Travelers внедряет ИИ-урегулирование с OpenAI по всей стране

Когда клиенты звонят в Travelers после ДТП, им нужна немедленная помощь и уверенность, что урегулирование страхового случая пройдет гладко. Но оказывать такую поддержку в масштабе — сложная операционная задача. Катастрофические события могут породить более 100 000 заявлений за считанные дни: в прошлом году Travelers обработала более 1,5 млн заявлений и выплатила более 23 млрд долларов США по убыткам.

Чтобы справляться с такими всплесками и улучшать клиентский опыт, Travelers создала AI Claim Assistant — полностью автономное голосовое решение на базе OpenAI Realtime API и передовых моделей. Ассистент ведет естественный диалог, помогая клиентам пройти первичное уведомление об убытке по заявлениям о повреждении автомобиля, отвечая на вопросы о полисе, собирая данные и подавая заявления. После запуска в восьми штатах Travelers за два месяца масштабировала ассистента на всю страну; теперь 85–90% клиентов, использующих AI-ассистента, завершают подачу заявления через ИИ.

«Модель OpenAI для работы в реальном времени выделялась именно способностью действовать в такой среде», — говорит Патрик Джи, старший вице-президент по авто- и имущественным страховым случаям в Travelers. За кулисами Travelers подключила модели OpenAI к своей инфраструктуре урегулирования, системам оркестрации и внутренним инструментам, чтобы безопасно работать в корпоративном масштабе. Клиенты могут получать поддержку 24/7 без ожидания — даже во время катастрофических событий, — а специалисты по урегулированию сосредотачиваются на более сложных случаях, требующих человеческой экспертизы.