Utmaningen för företag är inte längre att visa att AI-agenter kan fungera, utan att göra dem tillräckligt tillförlitliga för att användas i värdeskapande arbete. Agenters beteende måste också kunna anpassas när produkter, policyer och användarbeteenden förändras. Det kräver mer än en modell: det kräver system, utvärderingar och driftsättningsexpertis för att förbättra agenter när förutsättningarna förändras, utan att kontrollen går förlorad.
Vi presenterar OpenAI Presence, en beprövad produkt som hjälper företag att driftsätta betrodda AI-agenter som kan svara på frågor, lösa problem, använda företagets system, utföra godkända åtgärder och eskalera till människor vid behov. Presence har bevisat sitt värde genom flera års arbete med kunder i företagsmiljöer i stor skala och kombinerar modellresonemang med policyer, skyddsräcken och eskaleringsregler som verifierar korrekthet och prestanda.
Varje driftsättning börjar med en specifik uppgift, till exempel att lösa faktureringsproblem, stödja försäkringsärenden eller hantera medarbetares IT-serviceförfrågningar. Agenten får bara den kunskap och systemåtkomst som krävs för uppgiften. Företaget fastställer policyerna: vad agenten får göra, när godkännande krävs och när en person ska ta över. Efter lansering synliggör produktionssessioner och eskaleringar luckor. Codex föreslår uppdateringar som teamen kan testa och godkänna, vilket hjälper agenten att anpassa sig när kundbeteendet förändras.
OpenAI arbetar sida vid sida med varje kund för att identifiera varje arbetsflöde med högt värde, ansluta nödvändig kunskap och nödvändiga system, fastställa behörigheter och policyer, testa agenten och ta den i produktion. När driftsättningen utökas kan OpenAI och utvalda systemintegratörer fortsätta att stödja den. Presence utvecklades i nära samarbete med OpenAI:s Research-team, där generaliserade insikter från varje driftsättning bidrar till pågående forskning och produktutveckling och över tid förbättrar produkten för alla kunder.
Idag stödjer Presence realtidsupplevelser via röst och chatt, till exempel kundsupport, utgående försäljning och interna arbetsflöden med hög risk. En kund kan använda det för att lösa ett faktureringsproblem – från att förstå förfrågan och verifiera kunden till att slå upp kontoinformation, tillämpa företagets policy och utföra en godkänd åtgärd.
Företag avgör vad som ska vara konsekvent mellan driftsättningar – till exempel policyer, utvärderingar och eskaleringsregler – och vad som ska ändras för varje arbetsflöde eller kanal. Det gör att team kan bygga vidare på det som fungerar och utöka till nya användningsfall utan att börja om från början.
Presence samlar de komponenter som team behöver för att driftsätta och vidareutveckla agenter: policyer och standardrutiner, skyddsräcken, godkända åtgärder, simuleringar, utvärderingsverktyg och en Codex-driven förbättringsprocess.
Tillsammans hjälper dessa komponenter team att ansluta företagssystem, definiera hur agenter ska bete sig, utvärdera prestanda, genomdriva policyer och hantera förändringar efter lansering.
Presence har byggts genom flera års driftsättning av agenter tillsammans med kunder och är en ambitiös produkt formad av kraven i verksamhetskritiska miljöer. Varje driftsättning gav insikter som kontinuerligt bidrar till OpenAI:s forskning och produktutveckling, vilket ger kunderna allt större nytta.
Presence driver OpenAI:s engelskspråkiga telefonsupport på 1-888-GPT‑0090, hanterar öppna frågor, verifierar uppringare, använder kontokontext och utför godkända åtgärder. Inom några veckor uppfyllde eller överträffade det de kvalitetsmått vi använder för att bedöma förstalinjesupport, och löser nu 75 % av inkommande ärenden utan mänsklig hjälp. Tillsammans med vårt lanseringsteam minskade dess Codex-drivna förbättringsprocess överlämningar till mänsklig support med 15 procentenheter på bara 10 dagar.
Ledande företag bygger också vidare på samma beprövade grund:
- BBVA utforskar AI-driven röstsupport för vardagliga bankärenden i Mexiko.
- SoftBank testar naturliga kundsamtal på japanska.
- IAG utforskar stöd i rätt tid under perioder med hög efterfrågan, till exempel vid oväder.
Innan en Presence-driftsättning når användare kan team testa den mot vanliga förfrågningar, gränsfall och scenarier med högre risk. Simuleringar och bedömare kontrollerar om den nådde rätt resultat, följde policy, använde verktyg korrekt och eskalerade när det var lämpligt. Skyddsräcken kan ingripa när en interaktion rör sig utanför företagets gränser.
Det arbetet slutar inte vid lanseringen. Sessioner i drift, eskaleringar och kvalitetssignaler kan visa team var en agent fungerar bra och var den behöver uppmärksamhet när policyer, produkter och användarbeteenden förändras. Codex använder Presence-insticksprogrammet för att analysera dessa signaler och föreslå uppdateringar. Team kan testa varje föreslagen ändring mot den version som används i drift och sedan godkänna en kontrollerad utrullning.
Presence är också utformat för att utvecklas tillsammans med dig – och förbättras i takt med att verksamheten, kunderna och medarbetarna utvecklas, samtidigt som företaget behåller kontrollen. Det bygger på OpenAI:s forskning i världsklass och fortsätter att utvecklas i takt med att våra modeller och förmågor förbättras. När ett användningsfall går utöver vad produkten stödjer i dag kan OpenAI:s kundnära ingenjörer (FDE:er) och partner arbeta tillsammans med kunden för att driftsätta det.
OpenAI Presence är tillgängligt för kvalificerade företagskunder som en driftsatt produkt genom ett begränsat program för allmän tillgänglighet. Driftsättningar leds av OpenAI:s kundnära ingenjörer och utvalda globala systemintegratörer. Presence är ännu inte tillgängligt som självbetjäningsprodukt.
I samband med lanseringen av OpenAI Presence fortsätter vi att ge kunder som använder Voice tillgång till våra banbrytande modeller via OpenAI API.
Kontakta ditt OpenAI-kontoteam för att undersöka om Presence passar din organisation.
