MUFG satsar på att bli ett AI-drivet företag

MUFG är en av Japans största finanskoncerner, med Mitsubishi UFJ Bank som kärnverksamhet. Genom bankverksamhet, trust banking, värdepapperstjänster, kort, leasing och andra finansiella tjänster stödjer MUFG privatpersoner och företag i Japan och runt om i världen.

För MUFG är AI mer än ett verktyg för effektivitet. Företaget ser det som ett sätt att utveckla mänskligt tänkande och kreativitet, och hjälpa medarbetare och AI att lära tillsammans medan de bygger bättre finansiella tjänster. För att föra den visionen framåt samarbetar MUFG med OpenAI för att rulla ut ChatGPT Enterprise på Mitsubishi UFJ Bank och skapa nya AI-drivna kundupplevelser.

I oktober 2024 började MUFG samarbeta med OpenAI för att modernisera finansiell verksamhet och förbättra effektiviteten med generativ AI. Med start 2026 inledde Mitsubishi UFJ Bank en stegvis utrullning av ChatGPT Enterprise så att cirka 35 000 medarbetare kunde använda det i sitt dagliga arbete, samtidigt som MUFG fortsätter sin resa mot att bli en AI-driven organisation.

MUFG bygger de system, miljöer och den kultur som gör AI till en del av vardagsarbetet. Förändringen kombinerar ett engagemang uppifrån från ledningen med stöd underifrån för medarbetare som använder AI i dagliga arbetsflöden.

”Jag tror att AI i grunden kommer att förändra finansbranschens natur”, säger Tadashi Yamamoto, Group CDTO på MUFG. ”För att snabbt föra in AI i organisationen är det viktigt att ha en miljö och kultur där varje medarbetare kan använda AI naturligt.”

OpenAI blev MUFG:s förstahandsval som partner för den omställningen. Yamamoto beskriver OpenAI som en praktiskt engagerad partner från tjänstedesign till implementering, som hjälper MUFG att driva både innovation inom kundservice och förändring av bankverksamheten.

En central del av initiativet är den bankomfattande utrullningen av ChatGPT Enterprise. Kohei Shimano, Managing Director och chef för avdelningen Artificial Intelligence and Solutions på Mitsubishi UFJ Bank, säger att de avgörande faktorerna var bred tillämpbarhet och säker användning. Många medarbetare var redan bekanta med ChatGPT, och säkerhet på företagsnivå gjorde det möjligt att rulla ut verktyget och samtidigt uppfylla de krav på hantering och styrning som förväntas av ett finansinstitut.

”Vi siktar mot en värld där AI inte är ett verktyg som bara används av ett litet antal experter, utan något som varje medarbetare kan använda i sitt dagliga arbete, nästan som en partner”, säger Shimano. Han tillägger att OpenAI arbetade med MUFG kring säkerhetskraven och erbjöd konkreta förslag genom produktförbättringar och uppdateringar för att hantera hinder inom säkerhet och styrning som annars kunde ha bromsat utrullningen.

När MUFG införde ChatGPT Enterprise räckte det inte att bara ge medarbetarna tillgång till verktyget. För att skapa verkligt värde behövde de förstå när och hur det skulle användas, integrera det i sina arbetsflöden och känna sig trygga med att använda det. Som finansiell institution behövde MUFG också tydliga processer för informationshantering, beslutsvägar och riktlinjer för vad medarbetarna får och inte får göra.

OpenAI stödde utrullningen från introduktion till införande. Det omfattade vägledning för företagsanvändning, operativ planering, produktutbildning, utbildningsprogram för alla medarbetare, workshops om anpassade GPT:er och studiesessioner för chefer. MUFG gjorde också AI-utbildning obligatorisk: medarbetarna var tvungna att slutföra e-learning innan de kunde använda ChatGPT Enterprise.

”Hindret var inte själva tekniken”, säger Shimano. ”Det fanns inom organisationen. Människor visste inte hur de skulle använda den eller vad de fick använda den till. Genom att dra full nytta av utbildningsprogrammet som OpenAI tillhandahöll skapade vi en positiv cykel där fler medarbetare började använda den och införandet ökade.”

Sayuri Yonese, Vice President på avdelningen Artificial Intelligence and Solutions på MUFG Bank, säger att OpenAI:s stöd hjälpte MUFG att skapa en grund där medarbetarna själva kan utöka användningen av AI. OpenAI tillhandahöll utbildningsmaterial för anpassade GPT:er, bankspecifika exempel och bästa praxis för att driva införande i stor skala. MUFG utsåg sedan AI-ambassadörer på varje avdelning. I stället för att förlita sig på ett enda centralt team uppmuntrar dessa AI-ambassadörer kollegor att experimentera med AI och hjälper till att utöka användningen inifrån varje affärsområde.

