Univé bygger en AI-redo personalstyrka

Som ett av Nederländernas största kooperativa försäkringsbolag betjänar Univé⁠(öppnas i ett nytt fönster) miljontals medlemmar inom försäkringar, bolån, finansiella tjänster och skadeförebyggande arbete. Uppdraget har alltid varit att hjälpa människor att förebygga problem innan de uppstår. När AI började förändra kunskapsarbetet såg organisationen en möjlighet att tänka om kring hur medarbetarna bättre kunde fullfölja detta uppdrag.

Univé såg inte AI som ännu en teknikimplementering, utan som en genomgripande organisatorisk omvandling. Målet var inte bara att införa nya verktyg, utan att bygga upp AI-kompetens i hela personalstyrkan så att alla medarbetare kunde använda AI säkert, ansvarsfullt och effektivt. OpenAI blev en viktig del av strategin, där ChatGPT Enterprise erbjöd en säker plattform som medarbetarna snabbt kunde börja använda inom ramen för Univés styrningsmodell.

Univés omvandling började med ledarskapet.

I stället för att behandla AI som ett IT-initiativ samlade företaget hela ledningsorganisationen till särskilda ledarskapssessioner om AI.

I stället för produktdemonstrationer fick sessionerna ledarna att tänka om kring hur själva arbetet skulle förändras och vilken roll de skulle spela för att möjliggöra omvandlingen. Cheferna gick från att enbart godkänna AI-initiativ till att skapa förutsättningar för ansvarsfull innovation i sina team.

Univé insåg också att ett brett införande bara var möjligt om medarbetarna litade på plattformen de använde. Styrningen lades inte till efter implementeringen, utan byggdes in i utrullningen från första dagen.

Företagsautentisering, nedärvda behörigheter för anslutningar, integritetsbedömningar, styrningsprocesser, säkerhetsgranskningar, principer för ansvarsfull AI, kontinuerlig övervakning och tydligt mänskligt ansvar gav medarbetarna den trygghet de behövde för att experimentera ansvarsfullt. Behörigheterna följer alltid de underliggande företagssystemen, så att AI inte får åtkomst till mer än vad medarbetarna redan har rätt att se.

Genom att tidigt införa tydliga skyddsräcken kunde Univé uppmuntra experimenterande med uttryckliga skydd för säkerhet, integritet och ansvarsskyldighet. Styrningen blev en drivkraft för innovation, inte ett hinder.

Med ledarskapet som vägvisare och styrningen som trygg grund blev medarbetarna den drivande kraften bakom införandet.

I stället för att kräva detaljerade affärsunderlag för varje ny idé gav Univé medarbetarna mandat, struktur och avsatt tid att tänka om kring sitt eget arbete. Medarbetare i hela organisationen lägger tillsammans hundratals timmar varje vecka på att utforma arbetet på nytt med ChatGPT Enterprise, bygga anpassade GPT:er, experimentera med Arbetsyta-agenter och dela framgångsrika arbetssätt med kollegor.

I dag stöder ChatGPT Enterprise kunskapsarbete inom praktiskt taget alla affärsfunktioner – från skadehantering och riskbedömning till ekonomi, HR, juridik, IT, kundservice och ledning. Omkring 1 500 anpassade GPT:er har skapats för att lösa interna utmaningar. Det speglar en kultur där medarbetarna i allt högre grad själva förbättrar organisationen i stället för att vänta på centrala utvecklingsprojekt.

Ett av de tydligaste exemplen på AI i praktiken är försäkringsärenden för sällskapsdjur. En Arbetsyta-agent kan sammanställa ärendeakten, granska veterinärfakturor, kontrollera försäkringsvillkor, identifiera information som saknas, uppmärksamma avvikelser och ta fram en spårbar rekommendation innan skaderegleraren påbörjar sin bedömning.

Arbete som tidigare tog timmar att förbereda kan nu vara klart för beslut på några minuter. I stället för att lägga tid på att samla in, läsa och strukturera underlag kan skadereglerarna börja med ett väl förberett ärende och fokusera på att använda sin expertis. Det är viktigt att den utbildade skaderegleraren fortfarande har fullt ansvar för varje slutgiltigt beslut. AI förbereder arbetet – människor fattar beslutet.

