Univé pregătește angajații pentru IA

Fiind una dintre cele mai mari companii de asigurări cooperative din Țările de Jos, Univé⁠(se deschide într-o fereastră nouă) oferă servicii pentru milioane de membri în domeniile asigurărilor, creditelor ipotecare, serviciilor financiare și prevenirii riscurilor. Misiunea sa a fost întotdeauna aceea de a ajuta oamenii să prevină problemele înainte ca acestea să apară, iar pe măsură ce IA a început să transforme munca intelectuală, organizația a identificat o oportunitate de a regândi modul în care angajații ar putea îndeplini mai bine această misiune.

În loc să abordeze IA ca pe o simplă implementare tehnologică, Univé a tratat-o ca pe o transformare organizațională majoră. Obiectivul nu a fost doar introducerea unor instrumente noi, ci dezvoltarea competențelor în domeniul IA la nivelul întregului personal, astfel încât fiecare angajat să poată utiliza IA în condiții de siguranță, în mod responsabil și eficient. OpenAI a devenit un element cheie al acestei strategii, ChatGPT Enterprise oferind o platformă sigură pe care angajații au putut să o adopte rapid în cadrul sistemului de guvernanță al Univé.

Transformarea Univé a început la nivelul conducerii.

În loc să trateze IA ca pe o inițiativă IT, compania și-a reunit întreaga echipă de management pentru sesiuni dedicate conducerii în domeniul IA.

În loc să se concentreze pe demonstrații de produs, aceste sesiuni au provocat liderii să regândească modul în care se va schimba însăși activitatea profesională și rolul pe care îl vor juca ei în facilitarea acestei transformări. Managerii au trecut de la simpla aprobare a inițiativelor din domeniul IA la crearea condițiilor necesare pentru o inovare responsabilă în cadrul echipelor lor.

Univé a înțeles și că adoptarea la scară largă va fi posibilă numai dacă angajații vor avea încredere în platforma utilizată. Guvernanța nu a fost adăugată după implementare, ci integrată în procesul de lansare încă din prima zi.

Autentificarea la nivel de întreprindere, preluarea permisiunilor de către conectori, evaluările privind confidențialitatea, procesele de guvernanță, verificările de securitate, principiile utilizării responsabile a IA, monitorizarea continuă și responsabilitatea umană clară le-au oferit angajaților încrederea necesară pentru a experimenta responsabil. Permisiunile le urmează întotdeauna pe cele din sistemele de bază ale companiei, împiedicând IA să obțină acces la informații pe care angajații nu sunt deja autorizați să le vadă.

Stabilind din timp măsuri de protecție solide, Univé a reușit să încurajeze experimentarea, însoțită de garanții clare în materie de securitate, confidențialitate și responsabilitate. Guvernanța a devenit un accelerator al inovării, nu o barieră în calea acesteia.

Sub îndrumarea conducerii și grație guvernanței care a inspirat încredere, angajații au devenit forța motrice din spatele procesului de adoptare.

În loc să solicite justificări comerciale detaliate pentru fiecare idee nouă, Univé le-a oferit angajaților libertatea, cadrul și timpul necesar pentru a-și regândi propria activitate. În întreaga organizație, angajații dedică împreună sute de ore în fiecare săptămână reproiectării activității cu ChatGPT Enterprise, creării de GPT‑uri personalizate, testării agenților pentru spațiul de lucru și împărtășirii abordărilor de succes cu colegii.

În prezent, ChatGPT Enterprise sprijină activitățile intelectuale din aproape toate funcțiile organizaționale, de la gestionarea cererilor de despăgubire și subscrierea polițelor până la finanțe, resurse umane, departamentul juridic, IT, serviciul clienți și management. Au fost create aproximativ 1.500 de modele GPT personalizate pentru a rezolva provocările interne, ceea ce reflectă o cultură în care angajații contribuie din ce în ce mai mult la îmbunătățirea organizației pe cont propriu, în loc să aștepte proiecte de dezvoltare centralizate.

Unul dintre cele mai clare exemple de aplicare a IA este procesarea cererilor de despăgubire în cadrul asigurărilor pentru animale de companie. Un agent pentru spațiul de lucru poate întocmi dosarul de despăgubire, verifica facturile de la cabinetul veterinar, verifica condițiile poliței, identifica informațiile lipsă, evidenția anomaliile și pregăti o recomandare care poate fi urmărită, înainte ca specialistul în despăgubiri să înceapă evaluarea.

Pregătirea unui dosar care înainte dura ore întregi poate fi acum finalizată în câteva minute, fiind gata pentru luarea unei decizii. În loc să-și piardă timpul cu colectarea, citirea și structurarea probelor, specialiștii în gestionarea daunelor pornesc de la un dosar bine pregătit și se pot concentra pe punerea în practică a cunoștințelor lor de specialitate. Un aspect important este că specialistul în gestionarea daunelor, odată instruit, rămâne pe deplin responsabil pentru fiecare decizie finală. IA pregătește materialul, dar oamenii iau decizia.

