Univé prepara sua força de trabalho para a IA

Como uma das maiores seguradoras cooperativas dos Países Baixos, a Univé⁠(abre em uma nova janela) atende milhões de associados com seguros, hipotecas, serviços financeiros e prevenção de riscos. Sua missão sempre foi ajudar as pessoas a prevenir problemas antes que aconteçam. Quando a IA começou a transformar o trabalho intelectual, a organização viu uma oportunidade de repensar como os funcionários poderiam cumprir ainda melhor essa missão.

Em vez de tratar a IA como mais uma implantação tecnológica, a Univé a encarou como uma grande transformação organizacional. O objetivo não era apenas introduzir novas ferramentas, mas desenvolver competências em IA em toda a força de trabalho, para que cada funcionário pudesse usá-la com segurança, responsabilidade e eficácia. A OpenAI tornou-se parte fundamental dessa estratégia, e o ChatGPT Enterprise ofereceu uma plataforma segura que os funcionários puderam adotar rapidamente dentro da estrutura de governança da Univé.

A transformação da Univé começou pela liderança.

Em vez de tratar a IA como uma iniciativa de TI, a empresa reuniu toda a sua comunidade de gestores em sessões específicas sobre liderança em IA.

Em vez de se concentrar em demonstrações de produtos, essas sessões desafiaram os líderes a repensar como o próprio trabalho mudaria e qual seria o papel deles para viabilizar essa transformação. Os gestores deixaram de apenas aprovar iniciativas de IA e passaram a criar condições para a inovação responsável em suas equipes.

A Univé também reconheceu que a adoção em escala só aconteceria se os funcionários confiassem na plataforma utilizada. A governança não foi acrescentada após a implantação: ela fez parte do lançamento desde o primeiro dia.

Autenticação empresarial, herança das permissões dos conectores, avaliações de privacidade, processos de governança, análises de segurança, princípios de IA responsável, monitoramento contínuo e responsabilidades humanas claras deram aos funcionários a confiança necessária para experimentar com responsabilidade. As permissões sempre acompanham as dos sistemas empresariais subjacentes, impedindo que a IA acesse conteúdos além daqueles que os funcionários já estão autorizados a consultar.

Ao estabelecer proteções sólidas desde o início, a Univé conseguiu incentivar a experimentação com salvaguardas explícitas de segurança, privacidade e responsabilização. A governança tornou-se uma aceleradora da inovação, não uma barreira.

Com a liderança definindo o rumo e a governança gerando confiança, os funcionários tornaram-se a força motriz da adoção.

Em vez de exigir planos de negócios detalhados para cada nova ideia, a Univé deu aos funcionários autonomia, estrutura e tempo dedicado para repensar o próprio trabalho. Em toda a organização, os funcionários dedicam coletivamente centenas de horas por semana a reformular o trabalho com o ChatGPT Enterprise, criar GPTs personalizados, experimentar com agentes do workspace e compartilhar abordagens bem-sucedidas com os colegas.

Hoje, o ChatGPT Enterprise apoia o trabalho intelectual em praticamente todas as áreas da empresa, desde sinistros e subscrição até finanças, RH, jurídico, TI, atendimento ao cliente e gestão. Cerca de 1.500 GPTs personalizados foram criados para resolver desafios internos, refletindo uma cultura em que os próprios funcionários aprimoram cada vez mais a organização, em vez de esperar por projetos centralizados de desenvolvimento.

Um dos exemplos mais claros da IA em ação está nos sinistros de seguros para pets. Um agente do workspace pode montar o processo do sinistro, analisar faturas veterinárias, verificar as condições da apólice, identificar informações ausentes, destacar anomalias e preparar uma recomendação rastreável antes que o analista de sinistros inicie a avaliação.

Um trabalho cuja preparação antes levava horas agora pode ficar pronto para decisão em minutos. Em vez de gastar tempo reunindo, lendo e estruturando evidências, os profissionais de sinistros começam com um caso bem preparado e podem se concentrar em aplicar sua experiência. É importante ressaltar que o profissional de sinistros qualificado continua sendo plenamente responsável por cada decisão final. A IA prepara o trabalho; as pessoas tomam a decisão.

