Så bygger Itaú generativ AI för hela sin kundbas
Med samtalsgränssnittet ia.i och styrningsplattformen IARA tillämpar Itaú sin AI First-strategi för kunder och medarbetare – i en av Brasiliens mest reglerade sektorer.
~300 000
kunder i den första fasen av ia.i
100 %
av kundbasen är målet till slutet av 2026
90 mn+
dokument i juridiklösningens dokumentsamling
20–80 %
effektivitetsvinster i avdelningens processer
Att skapa en nära och personlig upplevelse för miljontals kunder i ett land som Brasilien handlar i första hand om enkelhet, inte om modeller.
”Mycket handlar om att göra något enkelt, direkt och användbart, ge kunden en konkret fördel och göra tekniken nästan omärkbar”, säger Carlos Eduardo Mazzei, teknikchef på Itaú.
Kraven han beskriver är höga: lösningen måste lösa ett verkligt vardagsproblem och vara direkt, enkel och minnesvärd. Tekniken är ett medel – aldrig det som står i centrum för upplevelsen.
Det finns en efterfrågan på detta. En studie av Itaú i samarbete med Grupo Consumoteca visar att 80 % av brasilianarna vill få bättre ordning på sin ekonomi och söker effektivare beslutsstöd. Dessutom vill 65 % ha teknik som fungerar som en ekonomisk medhjälpare och ger löpande vägledning.
”OpenAI:s modeller var mycket viktiga för att skapa den här upplevelsen, eftersom de kunde användas i hela det här spannet av lösningar.”
Resan började 2024, när banken lanserade de första funktionerna i Inteligência Itaú för specifika ekonomiska behov. ia.i är nästa steg: ett komplett samtalsgränssnitt som aktiveras med text eller röst. Det samlar ärenden om transaktionskonton, krediter, kort, försäkringar och andra tjänster i en miljö – och kopplar vid behov kunderna till specialiserad mänsklig hjälp.
Just den här bredden styrde valet av modeller.
”OpenAI:s modeller var mycket viktiga för att skapa den här upplevelsen, eftersom de kunde användas i hela det här spannet av lösningar”, förklarar Mazzei. ”Från de enklaste, som måste vara kostnadseffektiva och ha låg latens, till mer komplexa lösningar där resonemang och all nödvändig förankring krävs för att ge ett lämpligt svar.”
Genom att använda flera olika modeller i stället för en enda kunde banken leverera hela lösningen i en produkt. I centrum för upplevelsen finns Customer DNA, ett lager med ekonomisk kontext som hjälper banken att förstå behov, vanor och livsfaser hos cirka 70 miljoner kunder. Med styrning och kontroller för ansvarsfull AI bidrar GPT‑modeller till att hålla denna kundbild aktuell och berika den, så att interaktionerna blir allt mer relevanta.
Lösningen bygger på tre principer: interaktivitet, multimodalitet – text, röst, bild och klick i samma upplevelse – och individanpassning.
Med cirka 300 000 kunder i den första fasen började banken lära sig hur samspelet mellan kund och produkt faktiskt fungerar.
”Vi kan förstå hur kunderna börjar använda produkten mer ingående och se hur den kan vara till direkt nytta för varje persons vardagsekonomi”, säger Mazzei. Lösningen finns med genom hela kundresan: från frågor om en utgift på kontoutdraget till investeringsråd och smidiga transaktioner på WhatsApp.
”I finansvärlden finns ofta produkter som inte är så lätta att förstå. De behöver det här sammanhanget, den här enklare relationen till pengar.”
Bakom de synliga upplevelserna ligger ett arkitekturbeslut. För att använda AI i bankens skala byggde Itaú IARA – en plattform för styrning och orkestrering som ger teamen kontrollerad tillgång till olika modeller enligt interna policyer. OpenAI är en av modellleverantörerna som finns tillgängliga i miljön.
Det här lagret stöder bland annat juridikavdelningens lösning, där plattformen automatiserar läsning, analys och tolkning av dokument. Lösningen arbetar med en samling på över 90 miljoner dokument och utför mer än 2 miljoner uppgifter per månad, med effektivitetsvinster på 20–80 % i olika steg i avdelningens processer.
”Det är avgörande att informationen skyddas och stannar inom bankens miljö, att modeller används på ett säkert och kontrollerat sätt och att vi förstår hur effektivt token används, så att hela lösningen är ekonomiskt hållbar för banken”, säger Mazzei.
