Jinsi Virgin Atlantic inavyotumia AI kuboresha kila hatua ya safari
Mazungumzo na Oliver Byers, Afisa Mkuu wa Kifedha, Virgin Atlantic
Virgin Atlantic ni shirika la ndege la kimataifa linalojulikana kwa kutoa uzoefu wa kusafiri wa kipekee na kuunganisha mamilioni ya watu kote ulimwenguni.
Tulizungumza na Oliver Byers, Afisa Mkuu wa Kifedha katika Virgin Atlantic, kuhusu jinsi shirika la ndege linavyowekeza katika AI na ROI, kusaidia kutumika kwa usalama na uwajibikaji katika sekta inayodhibitiwa, kuunda uzoefu wa wateja unaoendana na chapa na kusawazisha matarajio makubwa na utawala wa busara.
Mfululizo wetu wa Kazi ya Utendaji unajumuisha mitazamo kutoka kwa viongozi wanaoendesha mabadiliko kupitia AI.
Katika Virgin Atlantic, huwa tunajiona kama wapinzani—tuko tayari kuchukua hatua za ujasiri zinazotusaidia kuwa tofauti. AI inafaa katika falsafa hiyo kikamilifu. Kuwa shirika la ndege dogo ikilinganishwa na washindani wetu wa kimataifa kunamaanisha tunahitaji kupata njia za busara za kufidia hasara za ukubwa. Teknolojia ya hali ya juu inatupa faida hiyo.
Tulipoanza kugundua AI ya biashara miaka michache iliyopita, tulichukua njia pana—kujaribu, kujifunza na kuona thamani halisi ilipokuwa. Kwa muda, tulipunguza ushirikiano wetu na tukashirikiana kwa kina na viongozi wachache waliochaguliwa, wakiwemo OpenAI. Uamuzi ulifikiwa haraka: tuliweza kuona manufaa dhahiri kila siku, kutoka kwa majaribio ya awali hadi majaribio yetu ya ChatGPT Enterprise.
Tunaweza kuona manufaa ambayo inaleta kila siku...kutoka kwa majaribio madogo tuliyofanya hadi programu kubwa ambazo sasa tunaendesha—inafikisha manufaa dhahiri. "Kutoka kwa mtazamo wa CFO yeyote huwezi kupuuza—lazima ukubali.”
Mara tu unapoona matokeo—kutoka kwa michakato ya haraka hadi watu wenye furaha—huwezi kupuuza. Kama CFO, hilo linafanya uamuzi wa uwekezaji kuwa rahisi.
Ushindi wa wazi zaidi ulitoka kwa timu zetu za kidijitali na za maendeleo ya programu. Kwa kutumia AI, tunaandika na kujaribu msimbo kwa haraka zaidi, kusafirisha vipengele kwa haraka zaidi na kuboresha uzoefu wa wateja kwa kasi. Katika sekta ya anga, hilo ni kitofautishi kikubwa—iwe ni programu yetu ya simu, uzoefu wa kuingia, au mpango wa uaminifu. Muda wa mzunguko ni mfupi na wateja wanahisi maendeleo hayo.
Timu zetu za kuhudumia watu pia zimejitolea. Tumeunga mkono GPT maalum kwenye sera zetu za HR na kampuni, ambazo sasa zinawezesha huduma ya haraka ya kujihudumia na usaidizi wa ndani ya shirika. Kwa upande wa fedha, AI inatusaidia kujenga hadithi za awali, kuchanganua data za utendaji na kuzalisha maarifa kwa wakati halisi ambayo ni muhimu sana katika sekta inayodhibitiwa kama yetu.
Kinachonifurahisha zaidi ni jinsi ushindi huu mdogo unavyojumuika. Kila moja inaboresha tija, lakini kwa pamoja zinabadilisha jinsi tunavyofanya kazi.
“Tumeona matumizi makubwa ya teknolojia...hatimaye, matokeo yake ni sisi kupata msimbo zaidi kuandikwa kwa kasi mbele ya wateja wetu ili kuwapa uzoefu bora.”
Utamaduni huja kwanza. Shai (Afisa Mtendaji Mkuu wetu) na mimi huzungumza kuhusu AI mara kwa mara na timu zetu. Tungependa kuunda mtazamo unaoona AI kama fursa, chombo kinachowezesha timu zetu, kinachotufanya kuwa na kasi na werevu zaidi na kinachotusaidia kutoa uzoefu tofauti kwa wateja wetu kwa njia ya kipekee.
Tumejenga utamaduni huu kupitia nguzo nne: elimu, jamii, miongozo na urudufishaji.
