Så omorganiserade Localiza arbetet kring generativ AI
För företaget är generativ AI mer än en produktivitetshöjare: det är ett nytt gränssnitt mot datorn. Satsningen tar form inom tre områden: att omvandla verksamheten, skapa nya kundgränssnitt och bygga produkter med AI i grunden.
När generativ AI kom intog Localiza en hållning som präglade allt som följde: det här var mer än ännu ett program i verktygslådan – det innebar en förändring av hur företaget arbetar.
I stället för att satsa på enstaka användningsområden organiserade företaget sitt samarbete med OpenAI kring tre strategiska pelare: att omvandla verksamheten genom storskaliga experiment, skapa nya kundgränssnitt och bygga produkter med AI i grunden. Gemensamt för alla tre är beslutet att omforma processerna med intelligens, sammanhang och snabbhet som utgångspunkt.
”Vi ser det här som ett kraftfullt verktyg som hjälper våra team att göra det de redan är bra på. De lever vår kultur, förstår våra kunders behov och vet hur man ger riktigt bra service.”
Principen för det interna införandet är enkel: storskalighet möjliggör lärande, och lärande skapar bättre produkter.
I praktiken innebar det att ChatGPT‑licenser delades ut som en resurs för experiment och produktivitet, inte bara som en individuell förmån. Team i hela Localiza, från ekonomiavdelningen till den dagliga driften, experimenterar aktivt med anpassade GPT:er, agenter och Codex.
Codex infördes först på teknikavdelningen, bland mjukvaruutvecklare, produktchefer, designers och datavetare. Men användningen stannade inte där: analytiker, chefer, projektkontor, jurister och andra verksamhetsspecialister började bygga egna prototyper och automatiserade lösningar för att testa hypoteser inom sina expertområden.
Det var en effekt som företaget inte hade förutsett: arbetet inför utvecklingen förändrades, och tvärfunktionella team började ta fram prototyper av lösningar innan de hamnade i utvecklingskön.
Flaskhalsen, säger han, är mänsklig snarare än teknisk.
”Den stora utmaningen är att hjälpa en stor personalstyrka att lära sig nya arbetssätt och utveckla nya färdigheter, samtidigt som vi ser till att alla våra 19 teamgrupper och 130 team arbetar effektivt och enhetligt.”
Det andra området tar avstamp i ett förändrat beteende: människor har börjat beskriva vad de behöver med naturligt språk. Det skapar en ny ingång till mobilitetstjänster – i samma ögonblick som de uttrycker vad de vill göra.
Localizas interna data bekräftar förändringen: trafiken från stora språkmodeller har vuxit snabbt sedan 2024, och ChatGPT har blivit den främsta kanalen.
Företaget valde att tidigt etablera en närvaro här. I mars 2026 blev Localiza den första mobilitetsplattformen i Brasilien – och en av de första i Latinamerika – att erbjuda en app integrerad direkt i ChatGPT. Kunderna kan utforska alternativ för hyrbil, bilabonnemang och begagnade bilar och påbörja sin kundresa i samtalet, innan de slutför affären i Localizas säkra miljö.
”Vi tror att vi har kunnat hjälpa våra kunder på de här nya sätten tack vare att vi tog oss an utmaningen tidigt och har fortsatt att lära oss längs hela vägen.”
Internt ses Localizas app i ChatGPT för vad den är: ett experiment som ska hjälpa företaget att följa nya kundbeteenden på nära håll, lära sig snabbare av verkliga interaktioner och utforska hur AI kompletterar det befintliga ekosystemet.
Företagets tydligaste exempel på en produkt med AI i grunden är Liza, en samtalsassistent som har blivit en etablerad framgång i verksamheten.
Skillnaden mot en traditionell chattbot ligger i arkitekturen, inte i gränssnittet. I stället för att följa ett fast beslutsträd byggdes Liza kring samtal, avsikt och sammanhang. Assistenten kombinerar OpenAI:s modeller, Localizas tjänster och specialiserade verktyg för att stödja viktiga delar av kundupplevelsen, från att förstå den första förfrågan till att hjälpa till vid centrala steg i hyrprocessen.
Ambitionen är att hantera återkommande kundresor med hög kvalitet och frigöra teamen för komplexa interaktioner som skapar större värde.
Men framgång mäts inte i hur mycket som automatiseras.
Localiza kartlade och mätte redan kundresorna inom kundservice innan företaget fick tillgång till den här typen av teknik. Den grunden gjorde det möjligt att tydligt avgöra var en agent bör ta vid och var en människa behöver kopplas in.
