BBVA sätter AI i centrum för bankverksamhet med OpenAI

BBVA grundades 1857 och är ett globalt finansinstitut som stödjer människor och företag i Europa, Mexiko, Sydamerika, Turkiet och USA, och betjänar tiotals miljoner kunder världen över. Efter att ha gått i bräschen för digital bankverksamhet och mobilbank under det senaste decenniet går BBVA nu in i en ny fas: att omvandla bankverksamhet kring artificiell intelligens.

För att påskynda den omvandlingen har BBVA och OpenAI inlett ett strategiskt samarbete som är utformat för att integrera AI i kundupplevelser, verksamhet, mjukvaruutveckling och medarbetarnas dagliga arbete i hela organisationen. Samarbetet markerar en ny nivå av partnerskap mellan ett globalt finansinstitut och OpenAI, där team från båda företagen arbetar tillsammans med gemensamma prioriteringar och långsiktiga omvandlingsinitiativ.

I slutet av 2025 hade samarbetet utvecklats till en bredare strategisk allians centrerad kring ”De åtta”, BBVA:s färdplan för AI-omvandling av hela bankverksamheten – från kundupplevelse och företagsbank till risk, drift, mjukvaruutveckling och medarbetarproduktivitet.

I stället för att se AI som ett fristående teknikinitiativ omprövar BBVA hur banken fungerar i varje skikt av organisationen: hur kunder interagerar med finansiella tjänster, hur medarbetare fattar beslut, hur risk analyseras och hur verksamhet bedrivs i stor skala.

Initiativet omfattar varje skikt av banken: från AI-drivna finansiella assistenter som kan förutse kunders behov, till verktyg som hjälper banktjänstemän och riskanalytiker att fatta snabbare och mer informerade beslut, till system som automatiserar verksamhet och påskyndar mjukvaruutveckling i hela organisationen.

Genom samarbetet arbetar OpenAI nära BBVA:s team inom teknik, forskning, produktutveckling och drift för att hjälpa till att utveckla och skala dessa AI-funktioner på ett säkert sätt i en global bankorganisation.

Relationen mellan BBVA och OpenAI började 2024 med en inledande utrullning av ChatGPT Enterprise till 3 000 medarbetare i flera länder och affärsområden. När användningen tog fart organiskt utökade BBVA åtkomsten i hela organisationen.

I dag använder fler än 100 000 medarbetare globalt ChatGPT Enterprise, vilket gör BBVA till en av de största företagsanvändarna av generativ AI i finanssektorn.

Team inom juridik, risk, teknik, drift, finans, marknadsföring och kundservice integrerade ChatGPT i vardagliga arbetsflöden. Utrullningen visade hur generativ AI kan skalas säkert inom en starkt reglerad organisation samtidigt som den ger mätbar operativ effekt i hela verksamheten.

För en starkt reglerad global bank krävde skalning av AI mer än att bara distribuera licenser. BBVA byggde sin strategi för AI-användning kring tre kärnpelare: förtroende, styrning och strukturerat lärande. Från början samordnade BBVA team inom säkerhet, juridik, regelefterlevnad och teknik för att säkerställa att medarbetarna hade tillgång till betrodda AI-verktyg inom tydliga styrningsramar.

I stället för att tillåta otillåtet experimenterande med AI-verktyg för konsumenter valde banken att ge medarbetarna säker åtkomst till AI-verktyg på företagsnivå och formella utbildnings- och stödprogram.

För att stödja användning i stor skala skapade BBVA ett strukturerat ramverk för utbildning och stöd som omfattade ett organisationsövergripande nätverk av AI-ambassadörer, tillsammans med avancerade användare som internt kallas AI-”trollkarlar”. Dessa team leder praktiska workshoppar, hjälper kollegor att integrera ChatGPT i vardagliga arbetsflöden och identifierar värdefulla användningsområden i hela organisationen.

Ledningens deltagande blev en viktig drivkraft för användningen. BBVA gav särskild utbildning till 250 ledare, inklusive vd:n och styrelseordföranden, och i dag är medlemmar i ledningsgruppen bland företagets mest aktiva ChatGPT‑användare.

När medarbetarna började se praktiskt värde i sitt dagliga arbete spreds användningen organiskt i hela företaget.

