Så byggde avatarin en AI-agent för detaljhandel med GPT‑Realtime

Japans återförsäljare av vitvaror och hemelektronik har länge stått inför samma utmaning: att erbjuda kvalificerad rådgivning även efter stängning trots begränsad bemanning. AI-kundtjänstföretaget avatarin, en avknoppning från ANA Holdings, samarbetade med Yamada Holdings för att omvandla erfarna medarbetares kunskap till en flerspråkig AI-agent för kundrådgivning som är tillgänglig dygnet runt.

Kurashi-Marugoto AI Agent bygger på OpenAI GPT‑Realtime, erbjuder naturliga röstsamtal och vägleder kunderna från att utforska produkter till att fatta köpbeslut. Under en två veckor lång offentlig kampanj i Yamada Denkis webbutik använde omkring 30 000 personer agenten. 92 % av enkätsvaren var positiva.

avatarin hade samarbetat med OpenAI långt före Yamada Denki-projektet och använt OpenAI API för taligenkänning, analys av kundfrågor och personalutbildning. Det tidigare arbetet hjälpte teamet att förstå vad som krävs för att använda AI i praktiken. Kundagenten blev den första stora möjligheten att omsätta lärdomarna direkt i kundmötet.

För Fukabori var en av de främsta fördelarna med GPT‑Realtime möjligheten att förena tal, text och visuell förståelse i en enda sammanhängande samtalsupplevelse.

”För oss överträffade prestandan hos en enda Modell det vi hade sett hos specialiserade system för taligenkänning. Den kan hantera tal, text och bilder med låg fördröjning. Därför valde vi GPT‑Realtime. I stället för att människor ska behöva anpassa sig till en maskins regler kan tekniken på ett mycket naturligare sätt anpassa sig till hur människor kommunicerar.”

En vanlig chattbot väntar på rätt nyckelord. avatarins agent lyssnar i stället efter sammanhanget. Den kan reagera på kundens osäkerhet och ändrade önskemål samt uppfatta de detaljer som förvandlar ett allmänt svar till en användbar rekommendation.

Fukabori beskriver ett vanligt problem som många kunder stöter på när de handlar.

”Kunderna vill inte ha en chattbot. De vill ha intelligens. ’Jag behöver ett kylskåp för en familj på fyra personer, men mitt kök är litet. Vilket ska jag välja?’ Verklig kundservice innebär att kunna besvara den frågan.”

avatarin utformade Agenten kring tre avgörande egenskaper:

• Korrekt produktinformation utan att samtalet tappar tempo.Ett system för hämtningsförstärkt generering förankrar agentens svar i produktinformationen, medan GPT‑Realtime gör interaktionen följsam och snabb. Det gör att kunderna kan föra ett naturligt röstsamtal och samtidigt få information som bygger på relevanta produktdata.
• Att omsätta Yamada Denkis säljkompetens i samtalsdesign.Vilken information en säljare behöver samla in varierar kraftigt mellan olika produktkategorier. avatarin byggde in Yamada Denkis kundservicekunskap i agentens samtalsflöden och promptar. Systemet är utformat för att anpassa sig när kunder ändrar sina krav eller tillfälligt lämnar ämnet, medan skyddsmekanismer hjälper till att hålla samtalet inriktat på köpupplevelsen.
• Att utforma en agent som frågar, inte bara svarar.Många traditionella chattbotar väntar på att kunden ska ge nästa instruktion. avatarin valde ett mer proaktivt arbetssätt. Agenten ställer följdfrågor för att förstå kundens verkliga behov och för samtalet från ett enkelt utbyte av frågor och svar mot en vägledd produktupptäckt.

OpenAI hjälpte avatarin att strukturera komplexa promptar, optimera API-kostnaderna för en rösttjänst som alltid är tillgänglig och dela bästa praxis för implementering. Med det stödet kunde avatarin fokusera på att omsätta Yamada Denkis servicemodell i en upplevelse som var korrekt, följsam och tydligt speglade varumärket.

”Jag fascineras av hur naturligt den förstår våra avsikter”, säger Fukabori, ”och av glimtarna av intelligens som ibland överträffar vad människor klarar av.”

Den offentliga kampanjen gjorde effekten tydlig på bara två veckor:

• Omkring 30 000 användare
• Flerspråkig support via tal och text dygnet runt
• 92 % positiva enkätsvar

Den viktigaste upptäckten handlade inte bara om omfattningen. Varje samtal visade vad kunderna brydde sig om, varför de tvekade och vad som kunde hjälpa dem att fatta ett beslut. ”Vid traditionell e-handel var sådana insikter svåra att få syn på”, förklarar Fukabori. ”Med en AI-Agent blir de en del av samtalet.”

Tjänsten skapade också nya tillfällen för kundmöten. Kunderna kunde ställa frågor efter butikernas stängning och tala öppet om budget eller osäkerhet utan att känna någon säljpress.

Varje samtal avslutades med en kort röstenkät, vilket gjorde återkopplingen till en naturlig fortsättning på köpupplevelsen.

Kunder beskrev agenten som ”lättare att prata med än en riktig säljare” och uppskattade att kunna ställa frågor igen utan att känna sig stressade.

För avatarin sträcker sig betydelsen längre än till själva försäljningen. Ett bättre samtal kan också visa hur servicen, marknadsföringen och nästa kundupplevelse kan förbättras.

avatarin ser framför sig en värld där en enda AI-Agent möter kunderna sömlöst på webben, via telefon och i fysiska butiker. I stället för separata system för varje kanal kan samma AI följa kunden mellan olika kontaktvägar utan att information går förlorad. Resultatet är kontinuitet: en kund, ett samtal och ett varumärke, oavsett var mötet äger rum.

För Yamada Holdings, vars verksamheter omfattar vitvaror och hemelektronik, bostäder, finansiella tjänster med mera, kan visionen göra AI till en pålitlig följeslagare i vardagen. Ambitionen är inte bara att koppla samman kanaler, utan att skapa AI som förkroppsligar företagets varumärke och serviceanda.

OpenAI teknik bidrar till att förverkliga visionen snabbare. ”AI har helt klart lagt i en högre växel”, säger Fukabori. ”Jag ser verkligen fram emot att upptäcka vad vi kan bygga med denna enastående intelligens.”

Men avatarin vill inte att alla företag ska låta likadant. ”Vi vill att människor ska möta en och samma intelligens som förkroppsligar varje företags identitet och varumärke i alla gränssnitt. Det är det vi menar med ’En Intelligens. Ett varumärke. Alla gränssnitt.’ Eran med AI för enstaka ändamål är över. Jag tror att OpenAI kommer att leda nästa era av generell, multimodal intelligens.”