Nubank lyfter kundupplevelsen med OpenAI

Sedan starten 2013 har Nubank – en av världens största digitala plattformar för finansiella tjänster – förändrat hur miljontals människor i Latinamerika hanterar sin ekonomi genom att erbjuda avgiftsfria konton, kreditkort utan årsavgift och smidig, personligt anpassad kundservice. I dag har Nubank över 114 miljoner kunder i Brasilien, Mexiko och Colombia.

Med AI-lösningar som utvecklats tillsammans med OpenAI förbättrar Nubank både kundupplevelsen och den interna effektiviteten:

• Intern företagssökning: Ger medarbetarna omedelbar tillgång till företagets kunskap och underlag för smartare och snabbare beslut.
• Copilot för kontaktcenter: Hjälper kundtjänstmedarbetare med samtalssammanfattningar och rekommenderade svar, vilket ökar kundnöjdheten och minskar tiden per ärende.
• AI-driven assistent: Löser 55 % av ärendena på nivå 1, hanterar över 2 miljoner chattar per månad och kortar svarstiderna i chatten med 70 %.
• Kvalitetssäkring vid bedrägerier: Använder GPT‑4o:s bildanalys för att granska transaktioner och dokument, effektivisera bedrägeriupptäckten och säkerställa hög servicekvalitet.

Nubanks första samarbete med OpenAI gick ut på att skapa en skräddarsydd företagssökning som gav medarbetarna snabb tillgång till vanliga frågor, varumärkesriktlinjer och interna policyer.

Lösningen drivs av GPT‑4o och GPT‑4o mini och använder tekniker för Retrieval-Augmented Generation (RAG) för att hitta och prioritera relevanta dokument. Därmed kan den ge korrekta svar utan att användaren behöver söka i isolerade och ofullständiga informationsarkiv.

Lösningen använder även finjusterade modeller som tränats på Nubanks domänspecifika innehåll samt semantisk sökning för att prioritera de resultat som är mest relevanta för användarnas frågor.

Verktygets chattbaserade gränssnitt har bidragit till snabb spridning: över 5 000 medarbetare använder det varje månad för att öka produktiviteten, påskynda introduktionen av nyanställda och besvara frågor effektivare.

Kundtjänstmedarbetare, utvecklare och nyanställda får alla snabbare och mer träffsäker tillgång till information.

Framgångarna med företagssökningen skapade en stabil grund för informationssökning och kontextmedveten assistans. Det gjorde att Nubank kunde ta itu med en utmaning som många företag står inför i dag: att bibehålla enastående kundservice när användarbasen växer.

Nubank och OpenAI utvecklade tillsammans en Copilot för kontaktcenter som hjälper kundtjänstmedarbetare i realtid genom att integrera bankens kunskapsbas och chatthistorik. De byggde copilotlösningen med GPT‑4o, som erbjuder multimodala funktioner för bland annat text och tal i realtid samt snabba men kontextmedvetna svarstider – något som är avgörande för god kundsupport.

Med hjälp av copilotlösningen finns stödet till kundtjänstmedarbetarna tillgängligt dygnet runt, och över 45 % av Nubanks medarbetare använder dess viktigaste funktioner:

• Förslag på nästa svar: Säkerställer korrekta och empatiska svar genom att rekommendera de bästa svaren till kundtjänstmedarbetarna.
• Chattsammanfattning: Ger snabb överblick över pågående eller tidigare konversationer.
• Stegvis vägledning: Förenklar tekniska problem och komplexa frågor, vilket minskar medarbetarnas kognitiva belastning.
• AI-driven chatt: Hanterar över 2 miljoner chattar och e-postmeddelanden per månad och löser över 50 % av ärendena på nivå 1 utan att eskalera dem till en kundtjänstmedarbetare. Med hjälp av OpenAI kortade Nubank svarstiden i chatten med 70 %, vilket gav kunderna en snabbare och mer träffsäker upplevelse.

Nubank byggde även en AI-assistent baserad på GPT‑4o för att svara kunderna direkt. Assistenten hanterar upp till fem automatiserade interaktioner innan ett ärende eskaleras. Den hanterar över 2 miljoner chattar per månad och frigör tid så att kundtjänstmedarbetarna kan fokusera på mer komplexa frågor.

Lösningarna hjälper Nubank att besvara frågor 2,3 gånger snabbare och med högre precision, samtidigt som den höga servicenivån och starka värden för Transactional Net Promoter Score (tNPS) bibehålls.

Som en del av sitt fortsatta arbete med att förbättra digitala finansiella tjänster för alla testar Nubank en lösning med GPT‑4o:s bildanalys som ska ge mer enhetliga svar av hög kvalitet vid bedrägeriincidenter.

GPT‑4o:s bildanalys kombinerar behandling av naturligt språk med bildigenkänning, vilket gör det möjligt att analysera både text och visuella data. Nubank använder tekniken för att noggrant granska transaktionsuppgifter, kundkommunikation och inskickade dokument och identifiera mönster och avvikelser som kan tyda på bedrägeri.

Analysen genomförs i enlighet med policyer för bedrägeribekämpning och myndighetskrav samt under tillsyn av särskilda team.