Virgin Atlantic optimizează parcursul clienților cu ChatGPT Work
Compania aeriană accelerează cercetarea, planificarea produselor și procesul decizional, oferind totodată echipelor o perspectivă unitară asupra parcursului clientului.
Virgin Atlantic folosește ChatGPT Work pentru a-și ajuta echipele să înțeleagă parcursul complex al clienților companiei aeriene și să ofere mai rapid experiențe mai bune. De la cercetarea concurenței la planificarea produselor și analiză, ChatGPT Work le oferă angajaților noi modalități de a reuni informațiile și de a transforma concluziile în acțiuni.
Pentru o companie aeriană, parcursul clientului nu se limitează la rezervarea unui zbor. Acesta cuprinde căutarea, achiziția, check-inul, călătoria, experiența la bord și feedbackul oferit ulterior. Fiecare etapă generează informații valoroase, adesea răspândite în sisteme și instrumente de raportare diferite. Virgin Atlantic folosește ChatGPT pentru a corela aceste semnale și a ajuta echipele să decidă asupra priorităților.
În timp ce Virgin Atlantic își elabora noua strategie pe cinci ani, echipa sa de produse digitale avea nevoie de o imagine clară asupra peisajului concurențial. În mod tradițional, evaluarea mai multor concurenți de-a lungul unui parcurs detaliat al clientului putea necesita săptămâni de cercetare manuală.
Folosind ChatGPT Work, echipa a creat un cadru structurat și i-a cerut să analizeze experiențele oferite de concurenți, să urmărească parcursurile disponibile ale clienților și să organizeze constatările într-un set de date pentru examinare. Echipa putea începe lucrarea dimineața, reveni câteva ore mai târziu și apoi evalua și rafina rezultatele.
„În cadrul strategiei digitale pe cinci ani a Virgin Atlantic, ChatGPT Work ne-a ajutat să analizăm mai structurat și mai eficient parcursurile clienților și experiențele de pe piață”, spune Nathan Bolt, director de produse digitale la Virgin Atlantic. „Le permite echipelor noastre să compare tiparele parcursurilor, să identifice oportunități și să transforme concluziile în decizii de produs mult mai repede decât înainte. Ceea ce altădată putea dura săptămâni poate fi realizat acum în câteva ore, ajutându-ne să direcționăm investițiile acolo unde pot avea cel mai mare impact pentru clienții noștri.”
Analiza a ajutat Virgin Atlantic să identifice aspectele în care experiența sa digitală avea rezultate foarte bune, capabilitățile care trebuiau protejate și oportunitățile care justificau investiții suplimentare. Aceste constatări au stat la baza recomandărilor pentru planul pe cinci ani al companiei.
ChatGPT Work ajută echipa și să sintetizeze documente strategice, informații despre clienți și date privind experiența digitală, astfel încât acestea să poată fi analizate și folosite mai ușor în întregul ciclu de viață al produsului. „ChatGPT ne-a permis să trecem mult mai repede de la idee la un produs concret ajuns în mâinile clienților”, spune Bolt.
Echipele Virgin Atlantic responsabile de experiența clienților și de analiză se confruntă cu o altă provocare: reunirea datelor din numeroase surse. Anterior, angajații trebuiau să navigheze prin mai multe instrumente cu panouri de control, spații de lucru autentificate, licențe, profiluri de utilizator și suite de rapoarte pentru a înțelege diferitele etape ale parcursului.
Cu ChatGPT Work și Site-uri ChatGPT, Virgin Atlantic creează panouri de control securizate și autentificate, care reunesc seturi de date disparate într-o interfață comună. Angajații din întreaga companie pot accesa perspective relevante, pot explora mai ușor informațiile și pot lua decizii pentru propriile domenii.
„Posibilitatea de a avea o singură interfață personalizabilă, pe care o putem controla și în care putem vizualiza informațiile într-un mod care era imposibil până acum, a schimbat radical situația pentru noi”, spune Miles King, director pentru experiența clienților la Virgin Atlantic.
Echipa a folosit ChatGPT și pentru a crea instrumente personalizate de planificare a produselor. Echipele de produs pot gestiona foile de parcurs, prioritizarea, câmpurile și planificarea trimestrială într-un mod adaptat nevoilor Virgin Atlantic, iar părțile interesate din conducere pot consulta perspective generale simplificate. Această flexibilitate ajută echipele să petreacă mai puțin timp adaptându-și activitatea la instrumente rigide și mai mult timp punând în aplicare foaia de parcurs.
„ChatGPT a accelerat radical modul în care obținem informații, înțelegem situațiile și luăm decizii care îmbunătățesc, în cele din urmă, întregul parcurs al pasagerilor noștri.”
Virgin Atlantic vede și alte oportunități de a integra ChatGPT Work în activitatea zilnică a angajaților. Bolt îl folosește deja ca pe un „șef de cabinet” pentru a identifica elementele importante din calendar, Slack și e-mail, a-l ajuta să acționeze și a pregăti prezentări.
„Pot face mai multe în aceeași zi de lucru”, spune el. „Nu lucrez neapărat mai multe ore, dar reușesc să fac mai multe.”
Pe măsură ce extinde utilizarea ChatGPT Work, Virgin Atlantic va continua să se concentreze pe transformarea concluziilor în decizii mai rapide și în experiențe mai bune pentru clienți. După cum spune King: „ChatGPT mă ajută să identific nevoile clienților, să decid ce contează, să acționez mai repede și să obțin rezultate.”
