Så omformar Deutsche Telekom telekom med AI

Deutsche Telekom⁠(öppnas i ett nytt fönster) är ett av världens största telekommunikationsföretag, som betjänar mer än 300 miljoner kunder i Europa och USA och sysselsätter mer än 200 000 personer i hela koncernen. Att arbeta i denna skala innebär att hantera omfattande kundtjänstoperationer, komplex nätverksinfrastruktur, och miljontals dagliga interaktioner som håller människor anslutna.

När den generativa AI-tekniken utvecklades i snabb takt såg Deutsche Telekom en möjlighet som sträckte sig långt bortom produktivitetsvinster. Företaget satte upp ett ambitiöst mål: att bli ett av världens första telekombolag med AI som grund. Istället för att behandla AI som en annan mjukvaruutrullning såg ledningsgruppen det som en grundläggande omvandling av hur beslut fattas, hur kundresor utformas och hur telekommunikationstjänster levereras.

Vi satte oss ner med Jonathan Abrahamson, Chief Product & Digital Officer på Deutsche Telekom, för att diskutera hur företaget omformar verksamhetsmodellen för hela organisationen - från kundvård och medarbetares arbetsflöden till nätverksdrift och framtiden för röstkommunikation.

Deutsche Telekoms omvandling kombinerar ledarskap uppifrån och ner med bred medarbetaradoption.

Den första fasen fokuserade på att stärka anställda med ChatGPT Enterprise och uppmuntra experiment. Adoptionen kom snabbt. Anställda omfamnade AI på ungefär samma sätt som de hade i sina personliga liv, vilket skapade stark efterfrågan på bredare åtkomst och nya möjligheter.

Samtidigt började Deutsche Telekom designa om kritiska kundrelaterade arbetsflöden. Kundtjänst blev ett av de tidigaste investeringsområdena.

Abrahamson anser att AI-driven kundservice fortfarande är i ett tidigt skede, men ser betydande potential på medellång och lång sikt. När dessa system får mer sammanhang, lär sig av varje interaktion och eliminerar vanliga frustrationer som överlämningar och väntetider, tror han att de är på en väg där de i slutändan kan överträffa traditionella supportmodeller i vissa kundtjänstscenarier.

Samma synsätt präglar nu inte bara kundtjänsten, utan även de centrala kommunikationstjänster som kunder använder varje dag. I nära samarbete med OpenAI och andra företag tar Deutsche Telekom AI direkt in i kundinteraktioner genom funktioner som liveöversättning, samtalsassistenter och sammanfattningar efter samtal, utan att kräva att kunderna använder nya applikationer.

AI blir också en allt viktigare del av nätverksdriften. Deutsche Telekom använder AI med olika partners för att optimera mobilnätets prestanda i realtid och justera resurserna dynamiskt när efterfrågan förändras under dagen - från pendlare på väg till jobbet till fans som deltar i stora sportevenemang.

• 50 000+ aktiva månadsanvändare av ChatGPT och API-verktyg
• 546 % ökning av användningen av AI-verktyg sedan början av 2026
• Tog fram en verksamhetsövergripande transformationsstrategi med målet att bygga verksamheten med AI som grund.

Ett av Deutsche Telekoms mest ambitiösa initiativ fokuserar på framtiden för röstkommunikation.

I årtionden har telekombolag haft som främsta uppgift att möjliggöra kommunikation mellan människor. Men Abrahamson tror att AI skapar en möjlighet att i grunden återuppfinna röstupplevelsen själv. "Vi kan använda AI för att göra telenätet smartare där kunderna redan finns," förklarar han.

Med hjälp av flera modeller utforskar Deutsche Telekom funktioner inklusive realtidsöversättning, intelligent samtalshjälp och automatiserad sammanfattning. De här innovationerna gör att AI inte längre är begränsad till fristående applikationer, utan blir en del av de kommunikationskanaler som kunderna använder varje dag.

Företaget ser detta som en del av ett bredare uppdrag att demokratisera tillgången till AI för att generera verkligt mervärde för människor och företag. I stället för att kräva specialiserade enheter, applikationer eller teknisk expertis blir AI tillgängligt genom välbekanta interaktioner som är tillgängliga för alla.

• Se AI-transformation som en förändring av verksamhetens arbetssätt – inte som en teknisk implementering.
• Gör ledare ansvariga för att driva processförändringar, inte bara verktygsanvändning.
• Se AI-transformation som en förändring av hur verksamheten fungerar – inte som ett projekt för att införa ny teknik.
• Balansera uppifrån och ner med breda personalexperiment.
• Bygg upp AI-integrerade arbetssätt – en affärsprocess i taget.

• Börja med kundinteraktioner med stora volymer där AI kan förbättra både upplevelse och effektivitet.
• Ha alltid dataskydd, suveränitet och säkerhet i åtanke för att upprätthålla kundernas förtroende.
• Ge anställda tillgång till AI-verktyg tidigt för att påskynda inlärning och implementering.
• Identifiera kärnarbetsflöden som kan omformas i stället för att helt enkelt automatiseras.

Deutsche Telekoms omställning till en verksamhet där AI genomsyrar arbetssätten ger redan tydliga resultat inom kundservice, nätverksdrift och medarbetarnas arbetsflöden. Det som började med att införa AI har utvecklats till ett bredare arbete med att tänka om kring hur företaget är organiserat och arbetar.

Nästa steg är att integrera AI i de kommunikationstjänster som kunderna använder varje dag. Med funktioner som översättning i realtid, intelligent samtalsassistans och automatiska sammanfattningar omdefinierar Deutsche Telekom framtidens röstkommunikation och skapar nya sätt för kunder att kommunicera och hålla kontakten.

Deutsche Telekom ser en möjlighet att göra AI till en naturlig del av de nätverk som människor redan förlitar sig på – inte minst tack vare företagets över 300 miljoner kunder. För Deutsche Telekom är AI inte en framtidsvision, utan en omställning som redan förändrar telekombranschen i grunden.