”Vi har alltid strävat efter att göra kundresan så smidig som möjligt, och vi har tagit fram mått för att mäta kvaliteten på den upplevelsen. Vi följer förstås konverteringen också, men vårt främsta fokus är kundupplevelsen.”
Liza skapar också ett kontinuerligt lärande: sammanställda signaler från interaktioner följs upp och hjälper till att identifiera behov, hinder och möjligheter att ge bättre service. Tillsammans med röstfunktioner – tal till text och text till tal – bidrar signalerna till utvecklingen från en transaktionsinriktad chattbot till ett kundgränssnitt med AI i grunden, som kan lära sig och skalas upp för olika kundresor inom mobilitet.
”Det frigör tid för stora delar av teamet att ta sig an mer meningsfulla problem, med större trygghet och mindre ansträngning. Det hjälper oss att uppfylla vårt uppdrag för kunderna.”
Partnerskapet med OpenAI inleddes tidigt: den första versionen av Liza använde fortfarande GPT‑3.5.
För Petenussi ligger relationens främsta värde inte i en viss funktion, utan i det aktiva lärandet mellan två företag som utvecklas parallellt. Partnern förstår Localizas utmaningar och hur långt företaget har kommit inom olika områden, både inom och utanför teknik.
Det är ett argument han ofta framför till andra företag på marknaden: när tekniken fortfarande mognar finns det ett stort värde i att pröva sig fram och samarbeta nära.
”Vi tror att vi fortfarande befinner oss i ett tidigt skede av en teknik som förändrar marknader, hur vi arbetar och hur vi använder produkter och tjänster. Den kommer att bidra till att forma vår värld under de kommande 5, 10 och 15 åren.”
I mars 2026 blev Localiza det första företaget i Brasilien, och ett av de första i Latinamerika, att lansera en app integrerad direkt i ChatGPT. På senare tid har företaget också anslutit sig som annonsör till plattformens pilotprogram för annonsering i Brasilien.
Trafiken från stora språkmodeller har vuxit snabbt sedan 2024, med ChatGPT som främsta kanal.
Assistenten Liza använder över 60 specialiserade agenter som bygger på resonemangsmodeller, MCP-integration och specialiserade verktyg för att samordna hyrprocessen.
Team i hela företaget – från ekonomiavdelningen till den operativa verksamheten – experimenterar aktivt med anpassade GPT:er, agenter och Codex.
Codex infördes på teknikavdelningen och spreds till andra delar av verksamheten, där analytiker, chefer, projektkontor och jurister bygger egna prototyper och automatiserade lösningar.
Teknikverksamheten är organiserad i 19 teamgrupper och 130 team.
Se AI som ett nytt sätt att driva verksamheten, inte bara som en produktivitetshöjare. De största vinsterna kommer när processerna omformas med intelligens, sammanhang och snabbhet som utgångspunkt.
Använd storskalighet för att främja lärande. Många parallella experiment ger organisationen mer kunskap än ett perfekt pilotprojekt.
Låt experimenten nå fler än teknikavdelningen. När jurister, projektkontor och analytiker tar fram prototyper inom sina egna områden förändras det förberedande arbetet.
Kartlägg och mät kundresorna innan ni automatiserar dem. Med kvalitetsmått på plats kan ni avgöra var en agent bör ta vid och var en människa är oumbärlig.
Flaskhalsen vid införandet är att lära sig nya färdigheter, inte modellen. Att förändra hur hundratals människor arbetar är svårare – och mer avgörande – än att integrera tekniken.
Utgå från kundens problem och kundresa, inte från en funktion i modellen.
Fördela licenser som en budget för experiment, inte som en individuell förmån.
Fastställ kvalitetsmått innan ni skalar upp användningen av samtalsagenter.
Se närvaron i nya samtalsbaserade kanaler som ett experiment för att lära er mer, inte som en kampanj för att värva kunder.
Knyt ihop återkopplingen: använd signalerna från varje interaktion för att förbättra själva produkten.
Localizas ambition är att sätta AI i centrum för framtida upplevelser och processer – oavsett om det handlar om hur arbetet utförs, vilken upplevelse kunderna får eller hur ett problem i driften löses.
Nästa områden, där utvecklingen med OpenAI redan pågår, omfattar vidareutveckling av Liza och säljagenter, etablering av samtalsgränssnitt som en ingång för kunder samt en ny utvecklingscykel för mjukvara med hjälp av agenter.
”Det viktigaste är hur vi skapar bättre upplevelser. Oavsett om syftet är att förbättra lönsamheten, säkerställa en välmående verksamhet eller, framför allt, skapa riktigt bra upplevelser för våra kunder och medarbetare.”
