Virgin Atlantic förbättrar kundresan med ChatGPT Work
Flygbolaget skyndar på research, produktplanering och beslutsfattande samtidigt som teamen får en samlad bild av kundresan.
Virgin Atlantic använder ChatGPT Work för att hjälpa sina team att förstå flygbolagets komplexa kundresa och snabbare skapa bättre upplevelser. Från konkurrentanalyser till produktplanering och dataanalys ger ChatGPT Work medarbetarna nya sätt att sammanföra information och omsätta insikter i handling.
För ett flygbolag omfattar kundresan mer än att bara boka en flygresa. Den omfattar att söka, köpa, checka in, resa, upplevelsen ombord och att lämna synpunkter efteråt. Varje steg genererar värdefull information som ofta finns utspridd i olika system och rapportverktyg. Virgin Atlantic använder ChatGPT för att koppla samman dessa signaler och hjälpa teamen att avgöra vad de ska prioritera.
När Virgin Atlantic tog fram sin nya femårsstrategi behövde det digitala produktteamet få en tydlig bild av konkurrenslandskapet. Tidigare kunde det ta flera veckor av manuell research att utvärdera flera konkurrenter längs en detaljerad kundresa.
Med ChatGPT Work skapade teamet ett strukturerat ramverk och bad verktyget att undersöka konkurrenternas kundupplevelser, kartlägga tillgängliga kundresor och sammanställa resultaten i en datauppsättning för granskning. Teamet kunde starta arbetet på morgonen, återkomma några timmar senare och börja utvärdera och finslipa resultaten.
”Som en del av Virgin Atlantics femåriga digitala strategi har ChatGPT Work hjälpt oss att utforska kundresor och marknadsupplevelser på ett mer strukturerat och effektivt sätt”, säger Nathan Bolt, digital produktchef på Virgin Atlantic. ”Det gör att våra team kan jämföra mönster i kundresor, upptäcka möjligheter och omsätta insikter i produktbeslut mycket snabbare än tidigare. Det som förr kunde ta veckor kan nu klaras av på några timmar, så att vi kan fokusera investeringarna där de gör störst skillnad för våra kunder.”
Analysen hjälpte Virgin Atlantic att identifiera områden där den digitala upplevelsen fungerade väl, förmågor som behövde bevaras och möjligheter som motiverade ytterligare investeringar. Resultaten låg till grund för rekommendationerna till företagets femårsplan.
ChatGPT Work hjälper också teamet att sammanställa strategidokument, kundinsikter och data om den digitala upplevelsen, så att informationen blir enklare att utforska och använda under hela produktlivscykeln. ”ChatGPT har gjort att vi mycket snabbare kan gå från idé till en faktisk produkt i kundernas händer”, säger Bolt.
Virgin Atlantics team för kundupplevelse och dataanalys står inför en annan utmaning: att sammanföra data från många olika källor. Tidigare behövde medarbetarna navigera mellan flera verktyg för kontrollpaneler, autentiserade arbetsytor, licenser, användarprofiler och rapportsamlingar för att förstå kundresans olika delar.
Med ChatGPT Work och ChatGPT Sites skapar Virgin Atlantic säkra, autentiserade kontrollpaneler som samlar separata datauppsättningar i ett gemensamt gränssnitt. Medarbetare i hela verksamheten kan komma åt relevanta vyer, utforska information enklare och fatta beslut inom sina egna områden.
”Möjligheten att ha ett enda anpassningsbart gränssnitt som vi kan styra och visualisera på ett sätt som tidigare inte varit möjligt har förändrat allt för oss”, säger Miles King, kundupplevelsechef på Virgin Atlantic.
Teamet har också använt ChatGPT för att skapa skräddarsydda verktyg för produktplanering. Produktteamen kan hantera färdplaner, prioriteringar, fält och kvartalsplanering på ett sätt som passar Virgin Atlantics behov, samtidigt som högre beslutsfattare får tillgång till förenklade översiktsvyer. Flexibiliteten gör att teamen kan lägga mindre tid på att anpassa sitt arbete efter rigida verktyg och mer tid på att genomföra färdplanen.
”ChatGPT har verkligen gett våra insikter, vår förståelse och vår förmåga att fatta beslut ett rejält lyft, vilket i slutändan förbättrar hela kundresan för våra resenärer.”
Virgin Atlantic ser fler möjligheter att integrera ChatGPT Work i medarbetarnas dagliga arbete. Bolt använder redan ChatGPT Work som en ”stabschef” för att lyfta fram viktiga saker i kalendern, Slack och e-posten, hjälpa honom att agera och förbereda presentationer.
”Jag hinner göra mer under samma arbetsdag”, säger han. ”Jag arbetar inte nödvändigtvis fler timmar, men jag får mer gjort.”
I takt med att användningen av ChatGPT Work växer kommer Virgin Atlantic att fortsätta fokusera på att omsätta insikter i snabbare beslut och bättre kundupplevelser. Som King uttrycker det: ”ChatGPT hjälper mig att se vad kunderna behöver, avgöra vad som är viktigt, agera snabbare och leverera.”