Riskbedömning är ett annat värdefullt användningsområde. Innan en riskbedömare börjar arbetsdagen granskar en Arbetsyta-agent kön med inkommande ärenden, sammanför information från godkända företagskällor, identifierar dokumentation som saknas, markerar riskindikatorer och lyfter fram ärenden som behöver prioriteras.

När riskbedömaren loggar in är arbetskön redan strukturerad. Varje ärende innehåller relevant sammanhang, underlaget för rekommendationerna och de specifika områden där en professionell bedömning behövs. I stället för att lägga värdefull tid på att söka information och sammanställa akter kan riskbedömarna fokusera på att fatta bättre och snabbare beslut.

Dagens användningsområden är främst inriktade på att stödja medarbetare i enskilda uppgifter, men Univé utforskar aktivt nästa fas av AI i företag genom Arbetsyta-agenter.

Dessa agentbaserade arbetsflöden är utformade för att proaktivt förbereda återkommande arbete i godkända företagssystem – genom att sammanföra information, lyfta fram relevant sammanhang och skapa evidensbaserade utgångspunkter innan medarbetarna börjar sin arbetsdag. I takt med att funktionerna utvecklas fortsätter varje ny tillämpning att utvärderas inom företagets styrningsmodell, så att säkerhet, ansvarsskyldighet och ansvarsfull AI förblir centrala i införandet.

• 97 % av licenserna för ChatGPT Enterprise har aktiverats, vilket visar på ett brett införande i hela organisationen.
• 85 % av de licensierade användarna är aktiva varje vecka, vilket visar på ett varaktigt engagemang i hela personalstyrkan.
• Medarbetarna använder i genomsnitt 40 promptar per aktiv användare varje vecka, vilket visar att AI har blivit en del av det dagliga arbetet.
• Medarbetarna har skapat omkring 1 500 anpassade GPT:er för interna arbetsflöden.
• Försäkringsärenden för sällskapsdjur som tidigare tog timmar att förbereda kan nu vara klara för beslut på några minuter, samtidigt som skadereglerarna behåller fullt ansvar för varje slutgiltigt beslut.
• AI används nu inom praktiskt taget alla kunskapsbaserade funktioner i organisationen.
• Riskbedömarna börjar dagen med förberedda arbetsköer och kan därför lägga mindre tid på att samla information och mer tid på att fatta välgrundade beslut.
• Medarbetarna löser i allt högre grad verksamhetsproblem själva i stället för att förlita sig på långdragna programvaruprojekt eller knappa specialistresurser.
• De interna samtalen har gått från ”Bör vi använda AI?” till ”Vad ska vi bygga härnäst?”

• Behandla AI som en organisatorisk förmåga – inte som ännu en IT-implementering.
• Se styrning som en drivkraft, inte som en grindvakt. Tydliga skyddsräcken gör det möjligt att skala innovation ansvarsfullt.
• Investera lika mycket i ledare som i teknik. Ledarskap skapar förutsättningarna för omvandling.
• Ge medarbetarna mandat, tid och struktur att utforma sitt eget arbete på nytt.

• Bygg in styrningen i utrullningen från första dagen för att ge medarbetarna trygghet att experimentera ansvarsfullt.
• Ge medarbetarna tid att experimentera, inte bara tillgång till tekniken.
• Mät framgång genom varaktigt införande och medarbetarnas förmåga – inte bara genom produktivitet.

Univé tror att dagens promptanvändning kommer att utvecklas till agentbaserade arbetsflöden, där AI proaktivt förbereder återkommande arbete, samverkar mellan godkända företagssystem och kontinuerligt stöder medarbetarna under hela dagen.

Organisationens ambition är inte bara ett bredare införande av AI, utan en ny verksamhetsmodell där AI blir en integrerad del av hur arbetet utförs. Genom att göra det möjligt för medarbetarna att använda och bygga med AI på ett ansvarsfullt sätt vill Univé stärka kvaliteten och tillgängligheten i sina tjänster, skapa större värde för medlemmarna, förbättra det förebyggande arbetet och ge yrkespersoner större utrymme att använda sin expertis där mänskligt omdöme och personlig omsorg betyder mest. Eventuella konkurrensfördelar blir ett resultat av att uppfylla detta kooperativa syfte.