Circles personanpassar telekom med OpenAI-teknik

Telekombolag har omfattande kundsignaler från användning, fakturering, nätverksaktivitet och platsdata, men det är fortfarande svårt att omsätta signalerna i snabba, personanpassade åtgärder. Circles såg en möjlighet att tänka om kring telekomupplevelsen utifrån denna utmaning. Med OpenAI byggde företaget en AI-nativ telekomstack som i realtid kan koppla samman support, personanpassning, drift och intäktsgenerering.

Resultatet är en kundupplevelse som bygger på Circles AI Concierge, ett konversationsgränssnitt som drivs av OpenAI:s API-plattform. I Singapore har Circles AI-baserade personanpassning bidragit till att öka ARPU med 22 % och minska kundbortfallet med 9 %. CareX, fleragentsarkitekturen bakom AI Concierge, hanterar nu 65 % av supportärendena autonomt.

Circles grundades i Singapore och är ett teknikföretag vars SaaS-plattform hjälper digitala telekomoperatörer att lansera och driva AI-baserade kundupplevelser. Företaget driver även Circles.Life, den egna konsumentinriktade telekomverksamheten i Singapore. Circles grundades 2014 och samarbetar med telekomoperatörer i 14 länder på sex kontinenter.

Traditionell telekomsupport är ofta reaktiv. Kunder måste navigera i menyer, upprepa information och vänta på hjälp efter att ett problem redan har uppstått. Operatörer har omfattande kunddata om användning, fakturering, nätverksaktivitet och plats, men det har varit svårt att omsätta dessa signaler i snabba, personanpassade åtgärder. För att lösa detta byggde Circles AI Concierge på OpenAI API och skapade ett konversationsgränssnitt för proaktiv och kontextmedveten kunddialog.

AI Concierge samlar sökning, kontohantering, support och personanpassade rekommendationer i en enda upplevelse. Genom att förstå kundens aktuella sammanhang, exempelvis att kunden undersöker roamingalternativ eller ett faktureringsproblem, kan lösningen dirigera förfrågningar till rätt specialistagenter, rekommendera relevanta åtgärder och lösa problem utan att kunden behöver upprepa information eller följa flera olika processer.

CareX är den egenutvecklade fleragentsarkitekturen som driver Circles AI Concierge. Den kombinerar en samordnande Agent som förstår varje kunds historik och aktuella aktivitet med specialistagenter för fakturering, abonnemang, nätverkshantering och kontotjänster.

Till skillnad från en traditionell chattbot är CareX utformat för att förstå, agera och lösa kundernas ärenden. När en kund exempelvis tar upp ett faktureringsproblem sammanställer den samordnande Agenten kundens appkontext, kontohistorik och förfrågan innan ärendet dirigeras till rätt specialistagent. Agenten får endast den information som behövs för att lösa problemet. Vid behov eskalerar AI-agenten smidigt ärendet till en mänsklig Agent och bifogar hela sammanhanget.

Metoden ger redan mätbara resultat. Vid en tidig driftsättning uppnådde en operatör 55 % autonom ärendelösning redan under den första veckan. I dag löser CareX autonomt 65 % av kundtjänstärendena i de processer som stöds, utan mänsklig inblandning.

När CareX utökas med röstsupport i realtid siktar plattformen på att lösa 95 % av ärendena autonomt i hela processen, både för text och tal. Därmed får den kanal som många kunder i första hand väljer samma AI-baserade förmåga att lösa ärenden, samtidigt som servicen blir mer naturlig, omedelbar och tillgänglig.

Xplore IQ bygger på OpenAI API och är Circles AI-baserade motor för personanpassning. Den kombinerar kundbeteende, kontohistorik och realtidssignaler för att identifiera nästa relevanta åtgärd – från att rekommendera ett roamingpaket eller uppgraderat abonnemang till att förebygga kundbortfall.

Genom att ersätta breda kampanjer med individuellt anpassade rekommendationer hjälper Xplore IQ operatörer att nå kunderna vid rätt tidpunkt. I Singapore mätte Circles effekten genom att jämföra kunder som fick AI-baserade rekommendationer med kunder som inte fick det. Den AI-baserade gruppen ökade ARPU med 22 % genom fler abonnemangsuppgraderingar och tilläggstjänster, medan snabba och relevanta rekommendationer bidrog till att minska kundbortfallet med 9 %.

Utöver sina kundinriktade AI-produkter använder Circles även Codex internt för att effektivisera arbetet inom utveckling, informationssäkerhet och incidenthantering. Team använder Codex för att påskynda design, kodningsstöd och testning, medan specialister fortsatt ansvarar för validering och slutgranskning.

Genom stöd för design, kodning och enhetstestning har Codex ökat utvecklingseffektiviteten med 29 %, så att utvecklarna kan lägga mer tid på produktinnovation med högre värde.

AI för telekom kräver skyddsåtgärder för både kunder och operatörer. Circles tillämpar automatiserade kontroller innan kundinformation når Modellskiktet, bland annat genom att identifiera och kryptera personuppgifter innan de skickas till stora språkmodeller. Specialistagenter får avgränsad åtkomst till den information som behövs för en viss lösningsuppgift, i stället för obegränsad åtkomst till hela kundprofilen.

Circles använder även eskaleringsvägar till människor, stegvisa lanseringar, hastighetsbegränsningar, återställningsmekanismer och kommersiella skyddsåtgärder för att behålla den operativa kontrollen när AI-baserade upplevelser skalas upp i telekommiljöer.

Circles vidareutvecklar sin AI-nativa telekomstack med OpenAI genom att förbättra observerbarheten i CareX och införa röstsupport i realtid, vilket gör kundinteraktionerna mer naturliga och tillgängliga. På längre sikt ser företaget framför sig en konversationsbaserad och kontextmedveten telekomupplevelse som går bortom traditionell appnavigering och hjälper operatörer att erbjuda en mer proaktiv och personanpassad kunddialog.