Como a Virgin Atlantic usa IA para aprimorar cada etapa da viagem

A Virgin Atlantic é uma companhia aérea global conhecida por proporcionar experiências de viagem memoráveis e conectar milhões de pessoas em todo o mundo.

Conversamos com Oliver Byers, Diretor Financeiro da Virgin Atlantic, sobre como a companhia aérea está abordando os investimentos em IA e o retorno sobre o investimento (ROI), apoiando a adoção segura e responsável em um setor regulamentado, criando experiências para o cliente que se mantêm fiéis à marca e equilibrando grandes ambições com uma governança criteriosa.

Nossa série "Função Executiva" apresenta perspectivas de líderes que impulsionam a transformação por meio da IA.

Na Virgin Atlantic, sempre nos vimos como uma empresa desafiadora, disposta a fazer apostas ousadas que nos ajudem a nos destacar. A IA se encaixa perfeitamente nessa filosofia. Por sermos uma companhia aérea menor em comparação com nossos concorrentes globais, precisamos encontrar maneiras inteligentes de compensar as desvantagens de escala. A tecnologia de ponta nos dá essa vantagem.

Quando começamos a explorar a IA empresarial há alguns anos, adotamos uma abordagem ampla: testar, aprender e ver onde residia o verdadeiro valor. Com o tempo, restringimos nossas parcerias e nos aprofundamos em alguns líderes selecionados, incluindo a OpenAI. A convicção veio rapidamente: podíamos ver benefícios tangíveis no dia a dia, desde os primeiros projetos-piloto até nossos testes do ChatGPT Enterprise.

Quando você vê os resultados — desde processos mais rápidos até pessoas mais felizes — não dá para ignorar. Como diretor financeiro, isso facilita a decisão de investimento.

Os resultados mais expressivos vieram de nossas equipes de desenvolvimento digital e de software. Com o uso de IA, estamos escrevendo e testando código mais rapidamente, lançando funcionalidades com maior agilidade e aprimorando a experiência do cliente com rapidez. Na aviação, isso é um grande diferencial — seja nosso aplicativo móvel, a experiência de check-in ou o programa de fidelidade. Os tempos de ciclo são mais curtos e os clientes sentem esse progresso.

Nossas equipes de RH também se empenharam bastante. Implementamos GPTs personalizados em nossas políticas de RH e da empresa, o que agora possibilita um autoatendimento mais rápido e um suporte interno mais eficiente. Na área financeira, a IA nos ajuda a construir narrativas iniciais, analisar dados de desempenho e gerar insights em tempo real, o que é especialmente valioso em um setor regulamentado como o nosso.

O que mais me entusiasma é como essas pequenas vitórias se acumulam. Cada uma delas melhora a produtividade, mas, em conjunto, estão a remodelar a forma como operamos.

A cultura vem em primeiro lugar. Shai (nosso CEO) e eu conversamos constantemente sobre IA com nossas equipes. Queremos criar uma mentalidade que veja a IA como uma oportunidade, uma ferramenta que capacita nossas equipes, nos torna mais rápidos e inteligentes, e nos ajuda a oferecer experiências brilhantemente diferentes para nossos clientes.

Construímos essa cultura com base em quatro pilares: educação, comunidade, diretrizes e iteração.

O treinamento e a educação vieram em primeiro lugar. Em parceria com a OpenAI, criamos guias e manuais — desde como escrever boas perguntas até como construir GPTs personalizados. Atualmente, temos centenas de GPTs personalizados em toda a organização, e esse número aumenta a cada semana.

Criamos uma rede de campeões de IA — colegas que adoram experimentar e compartilhar o que aprendem entre as equipes. Eles mostram aos outros a arte do possível. Também firmamos uma parceria com a Cambridge Spark para trazer aprendizes de IA que nos ajudam a expandir e acelerar nossos esforços.

Em seguida, vêm as salvaguardas — uma abordagem de confiança que protege áreas sensíveis, mas que ainda incentiva a experimentação. Por fim, iteramos continuamente: o que funciona, o que não funciona e como podemos melhorar. É uma estrutura viva que evolui à medida que as pessoas e a tecnologia evoluem.

O concierge digital é uma das coisas mais interessantes que já criamos. A visão é que cada cliente tenha um único lugar para onde ir — para obter inspiração para viagens, gerenciar suas reservas, resolver dúvidas ou explorar os benefícios do programa de fidelidade — esteja ele voando com a Virgin Atlantic ou reservando férias.

Mas começa com a nossa marca. A Virgin Atlantic sempre foi sinônimo de cordialidade e bom humor. Nosso desafio era: como dar vida a isso por meio da IA? Criamos o serviço de concierge para refletir a voz da nossa marca e o tom do nosso atendimento ao cliente, para que ele realmente transmita a nossa essência.

Igualmente importante é saber quando a IA não deve agir sozinha. O serviço de concierge resolve consultas de rotina rapidamente, mas quando a situação é complexa ou delicada, ele a encaminha para uma pessoa de forma integrada. Estamos medindo o engajamento, a satisfação e o impacto na receita, mas o ponto principal é o quão natural e autêntica a experiência parece.

Medimos o ROI em dois níveis: ganhos de produtividade a curto prazo e impacto estratégico a longo prazo.

Para casos de uso menores, rastreamos a economia de tempo e os ganhos de produtividade desde o início. Para programas de maior porte, começamos com o resultado — que mudança estamos promovendo — e construímos as métricas a partir daí.

Em um caso de uso menor — digamos, equipes de marketing usando IA para criar conteúdo — rastreamos o número de ativos, o tempo para produzi-los e o tempo total economizado. Para iniciativas de grande escala empresarial, como nosso serviço de concierge, vinculamos as métricas diretamente aos resultados: redução do tempo de espera na central de atendimento, melhoria nas taxas de autoatendimento e crescimento da receita.

Primeiro, seja ambicioso. Essa tecnologia evolui a uma velocidade incrível, então pense em um horizonte de três anos e seja ousado em relação ao que você deseja alcançar.

Segundo, comece pelos resultados, não pela tecnologia. Muitas organizações priorizam as ferramentas em vez da solução do problema de negócio. Defina o que significa sucesso para você e construa a partir daí.

Por fim, é preciso equilibrar ambição com governança. Como CFOs, nosso papel é gerenciar riscos—mas também abrir oportunidades. Criamos políticas claras em torno da privacidade de dados, uso de modelos e controle de acesso para que nossos colaboradores possam inovar com confiança. Estabeleça essas bases corretamente e você verá o valor se multiplicar.

A Virgin Atlantic utiliza o ChatGPT Enterprise e o Codex em todas as suas operações e aproveita a API de voz em tempo real da OpenAI para seu serviço de concierge de viagens digital ativado por voz.