IARA hanterar tre problem samtidigt: kostnadskontroll per token, korrekta svar och tillämpning av policyer för ansvarsfull AI. I en så reglerad sektor gör detta det möjligt att gå snabbt fram utan att tappa kontrollen.
”När vi talar om ansvarsfull AI på banken är det ett område vi arbetar mycket noggrant med”, säger han. ”Kunderna måste kunna ha kontakt med banken, och våra svar måste spegla våra värderingar och vår kultur.” Det innebär bland annat att minska risken för snedvridningar som kan uppstå i banbrytande modeller.
Principer för ansvarsfull AI vägleder lösningarnas hela livscykel, från utveckling till kontinuerlig övervakning. Målet är att säkerställa säkerhet, transparens, etik och regelefterlevnad när tekniken skalas upp.
”IARA är en grundläggande plattform, eftersom den säkerställer styrning och observerbarhet i en starkt reglerad miljö.”
Bankens AI First-strategi omfattar mer än slutkunderna. Samma intelligenslager som stöder ia.i hjälper också specialister, chefer och kundserviceteam.
Mazzei beskriver ett spann från att automatisera enkla uppgifter till att utföra arbete som tidigare inte var genomförbart, men som stärker kundrelationerna: sammanfattningar inför möten, mötesförberedelser, förståelse av en specifik fråga och framtagning av planer och alternativ som tidigare var svårare att se och tog tid att utveckla.
Banken har höga förväntningar på införandet: tre gånger så mycket tid för kundrelationer, upp till dubbelt så snabb service och upp till tre gånger så effektiva samtal.
”Med de här verktygen i händerna på våra kundansvariga kan vi fokusera på det viktigaste: att skapa värde för våra kunder.”
ia.i nådde cirka 300 000 kunder i sin första fas och omfattade allt från smidiga transaktioner till investeringsråd, aktiverade med text eller röst.
IARA-plattformen ger bankens team tillgång till olika modeller med styrning, observerbarhet, kostnadskontroll per token och tillämpning av ansvarsfull AI.
Juridiklösningen arbetar med över 90 miljoner dokument och utför mer än 2 miljoner uppgifter per månad, med effektivitetsvinster på 20–80 %.
Flera olika modeller gjorde det möjligt att hantera både fall med höga krav på kostnad och latens och sådana som kräver djupare resonemang. GPT‑5.x‑modeller ingår i Customer DNA, som ger ekonomisk kontext för cirka 70 miljoner kunder.
Bedöm upplevelsen utifrån hur enkel den är, inte hur avancerad den är. Målet är att tekniken inte ska märkas, men att nyttan ska vara tydlig.
Välj flera olika modeller i stället för en enda. Verkliga kundresor kombinerar interaktioner med låg latens och beslut som kräver resonemang.
Bygg styrningslagret innan ni skalar upp. Observerbarhet, kostnadskontroll och ansvarsfull AI gör uppskalning hållbar i reglerade sektorer.
Ställ produktkrav på att motverka snedvridningar och spegla organisationens kultur. Svaren till kunderna måste återspegla organisationens värderingar.
Tillämpa strategin även internt. När teamen får tid tillbaka kan de ägna sig åt mänskliga relationer där de betyder mest.
Börja med konkreta vardagsproblem, som en fråga om ett kontoutdrag eller en enkel transaktion.
Lansera för en första kundgrupp och lär er hur kunderna faktiskt använder lösningen innan ni utökar.
Samla åtkomsten till modeller på en plattform för att behålla kontrollen över kostnader och kvalitet.
Följ upp hur effektivt token används från dag ett – ekonomisk hållbarhet är en del av utformningen.
Kombinera samtal och navigering: naturligt språk är inte det bästa sättet att hantera alla åtgärder.
ia.i fortsätter att utvecklas. Banken räknar med att göra upplevelsen tillgänglig för hela kundbasen till slutet av 2026. I kommande steg planeras funktioner för att simulera och teckna produkter samt återkommande ekonomiska analyser av inkomster, utgifter och vanor.
För Mazzei har satsningen betydelse långt utöver själva produkten – banken har tagit sig igenom årtionden av omställningar, samtidigt som kundernas vanor och förväntningar ständigt har förändrats.
”Att leda i AI-eran handlar om att snabbare möta våra kunders behov. Det handlar om att förstå hur tekniken kan skapa värde och hjälpa kunder att använda finansiella produkter och tjänster på ett mycket enklare och mer direkt sätt, så att de kan uppnå det de vill.”
