Jinsi CRED inavyotumia AI kutoa uzoefu wa hali ya juu kwa wateja
Mazungumzo na Swamy Seetharaman wa CRED.
Mfululizo wetu wa Kazi ya Utendaji unajumuisha mitazamo kutoka kwa viongozi wanaoendesha mabadiliko kupitia AI.
CRED ni klabu ya wanachama pekee nchini India inayowatuza watu wenye sifa za kuaminika kwa kulipa bili za kadi za mkopo kwa wakati kwa kuwapa ofa za kipekee na fursa za huduma za hali ya juu. Tangu 2018, CRED imeunda chapa yake kwa kutoa bidhaa za kidijitali zenye urahisi wa matumizi, usalama, na ubunifu wa hali ya juu kwa watumiaji matajiri zaidi nchini India. Leo, zaidi ya wanachama milioni 15 hutumia CRED kila mwezi. Kadri kampuni inavyozidi kupanuka, kudumisha kiwango hiki cha ubora kumehitaji mbinu mpya za ukuzaji wa bidhaa, huduma, na ushirikiano wa ndani.
Tulikaa chini na Swamy Seetharaman wa CRED ili kuelewa jinsi kampuni hiyo inavyofanya kazi na OpenAI kuunda uzoefu wa hali ya juu, unaofanana na huduma za wahudumu, kwa kiwango kikubwa.
CRED imekuwa ikihudumia kila mara watumiaji wa hali ya juu zaidi nchini India. Ni nini kilichochochea mabadiliko ya shirika lenu kuwa shirika linaloongoza kwa AI?
Tulipoanza, tulikuwa tukiunda kwa ajili ya kaya zenye uwezo mkubwa zaidi kifedha nchini India—kundi la watumiaji linalotarajia uaminifu, uwazi, usalama, kutegemewa, na muundo wa kipekee. Kanuni hizi zimetuongoza tangu siku ya kwanza.
Lakini tulipokua—bidhaa zaidi, timu zaidi, data zaidi—ikawa vigumu zaidi kudumisha muktadha na kusonga kwa haraka bila kuathiri ubora. Swali tunalojiuliza ni, tunafanyaje kila mwanachama katika kila jukumu kuwa wa 10X? Kwetu sisi, AI imekuwa kichocheo kikubwa katika safari hiyo. Inatuwezesha kusonga haraka na kubaki kwenye njia sahihi, bila kuacha kanuni zetu kuu.
"Swali tunalojiuliza ni, tunamfanyaje kila mshiriki katika kila jukumu awe mara 10 bora zaidi?" Kwetu sisi, AI imekuwa ufunguo mkubwa katika safari hiyo."
Tulitaka kuondoka kutoka kwa majibu ya miamala hadi mazungumzo ya huruma, jambo lililotuongoza kuunda Cleo, mwenza wetu wa mazungumzo ya AI anayeendeshwa na mifumo ya OpenAI, ikiwa ni pamoja na GPT‑4.0, GPT‑5, o3.
Cleo hushughulikia aina tatu za kawaida za maswali
- Maelezo: “CRED Cash ni nini hasa?”
- “Je, ninastahiki CRED Cash?”
- Muamala: “Je, ninaweza kurejeshewa pesa kwenye pochi langu au mbinu yangu ya awali ya malipo?”
Cleo hugundua tatizo, huainisha nia, huiunganisha na SOP sahihi, na kuunda jibu sahihi na la muktadha.
Pia tumeunda zana mbili za ndani ya kampuni: Thea na Stark. Thea hutumiwa na mawakala wa usaidizi; hufupisha mazungumzo katika miundo mbalimbali (maandishi, sauti, Hinglish) na kupendekeza hatua zinazofuata. Stark imeundwa kwa ajili ya timu za uendeshaji, ikizisaidia kuunda au kusasisha taratibu za kawaida za uendeshaji (SOPs) kwa dakika chache badala ya siku kadhaa.
Athari imekuwa gani hadi sasa?
Kwa ujumla, tumepata uboreshaji wa pointi 14 za asilimia katika alama zetu za CSAT. Katika miezi mitatu tangu kuzinduliwa, Cleo imefikia kiwango cha usahihi wa utatuzi cha asilimia 98, huku mazungumzo yenye nia nyingi zaidi kwa asilimia 18 yakitatuliwa kwa mafanikio. Wastani wa muda wa kushughulikia umepungua katika zana zote tatu, na idadi ya kuacha vikao katikati imepungua kwa asilimia 31. Haya ni matokeo ya awali, lakini yanatia moyo sana. Pamoja na Cleo, Thea na Stark—zilizoundwa mahususi kwa ajili ya wateja, mawakala na shughuli za uendeshaji kwa msaada wa AI—tunakaribia zaidi lengo letu la kuunda uzoefu halisi wa mhudumu ulioundwa juu ya uaminifu, kutegemewa, usalama na muundo wa kipekee.
"Kwa msaada wa AI—tunakaribia lengo letu la kuunda uzoefu halisi wa wahudumu wa afya ulioundwa juu ya uaminifu, usalama, na muundo wa kipekee."
Je, ni nini kilikushangaza zaidi kuhusu safari ya maendeleo?
Kama ilivyo kwa teknolojia yoyote mpya, kulikuwa na shaka za awali. Lakini mara tu timu zilipoona matokeo kupitia mfumo wetu wa ndani wa tathmini (ambao pia hutumia muundo wa OpenAI), imani ikaongezeka haraka.
Jambo lililoshangaza zaidi limekuwa jinsi watu wanavyozoea haraka mara tu wanapopata manufaa halisi kwa njia rasmi. Wanaona kwamba wanaweza kuwa na ufanisi zaidi na ufanisi zaidi kwa kutumia AI.
Tukiangalia mbele, unaionaje CRED ikiuunda mustakabali wa uzoefu wa hali ya juu wa kifedha nchini India, na AI itachukua wajibu gani?
Kisha, tunapanua Cleo katika nyanja zote za biashara. Pia tunaunda zana zinazotambua “njia zilizokwama za data”—hali ambapo maswali ya watumiaji hayawezi kujibiwa—na kuzirejesha kwenye msingi wetu wa maarifa ili kuboresha SOP zetu kwa wakati halisi.
Lengo letu pana zaidi ni kwamba kila mwanachama wa timu, katika kila jukumu kama vile uhandisi, uhakikisho wa ubora, miundombinu, na uzingatiaji wa kanuni, awe mwenye ufanisi mara 10 zaidi.
Kadiri mfumo wa ikolojia unavyobadilika, mafanikio yatategemea jinsi tunavyoweza kuchukua hatua kwa haraka na kwa usahihi, kutambua maarifa sahihi kutoka kwenye kelele na kufanya maamuzi sahihi kwa haraka.
Ni ushauri gani ungeweza kutoa kwa kampuni zinazochunguza upokeaji wa AI lakini bado zinasita?
Kila kampuni lazima itambue kile kilicho cha muhimu zaidi, iwe ni ufanisi, utendaji, au vyote viwili, kisha itumie AI kwa njia ya kimkakati inayolingana na maadili yao.
Kwetu sisi, kujumuisha teknolojia ya OpenAI kumekuwa ni ufunguzi wa kweli katika maadili yetu mawili: kuchanganya na kuwa wa haraka na sahihi. Matokeo ya awali yanatia moyo, na tunalenga kuongeza na kupanua athari hiyo.
