Jinsi Itaú inavyounda AI zalishi kwa wateja wake wote
Kupitia ia.i, kiolesura cha mazungumzo, na jukwaa la usimamizi la IARA, Itaú inatumia mkakati wake wa AI Kwanza kwa wateja na wafanyakazi—katika mojawapo ya sekta zinazodhibitiwa zaidi nchini Brazili.
~300,000
wateja katika awamu ya kwanza ya ia.i
100%
ya wateja wote ndiyo lengo kufikia mwisho wa 2026
90M+
hati katika hifadhi ya suluhisho la kisheria
20% hadi 80%
ongezeko la ufanisi katika michakato ya idara
Kuwapa mamilioni ya wateja katika nchi kama Brazili huduma ya karibu, inayomfaa kila mmoja, kunahitaji urahisi kwanza, si miundo tu.
“Kwa kiasi kikubwa, tunalenga kutengeneza kitu rahisi, cha moja kwa moja na chenye manufaa kwa mteja, huku teknolojia yenyewe ikikaribia kutoonekana,” anasema Carlos Eduardo Mazzei, Mkurugenzi wa Teknolojia wa Itaú.
Kiwango anachoeleza kinahitaji mengi: suluhisho lazima litatue tatizo halisi la kila siku, liwe la moja kwa moja, rahisi na la kukumbukwa. Teknolojia ni njia ya kufanikisha huduma, si kitovu chake.
Kuna uhitaji wa huduma hii. Utafiti wa Itaú kwa ushirikiano na Grupo Consumoteca unaonyesha kuwa 80% ya Wabrazili wanataka kupanga fedha zao vizuri zaidi na kupata msaada bora wa kufanya maamuzi. Pia, 65% wangependa teknolojia inayowasaidia kusimamia fedha kwa mwongozo endelevu.
“Miundo ya OpenAI ilikuwa muhimu sana katika kufanikisha huduma hii, kwa sababu iliweza kutumika katika masuluhisho haya mbalimbali.”
Safari ilianza mwaka wa 2024, benki ilipozindua uwezo wa kwanza wa Inteligência Itaú kwa mahitaji mahususi ya kifedha. ia.i ni hatua inayofuata: mfumo kamili wa mazungumzo unaoanzishwa kwa maandishi au sauti. Unaleta pamoja shughuli za akaunti za malipo, mikopo, kadi, bima na huduma nyingine, na kuwaunganisha wateja na wahudumu wataalamu inapohitajika.
Upeo huu mpana ndio ulioongoza uchaguzi wa miundo.
“Miundo ya OpenAI ilikuwa muhimu sana katika kufanikisha huduma hii, kwa sababu iliweza kutumika katika masuluhisho haya mbalimbali,” anaeleza Mazzei. “Kuanzia yaliyo rahisi zaidi, yanayohitaji gharama nafuu na muda mfupi wa kujibu, hadi yaliyo changamano zaidi, yanayohitaji uwazaji na uimarishaji wote unaohitajika ili kutoa jibu linalofaa.”
Kutumia miundo mbalimbali badala ya muundo mmoja kuliwezesha kutoa suluhisho kamili katika bidhaa moja. Kiini cha huduma hii ni Customer DNA, mfumo wa muktadha wa kifedha unaosaidia benki kuelewa mahitaji, mazoea na hatua za maisha za takribani wateja milioni 70. Chini ya usimamizi na udhibiti wa matumizi ya AI yenye uwajibikaji, miundo ya GPT husaidia kudumisha na kuboresha taarifa hizi, ili huduma izidi kuwafaa wateja.
Suluhisho lina misingi mitatu: mwingiliano, matumizi ya njia mbalimbali—maandishi, sauti, picha na mibofyo katika huduma moja—na ubinafsishaji.
Ikiwa na takribani wateja 300,000 katika awamu ya kwanza, benki ilianza kipindi cha kujifunza uhusiano halisi kati ya mteja na bidhaa.