När användningen ökade började medarbetare i hela BBVA bygga anpassade GPT:er för specialiserade arbetsflöden inom juridik, risk, kundservice, finans och marknadsföring. Hittills har medarbetare skapat fler än 20 000 GPT:er i organisationen, varav cirka 4 000 används ofta av team runt om i världen.

Inom kreditrisk utvecklade BBVA Credit Analysis Pro GPT, som påskyndar bedömningar genom att extrahera och analysera ostrukturerade data från årsredovisningar, ESG-upplysningar och mediebevakning – arbete som tidigare var manuellt och tidskrävande. Genom att automatisera dessa uppgifter kan analytiker fokusera mer på strategisk analys och arbete med högre värde, inklusive hur ESG-faktorer införlivas i riskmodeller.

Inom juridiska tjänster skapade BBVA en Retail Banking Legal Assistant GPT för att hjälpa till att svara på cirka 40 000 årliga kundrelaterade juridiska frågor från filialchefer. GPT:n utformar svar genom att hämta information från flera interna kunskapskällor, vilket dramatiskt minskar tiden för manuell research för det juridiska teamet på nio personer.

I Mexiko analyserar en Client Experience Assistant GPT tusentals öppna svar i kundundersökningar, påskyndar sentimentanalys, lyfter fram viktiga teman och rekommenderar åtgärder som hjälper till att förbättra kundupplevelsen snabbare och i större skala.

I Peru använder nu fler än 3 000 medarbetare en intern AI-assistent som har minskat den genomsnittliga tiden för att hantera frågor från cirka 7,5 minuter till omkring 1 minut – en effektivitetsförbättring på ungefär 80 %.

Dessa exempel illustrerar en bredare förändring som pågår på BBVA. Det som började som produktivitetsvinster för medarbetarna blir alltmer en grund för hur banken levererar tjänster, fattar beslut och skalar expertis i hela organisationen.

• 100 000 medarbetare använder ChatGPT Enterprise globalt
• 70 %+ aktiv användning varje vecka bland medarbetare som omfattas av utrullningen
• ~3 timmar sparade per medarbetare och vecka
• Upp till 80 % effektivitetsvinster i utvalda arbetsflöden
• 250 högre chefer utbildade, inklusive vd:n och styrelseordföranden
• Säkerhet, juridik och regelefterlevnad samordnade från dag ett
• Medarbetardriven AI-användning i olika affärsfunktioner
• 8 stora omvandlingsinitiativ inom ”De åtta”

• Behandla AI som verksamhetsomvandling: BBVA angrep AI som en omdesign av kundupplevelse, drift och arbetssätt i hela organisationen – inte som en fristående innovationssatsning.
• Bygg med domänexpertis: Samarbetet kombinerar OpenAI:s banbrytande AI-kapacitet med BBVA:s djupa expertis inom bankverksamhet, risk, drift och kundupplevelse.
• Skala säkert från dag ett: Att omvandla ett globalt finansinstitut med AI kräver styrning, dataarkitektur och säkerhetsramverk som är utformade för att skalas i hela organisationen.
• Stärk medarbetarna med AI: Genom att göra AI-funktioner tillgängliga i hela organisationen gör BBVA det möjligt för medarbetarna att bli aktiva deltagare i bankens omvandling.
• Utbilda ledningen tidigt: AI-användning accelererar när högre chefer själva aktivt använder tekniken. Tidiga utbildningsprogram för chefer – inklusive vd:n och styrelseordföranden – hjälper till att etablera AI som en strategisk prioritet i hela organisationen.
• Gå från reaktiv till proaktiv bankverksamhet: Den långsiktiga ambitionen är inte bara ökad effektivitet, utan en mer intelligent och individanpassad bankupplevelse som kan förutse kunders behov.

För BBVA är användningen av ChatGPT Enterprise bara en del av en mycket större omvandling. Genom ”De åtta” driver banken en långsiktig vision för att omforma bankverksamhet kring AI – från kundengagemang och företagsbank till risk, drift, mjukvaruutveckling och medarbetarproduktivitet.

I nära samarbete med OpenAI fortsätter BBVA att utforska hur AI kan bidra till att skapa en mer proaktiv, intelligent och individanpassad bankupplevelse samtidigt som arbetet förbättras i hela organisationen. Målet är inte bara att införa AI-verktyg, utan att ompröva hur en global bank fungerar i en AI-inbyggd era.