Subscrierea este încă un caz de utilizare cu valoare ridicată. Înainte ca un specialist în subscriere să-și înceapă ziua, un agent pentru spațiul de lucru analizează lista activităților primite, combină informații din surse aprobate ale companiei, identifică documentele lipsă, semnalează indicatorii de risc și evidențiază cazurile care necesită atenție prioritară.

Când specialistul în subscriere se conectează, lista de lucru este deja structurată. Fiecare caz include contextul relevant, dovezile care susțin recomandările și domeniile precise în care este necesară judecata profesională. În loc să piardă timp prețios căutând informații și alcătuind dosare, specialiștii în subscriere se pot concentra pe decizii mai bune și mai rapide.

Deși utilizările actuale se concentrează în principal pe sprijinirea angajaților în sarcini individuale, Univé explorează activ următoarea etapă a IA pentru întreprinderi prin intermediul agenților pentru spațiul de lucru.

Aceste fluxuri de lucru bazate pe agenți sunt concepute pentru a pregăti proactiv activitățile recurente în sistemele aprobate ale companiei, reunind informațiile, evidențiind contextul relevant și creând puncte de pornire bazate pe dovezi înainte ca angajații să-și înceapă ziua. Pe măsură ce aceste capacități evoluează, fiecare aplicație nouă continuă să fie evaluată în cadrul de guvernanță al companiei, pentru ca securitatea, responsabilitatea și utilizarea responsabilă a IA să rămână esențiale pentru adoptare.

• 97% dintre licențele ChatGPT Enterprise au fost activate, ceea ce demonstrează adoptarea pe scară largă în întreaga organizație.
• 85% dintre utilizatorii cu licență sunt activi în fiecare săptămână, semn al unei implicări constante în rândul angajaților.
• Angajații trimit în medie 40 de solicitări per utilizator activ în fiecare săptămână, demonstrând că IA a devenit parte din activitatea zilnică.
• Angajații au creat aproximativ 1.500 de GPT‑uri personalizate, adaptate fluxurilor de lucru interne.
• Cererile de despăgubire din cadrul asigurărilor de animale de companie, a căror pregătire dura înainte ore întregi, pot fi acum gata pentru luarea deciziilor în câteva minute, iar specialiștii în daune rămân pe deplin responsabili pentru fiecare decizie finală.
• IA este utilizată acum în aproape toate funcțiile organizației bazate pe cunoaștere.
• Specialiștii în subscriere își încep ziua cu listele de lucru deja pregătite, astfel încât petrec mai puțin timp adunând informații și mai mult timp luând decizii de calitate.
• Angajații rezolvă tot mai des provocările operaționale prin propriile inițiative, în loc să depindă de proiecte software îndelungate sau de resurse specializate limitate.
• Conversațiile interne au trecut de la „Ar trebui să folosim IA?” la „Ce ar trebui să construim în continuare?”

• Tratează IA ca pe o competență organizațională, nu ca pe o altă implementare IT.
• Tratează guvernanța ca pe un accelerator, nu ca pe un filtru restrictiv. Limitele solide permit extinderea responsabilă a inovării.
• Investește în lideri la fel de mult ca în tehnologie. Conducerea creează condițiile necesare transformării.
• Oferă-le angajaților libertatea, timpul și cadrul necesar pentru a-și reproiecta propria activitate.

• Integrează guvernanța în procesul de lansare încă din prima zi, pentru a le oferi angajaților încrederea de a experimenta responsabil.
• Oferă-le angajaților timp pentru a experimenta, nu doar acces la tehnologie.
• Măsoară succesul prin adoptarea susținută și competențele angajaților, nu doar prin productivitate.

Univé consideră că solicitările de astăzi vor evolua în fluxuri de lucru bazate pe agenți, în care IA pregătește proactiv activitățile recurente, colaborează prin sistemele aprobate ale companiei și sprijină continuu angajații pe parcursul zilei.

Ambiția organizației nu este doar adoptarea mai amplă a IA, ci un nou model operațional în care IA devine parte integrantă a modului de desfășurare a activității. Ajutând angajații să utilizeze și să creeze responsabil cu ajutorul IA, Univé urmărește să îmbunătățească accesibilitatea și calitatea serviciilor sale, să ofere mai multă valoare membrilor, să îmbunătățească prevenția și să le ofere profesioniștilor mai mult spațiu pentru a-și folosi cunoștințele de specialitate acolo unde judecata umană și atenția personală contează cel mai mult. Orice avantaj competitiv va decurge din îndeplinirea acestui scop cooperatist.