“Tunaweza kuelewa jinsi wateja wanavyoanza kutumia bidhaa hii kwa kina zaidi na kuona manufaa yake ya moja kwa moja kwa shughuli za kifedha za kila siku za kila mtu,” anasema Mazzei. Huduma inapatikana katika hatua zote: kuanzia swali kuhusu matumizi katika taarifa ya akaunti hadi ushauri wa uwekezaji na miamala rahisi kwenye WhatsApp.
“Sekta ya fedha mara nyingi ina bidhaa zisizo rahisi kuelewa, zinazohitaji muktadha huu na njia hii rahisi zaidi ya kushughulikia pesa.”
Huduma zinazoonekana zinategemea uamuzi kuhusu usanifu wa mfumo. Ili kutumia AI kwa kiwango cha benki, Itaú iliunda IARA—jukwaa la usimamizi na uratibu linalozipa timu ufikiaji unaodhibitiwa wa miundo mbalimbali kwa mujibu wa sera za ndani. OpenAI ni miongoni mwa watoa miundo wanaopatikana katika mazingira haya.
Mfumo huu unawezesha masuluhisho kama la idara ya sheria, ambapo jukwaa husoma, kuchanganua na kufasiri hati kiotomatiki. Suluhisho linatumia hifadhi ya hati zaidi ya milioni 90 na kutekeleza kazi zaidi ya milioni 2 kwa mwezi, likiongeza ufanisi kwa 20% hadi 80% katika hatua za michakato ya idara.
“Ni muhimu taarifa hizi zihifadhiwe, zibaki ndani ya mazingira ya benki na zitumie miundo kwa usalama na chini ya usimamizi. Lazima pia tuelewe ufanisi wa matumizi ya tokeni ili suluhisho lote liwe na tija kiuchumi kwa benki,” anasema Mazzei.
IARA inashughulikia matatizo matatu kwa pamoja: kudhibiti gharama kwa kila tokeni, usahihi wa majibu na utekelezaji wa sera za AI yenye uwajibikaji. Katika sekta yenye udhibiti mkali namna hii, hilo linawezesha maendeleo ya haraka huku usimamizi ukidumishwa.
“Tunapozungumzia AI Yenye Uwajibikaji katika benki, ni jambo tunalolishughulikia kwa umakini mkubwa,” anasema. “Tunataka wateja washirikiane na benki, na majibu yetu yaendane na maadili na utamaduni wetu.” Hii inajumuisha kupunguza hatari yoyote ya upendeleo inayoweza kujitokeza katika miundo ya mpaka.
Kanuni za AI yenye uwajibikaji huongoza hatua zote za masuluhisho, kutoka uundaji hadi ufuatiliaji endelevu. Lengo ni kuhakikisha usalama, uwazi, maadili na uzingatiaji wa kanuni kadiri matumizi ya teknolojia yanavyopanuka.
“IARA ni jukwaa muhimu, kwa sababu linahakikisha tunaweza kuwa na usimamizi na ufuatiliaji wa utendaji katika mazingira yenye udhibiti mkali.”
Mkakati wa benki wa AI Kwanza hauwalengi wateja wa mwisho pekee. Mfumo uleule wa akili bandia unaowezesha ia.i pia huwasaidia wataalamu, wasimamizi na timu za huduma kwa wateja.
Mazzei anaeleza matumizi yanayoanzia kutekeleza kazi rahisi kiotomatiki hadi kufanya kazi ambazo hazikuwezekana hapo awali, lakini zinaboresha mahusiano na wateja: muhtasari kabla ya mikutano, maandalizi ya mikutano, kuelewa suala mahususi, na kuandaa mipango na njia mbadala ambazo awali zilikuwa ngumu kutambua na zilichukua muda mwingi.