A subscrição é outra aplicação de alto valor. Antes do início do expediente do subscritor, um agente do workspace analisa a fila de trabalho recebida, combina informações de fontes empresariais aprovadas, identifica documentos ausentes, sinaliza indicadores de risco e destaca casos que exigem atenção prioritária.

Quando o subscritor entra no sistema, a fila de trabalho já está estruturada. Cada caso inclui o contexto relevante, as evidências que fundamentam as recomendações e os pontos específicos que exigem avaliação profissional. Em vez de gastar um tempo valioso procurando informações e montando processos, os subscritores podem se concentrar em tomar decisões melhores e mais rápidas.

Embora os casos de uso atuais se concentrem principalmente em apoiar os funcionários em tarefas individuais, a Univé está explorando ativamente a próxima fase da IA empresarial por meio de agentes do workspace.

Esses fluxos de trabalho com agentes de IA foram desenvolvidos para preparar proativamente tarefas recorrentes em sistemas empresariais aprovados, reunindo informações, apresentando o contexto relevante e criando pontos de partida baseados em evidências antes do início do expediente. À medida que esses recursos evoluem, cada nova aplicação continua sendo avaliada segundo a estrutura de governança da empresa, para garantir que segurança, responsabilização e IA responsável permaneçam no centro da adoção.

• 97% das licenças do ChatGPT Enterprise foram ativadas, demonstrando uma ampla adoção em toda a organização.
• 85% dos usuários licenciados estão ativos toda semana, refletindo um engajamento constante em toda a força de trabalho.
• Os funcionários enviam, em média, 40 prompts por usuário ativo a cada semana, mostrando que a IA passou a fazer parte do trabalho cotidiano.
• Os funcionários criaram cerca de 1.500 GPTs personalizados para fluxos de trabalho internos.
• Sinistros de seguros para pets cuja preparação antes levava horas agora podem ficar prontos para decisão em minutos, enquanto os profissionais de sinistros mantêm total responsabilidade por cada decisão final.
• A adoção da IA agora abrange praticamente todas as funções baseadas em conhecimento da organização.
• Os subscritores começam o dia com filas de trabalho preparadas, o que lhes permite dedicar menos tempo à coleta de informações e mais tempo a decisões de alta qualidade.
• Cada vez mais, os próprios funcionários resolvem desafios operacionais, em vez de depender de longos projetos de software ou de recursos especializados escassos.
• As conversas internas passaram de "Devemos usar IA?" para "O que devemos criar agora?"

• Trate a IA como uma competência organizacional, não como mais uma implantação de TI.
• Trate a governança como uma aceleradora, não como um obstáculo. Proteções sólidas permitem que a inovação cresça com responsabilidade.
• Invista tanto nos líderes quanto na tecnologia. A liderança cria as condições para a transformação.
• Dê aos funcionários autonomia, tempo e estrutura para reformular o próprio trabalho.

• Incorpore a governança ao lançamento desde o primeiro dia para dar aos funcionários confiança para experimentar com responsabilidade.
• Dê aos funcionários tempo para experimentar, não apenas acesso à tecnologia.
• Meça o sucesso pela adoção contínua e pela capacitação dos funcionários, não apenas pela produtividade.

A Univé acredita que o uso atual de prompts evoluirá para fluxos de trabalho com agentes de IA, nos quais a IA prepara proativamente tarefas recorrentes, colabora entre sistemas empresariais aprovados e apoia continuamente os funcionários ao longo do dia.

A ambição da organização não é apenas ampliar a adoção da IA, mas criar um novo modelo operacional no qual ela seja parte integrante da execução do trabalho. Ao permitir que os funcionários usem e criem com IA de forma responsável, a Univé busca fortalecer a qualidade e a acessibilidade de seus serviços, gerar mais valor para os associados, aprimorar a prevenção e dar aos profissionais mais espaço para aplicar sua experiência onde a avaliação humana e a atenção pessoal são mais importantes. Qualquer vantagem competitiva será consequência da concretização desse propósito cooperativo.