Den förändringen syns i interna samtal. Tidigare diskussioner kretsade ofta kring frågor som ”Vad kan vi använda AI till?” och ”Får vi ens använda det?” I dag har samtalet rört sig mot ”Hur bör vi använda det?” och ”Var bör vi tillämpa det härnäst?”

Sedan MUFG började rulla ut ChatGPT Enterprise till cirka 35 000 medarbetare på Mitsubishi UFJ Bank börjar tidiga tecken på införande och effekt synas i hela organisationen.

• Samtliga medarbetare som fick tillgång till tjänsten genomförde utbildningen, och den obligatoriska e-utbildningen bidrog till att etablera gemensamma riktlinjer för säker och effektiv användning.
• Efter OpenAI:s utbildning i anpassade GPT:er skapade medarbetarna över 1 800 anpassade GPT:er på fyra månader, vilket visar att teamen började integrera AI i sina dagliga arbetsflöden.
• Vid vissa typer av analysarbete, exempelvis uppföljning av AI-trender och framtagning av underlag till chefer och interna intressenter, rapporterade medarbetarna en minskad arbetsbelastning på 20–30 procent.

I hela banken har medarbetare också skapat många anpassade GPT:er som internt kallas ”AI-bankirer”. Medarbetare på varje avdelning anpassar dessa AI-bankirer till sina egna arbetsflöden och använder dem för att effektivisera tidskrävande uppgifter och göra specialistkunskap som tidigare var beroende av enskilda personer mer tillgänglig i hela organisationen.

Yonese beskriver AI-bankirer som ett stöd för medarbetarna. ”De hjälper våra medarbetare att fokusera på arbete som skapar större värde och på det arbete som leder till bättre värde för våra kunder”, säger hon.

För MUFG är det verkliga värdet av AI dock inte bara att minska arbetsbelastningen. Det handlar om att återinvestera den sparade tiden i kundbesök, starkare förslag och de beslut och godkännanden som fortfarande är människors ansvar. Genom att använda AI kan medarbetarna fokusera mer på arbete som bara människor kan utföra och ägna mer tid åt direkt kontakt med kunder. Den tanken är kärnan i MUFG:s omställning till en AI-driven verksamhet.

MUFG:s och OpenAI:s arbete slutar inte med intern transformation. Företaget utforskar också hur AI kan förändra hur kunder upptäcker finansiella tjänster, söker rådgivning och agerar.

Ett exempel är Moneytree, en app för förmögenhetsförvaltning. Genom Appar i ChatGPT kommer användare att kunna ställa frågor på naturligt språk inifrån ChatGPT och se information som kontosaldon och transaktionsdetaljer. Upplevelsen kan använda följdfrågor för att organisera relevant information och göra den lättare att förstå i ett samtalsformat.

På WealthNavi, som tillhandahåller robotrådgivningstjänster, etableras en dedikerad AI-organisation och samarbetet med OpenAI går framåt. Med utgångspunkt i företagets arbete med att bana väg för helt automatiserad kapitalförvaltning vill WealthNavi nu accelerera den resan ytterligare med AI.

Som en del av dessa insatser planerar MUFG, inklusive WealthNavi, att använda OpenAI-teknik i den digitala bank som står i centrum för emutt, dess integrerade varumärke för finansiella tjänster. M. Banken förbereder bland annat införandet av en AI-baserad rådgivare som genom samtal med kunderna ska göra finansiella tjänster mer lättillgängliga, samt MAP (Money Advisory Platform), en heltäckande rådgivningsplattform som ger personligt anpassade rekommendationer utifrån varje kunds livssituation och behov.

”Vi vill erbjuda finansiella tjänster dygnet runt, utan begränsningar i tid eller plats”, säger Yamamoto. ”I den digitala banken vill vi leverera personliga rekommendationer som bara AI kan möjliggöra.”

MUFG går bortom den traditionella bankupplevelsen med appar och bankkontor i centrum och rör sig mot en framtid där människor på ett naturligt sätt kan gå från finansiell vägledning till att genomföra transaktioner genom sina dagliga interaktioner med AI. Genom sin digitala bank vill MUFG göra en AI-driven finansiell vardag tillgänglig för fler kunder.