Virgin Atlantic aprimora jornadas com o ChatGPT Work
A companhia aérea está acelerando pesquisas, planejamento de produtos e decisões, além de oferecer às equipes uma visão integrada da jornada do cliente.
A Virgin Atlantic usa o ChatGPT Work para ajudar suas equipes a entender a complexa jornada do cliente da companhia aérea e oferecer experiências melhores com mais rapidez. Da pesquisa de concorrência ao planejamento de produtos e à análise de dados, o ChatGPT Work oferece aos funcionários novas maneiras de reunir informações e transformar insights em ações.
Para uma companhia aérea, a jornada do cliente vai muito além da reserva de um voo. Ela inclui pesquisar opções, comprar, fazer check-in, viajar, vivenciar a experiência a bordo e compartilhar opiniões depois. Cada etapa gera informações valiosas, muitas vezes distribuídas entre diferentes sistemas e ferramentas de relatórios. A Virgin Atlantic usa o ChatGPT para conectar esses sinais e ajudar as equipes a decidir onde concentrar seus esforços.
Ao desenvolver sua nova estratégia para os próximos cinco anos, a equipe de produtos digitais da Virgin Atlantic precisava ter uma visão clara do cenário competitivo. Tradicionalmente, avaliar vários concorrentes ao longo de uma jornada do cliente detalhada podia exigir semanas de pesquisa manual.
Com o ChatGPT Work, a equipe criou uma estrutura organizada e pediu que ele pesquisasse as experiências oferecidas pelos concorrentes, mapeasse as jornadas do cliente disponíveis e organizasse as descobertas em um conjunto de dados para análise. A equipe podia iniciar o trabalho pela manhã, voltar algumas horas depois e começar a avaliar e aperfeiçoar os resultados.
"Como parte da estratégia digital de cinco anos da Virgin Atlantic, o ChatGPT Work tem nos ajudado a explorar jornadas do cliente e experiências de mercado de maneira mais estruturada e eficiente", afirma Nathan Bolt, diretor de Produtos Digitais da Virgin Atlantic. "Ele permite que nossas equipes comparem padrões de jornada, identifiquem oportunidades e transformem insights em decisões de produto muito mais rápido do que antes. O que antes poderia levar semanas agora pode ser feito em horas, o que nos ajuda a direcionar investimentos para onde podem fazer a maior diferença para nossos clientes."
A análise ajudou a Virgin Atlantic a identificar os pontos fortes de sua experiência digital, os recursos que precisava preservar e as oportunidades que justificavam mais investimentos. Essas descobertas embasaram as recomendações para o plano de cinco anos da empresa.
O ChatGPT Work também ajuda a equipe a sintetizar documentos estratégicos, insights sobre clientes e dados da experiência digital, facilitando a exploração e a aplicação dessas informações em todo o ciclo de vida do produto. "O ChatGPT nos permitiu passar da ideia ao produto nas mãos dos clientes com muito mais rapidez", afirma Bolt.
As equipes de experiência do cliente e análise de dados da Virgin Atlantic enfrentam outro desafio: reunir dados de diversas fontes. Antes, os funcionários precisavam navegar por várias ferramentas de painéis, espaços de trabalho autenticados, licenças, perfis de usuário e conjuntos de relatórios para entender diferentes partes da jornada.
Com o ChatGPT Work e o ChatGPT Sites, a Virgin Atlantic está criando painéis seguros e autenticados que reúnem conjuntos de dados distintos em uma interface comum. Funcionários de toda a empresa podem acessar visualizações relevantes, explorar informações com mais facilidade e tomar decisões em suas próprias áreas.
"A possibilidade de ter uma única interface personalizável, que podemos controlar e visualizar de uma forma antes impossível, mudou o jogo para nós", afirma Miles King, diretor de Experiência do Cliente da Virgin Atlantic.
A equipe também usou o ChatGPT para criar ferramentas personalizadas de planejamento de produtos. As equipes de produto podem gerenciar roteiros, prioridades, campos e o planejamento trimestral de acordo com as necessidades da Virgin Atlantic, enquanto as principais partes interessadas têm acesso a visões gerais simplificadas. Essa flexibilidade permite que as equipes gastem menos tempo adaptando o trabalho a ferramentas rígidas e mais tempo executando o roteiro.
"O ChatGPT realmente impulsionou nossos insights, nossa compreensão e nossa capacidade de tomar decisões que, no fim, aprimoram toda a jornada dos nossos clientes."
A Virgin Atlantic vê mais oportunidades de incorporar o ChatGPT Work ao dia a dia dos funcionários. Bolt já o usa como um "chefe de gabinete" para destacar itens importantes na agenda, no Slack e no e-mail, ajudá-lo a agir e preparar apresentações.
"Consigo fazer mais durante a mesma jornada de trabalho", afirma. "Não estou necessariamente trabalhando mais horas, mas estou produzindo mais."
À medida que ampliar o uso do ChatGPT Work, a Virgin Atlantic continuará concentrada em transformar insights em decisões mais rápidas e experiências melhores para seus clientes. Como resume King: "O ChatGPT me ajuda a identificar o que os clientes precisam, decidir o que importa, agir mais rápido e entregar resultados."
