลิตภัณฑ์สิ’ แต่มันคือ ‘ภาวะผู้นำการเปลี่ยนแปลง’” Purinton กล่าว “เมื่อคุณวัดผลได้ พิสูจน์ให้เห็นถึงคุณค่า และสร้างความเชื่อมั่นเป็นลำดับแรก นั่นคือจุดที่คุณจะก้าวข้ามผ่านโครงการนำร่องไปได้”