Mafunzo na elimu zilitangulia. Pamoja na OpenAI, tumeunda miongozo na vitabu vya mwongozo—kuanzia jinsi ya kuandika dokeza nzuri hadi jinsi ya kujenga GPTs maalum. Sasa tuna mamia ya GPT maalum katika shirika na idadi hiyo inaongezeka kila wiki.
Tumetengeneza mtandao wa mabingwa wa AI—wafanyakazi wenza ambao wanapenda kujaribu na kushiriki wanachojifunza katika timu mbalimbali. Wanaonyesha wengine sanaa ya kile kinachowezekana. Tumeungana pia na Cambridge Spark kuleta wanafunzi wa AI ambao wanatusaidia kupanua na kuharakisha juhudi zetu.
Kisha kwa vizuizi vya usalama—mbinu ya kuaminiana inayolinda maeneo nyeti lakini bado inahimiza majaribio. Hatimaye, tunaendelea kurudia: kinachofanya kazi, kisichofanya kazi, jinsi tunavyoweza kuboresha. Ni mfumo hai unaoendelea kubadilika kadri watu wetu na teknolojia inavyoendelea kubadilika.
Mhudumu wa kidijitali ni mojawapo ya mambo ya kusisimua zaidi ambayo tumewahi kuunda. Dira ni kwa kila mteja kuwa na mahali pamoja ambapo wanaweza kwenda—kupata msukumo wa kusafiri, kusimamia uhifadhi wao, kutatua maswali, au kugundua faida za uaminifu—iwe wanasafiri na Virgin Atlantic au wanapanga likizo.
Lakini inaanza na chapa yetu. Virgin Atlantic daima imehusu ukarimu wa kibinadamu na ucheshi. Changamoto yetu ilikuwa: tunawezaje kufanikisha hilo kupitia AI? Tulijenga mhudumu wa huduma ili kuonyesha sauti ya chapa yetu na sauti ya huduma kwa wateja ili iweze kuhisi kama "sisi".
Pia ni muhimu kujua wakati ambapo AI haifai kufanya kazi peke yake. Mhudumu wa huduma hushughulikia maswali ya kawaida haraka—lakini wakati hali ni ngumu au nyeti, humkabidhi mtu bila hitilafu. Tunapima ushiriki, kuridhika na athari ya mapato, lakini kiini chake ni jinsi uzoefu unavyohisi kuwa wa kawaida na wa kweli.
“Sio kufikiria kuhusu kinachowezekana katika miezi sita inayofuata—ni kuhusu maono ya kile tunachoweza kufanya katika miaka mitatu au zaidi.”
Tunapima ROI katika viwango viwili: faida za tija za muda mfupi na athari za kimkakati za muda mrefu.
Kwa matumizi madogo, tunafuatilia kuokoa muda na faida za tija kutoka mwanzo kabisa. Kwa programu kubwa, tunaanza na matokeo—mabadiliko tunayoyachochea—na kujenga vipimo kutoka hapo.
Katika matumizi madogo—kama vile timu za masoko zinazotumia AI kuunda maudhui—tunafuatilia idadi ya mali, muda wa kuzalisha na muda wote wa kuhifadhi. Kwa mipango ya kiwango cha biashara kama vile mhudumu wetu wa huduma, tunaunganisha vipimo moja kwa moja na matokeo: kupunguzwa kwa muda wa kusubiri wa kituo cha wateja, viwango vilivyoboreshwa vya huduma binafsi na ukuaji wa mapato.
Kwanza, wawe na malengo makubwa. Teknolojia hii inabadilika kwa kasi ya ajabu, kwa hivyo fikiria kwa upeo wa miaka mitatu na uwe jasiri kuhusu unachotaka kufanikisha.
Pili, anza na matokeo, si teknolojia. Mashirika mengi sana huanza na zana badala ya tatizo la biashara. Fafanua jinsi mafanikio yanavyoonekana, kisha ujenge kutoka hapo
Hatimaye, linganisha malengo na utawala. Kama CFO, wajibu wetu ni kusimamia hatari—lakini pia kufungua fursa. Tumetengeneza sera wazi kuhusu faragha ya data, matumizi ya muundo na udhibiti wa ufikiaji ili watu wetu waweze kubuni kwa kujiamini. Pata misingi hiyo vizuri na utaona thamani ikiongezeka.
Virgin Atlantic hutumia ChatGPT Enterprise na Codex katika shughuli zake zote na hutumia API ya sauti ya OpenAI ya muda halisi kwa ajili ya mhudumu wake wa usafiri wa kidijitali unaotumia sauti.