Benki ina matarajio makubwa kwa utekelezaji huu: muda wa kushughulikia mahusiano na wateja kuongezeka mara tatu, kasi ya huduma hadi mara mbili, na ufanisi wa mazungumzo hadi mara tatu.
“Zana hizi zikitumiwa na wasimamizi wa mahusiano na wateja zinatuwezesha kuzingatia jambo muhimu zaidi: kuleta thamani kwa wateja wetu.”
ia.i iliwafikia takribani wateja 300,000 katika awamu ya kwanza, kwa huduma zinazoanzia miamala rahisi hadi ushauri wa uwekezaji, zinazoanzishwa kwa maandishi au sauti.
Jukwaa la IARA huzipa timu za benki miundo mbalimbali yenye usimamizi, ufuatiliaji wa utendaji, udhibiti wa gharama kwa kila tokeni na utekelezaji wa AI Yenye Uwajibikaji.
Suluhisho la kisheria linatumia hati zaidi ya milioni 90 na kutekeleza kazi zaidi ya milioni 2 kwa mwezi, likiongeza ufanisi kwa 20% hadi 80%.
Miundo mbalimbali iliwezesha kushughulikia hali zinazohitaji gharama nafuu na majibu ya haraka, pamoja na zinazohitaji uwazaji wa kina. Miundo ya GPT‑5.x ni sehemu ya Customer DNA, inayotoa muktadha wa kifedha wa takribani wateja milioni 70.
Pima huduma kwa urahisi wake, si uchangamano wake. Lengo ni teknolojia isionekane, lakini manufaa yake yawe wazi.
Chagua miundo mbalimbali badala ya mmoja tu. Matumizi halisi huchanganya mawasiliano yanayohitaji majibu ya haraka na maamuzi yanayohitaji uwazaji.
Jenga mfumo wa usimamizi kabla ya kupanua matumizi. Ufuatiliaji wa utendaji, udhibiti wa gharama na AI yenye uwajibikaji huwezesha upanuzi katika sekta zinazodhibitiwa.
Fanya kushughulikia upendeleo na kuendana na utamaduni kuwa masharti ya bidhaa. Majibu kwa wateja lazima yaakisi maadili ya taasisi.
Tumia mkakati ndani ya taasisi pia. Kuokoa muda wa timu huzipa nafasi ya kujenga mahusiano na watu pale yanapohitajika zaidi.
Anza na matatizo halisi ya kila siku, kama swali kuhusu taarifa ya akaunti au muamala rahisi.
Zindua kwa kundi la kwanza la wateja na ujifunze tabia zao halisi kabla ya kupanua huduma.
Weka ufikiaji wa miundo kwenye jukwaa moja ili kudhibiti gharama na ubora.
Fuatilia ufanisi wa matumizi ya tokeni tangu siku ya kwanza—tija ya kiuchumi ni sehemu ya usanifu.
Changanya mazungumzo na urambazaji: si kila kitendo kinachofanywa vizuri zaidi kwa kutumia lugha ya kawaida.
ia.i inaendelea kuboreshwa. Benki inatarajia kuwapa wateja wake wote huduma hii kufikia mwisho wa 2026. Uwezo unaopangwa kwa awamu zinazofuata ni pamoja na uigaji wa bidhaa na kujisajili kuzitumia, pamoja na uchanganuzi wa mara kwa mara wa mapato, matumizi na mazoea ya kifedha.
Kwa Mazzei, umuhimu wa mpango huu unazidi bidhaa yenyewe—benki imepitia miongo ya mabadiliko, huku mazoea na matarajio ya wateja yakiendelea kubadilika.
“Kuongoza katika enzi ya AI kunamaanisha kuitikia mahitaji ya wateja wetu kwa haraka zaidi. Ni kuelewa jinsi teknolojia inavyoweza kuongeza thamani na kuwasaidia wateja kutumia bidhaa na huduma za kifedha kwa njia rahisi zaidi na ya moja kwa moja, inayowasaidia kufikia malengo yao.”
