A Uber oferece experiências sob demanda excepcionais com IA

Nossa nova série Executive Function apresenta perspectivas de líderes que estão usando a IA para promover a transformação.

A Uber⁠(abre em uma nova janela) é uma plataforma de mobilidade e entrega com presença global, responsável por dezenas de milhões de viagens sob demanda todos os dias. Conversamos com Jai Malkani, diretor global de IA, Product e Customer Obsession da Uber, sobre o uso de IA em áreas como interações de suporte ao cliente de forma empática e eficiente, automação inteligente e aumento das capacidades de agentes humanos.

A Uber ajuda a realizar bilhões de viagens e entregas para vários participantes do marketplace, como passageiros, motoristas, clientes do Uber Eats, comerciantes e empresas. E a tecnologia de IA é essencial para personalizar e otimizar essas interações. Como operamos na interseção dos mundos digital e físico, temos desafios únicos que a IA nos ajuda a superar.

Nossos modelos de IA fornecem insights precisos sobre as necessidades do usuário, reduzem atritos dentro do aplicativo da Uber e, além disso, criam serviços adaptáveis que evoluem em tempo real. Como resultado, temos uma capacidade aprimorada de operar em uma escala sem precedentes — sem abrir mão da precisão, da confiabilidade e da eficiência. Vivemos em uma era realmente impressionante. Com o advento da IA generativa, podemos ampliar nossos recursos de maneiras inéditas. Nós estamos só começando.

O marketplace da Uber é incrivelmente complexo. Ele abrange vários segmentos: desde a nossa plataforma de mobilidade bilateral, que conecta passageiros e motoristas, até a interação trilateral do Uber Eats, que envolve clientes, entregadores e restaurantes. Além disso, não podemos esquecer do nosso serviço de supermercado, que coordena atividades de consumidores, entregadores, compradores e comerciantes.

Nossa estratégia de IA é adaptada para cada um desses segmentos: 

• Corridas: ajustes de tarifa são necessários quando há mudança de rotas devido ao trânsito ou pedágios. Nesses casos, usamos a IA para interpretar o que aconteceu, oferecer soluções justas e manter os motoristas e passageiros informados de maneira transparente.
• Uber Eats: quando um item errado é entregue, a IA ajuda a analisar fotos, rastrear o ciclo de vida do item e determinar onde foi que o erro ocorreu. Se necessário, podemos processar reembolsos ou novos pedidos com maior eficiência.
• Supermercado: nas entregas de supermercado, a IA resolve desafios de estoque em tempo real, facilita a comunicação imediata entre consumidores e vendedores e sugere as melhores ações de acordo com as preferências do cliente. Isso tudo, claro, ajuda a aumentar a satisfação e a eficiência geral.

A IA é capaz de oferecer uma hiperpersonalização, pois consegue prever as necessidades dos clientes com base em preferências, transações anteriores na plataforma e cenários contextuais. Por exemplo: podemos usar a IA para personalizar interações com motoristas que precisam atualizar documentos prestes a perder a validade. Nesse caso, podemos informar a eles os requisitos específicos da região onde vivem, conta e tipo de viagens ou entregas que eles realizam. Com esse recurso, podemos oferecer experiências inteligentes e praticamente instantâneas em diversos canais, como chat, voz ou interações no aplicativo. A meta é criar experiências integradas, personalizadas e intuitivas que encantam os clientes.

A IA é um copiloto inteligente para nossa força de trabalho, pois consegue aumentar a produtividade de desenvolvedores, operações, agentes de atendimento ao cliente e muitas outras equipes. No suporte ao cliente, por exemplo, a IA resume conversas, automatiza investigações, demonstra empatia ao oferecer a melhor opção disponível e traduz políticas complexas em rotinas práticas para a resolução. Dessa forma, nossas equipes podem manter o foco em interações de maior valor, aprimorando não apenas os resultados do cliente como também a eficiência operacional.

Usamos uma combinação de métricas qualitativas e quantitativas, incluindo pontuações de experiência do cliente, velocidade de resolução, taxas de automação e ganhos de produtividade. Por exemplo, avaliamos a qualidade das respostas dos LLMs e rodamos testes controlados para comparar fluxos de trabalho aprimorados pela IA com os tradicionais. Também usamos métricas como envolvimento de usuários e reservas brutas incrementais em todos os segmentos geográficos, o que ajuda a avaliar a satisfação do cliente e o impacto nos negócios.

Otimizamos continuamente essas métricas, pois queremos garantir que nossos investimentos em IA gerem benefícios tangíveis para nossos clientes e para a empresa.

Tudo começa com a promoção de uma cultura e uma atitude que sejam receptivas. A discussão sobre usar ou não a IA é coisa do passado. As empresas precisam adotar a IA para manter a competitividade e acompanhar a evolução das expectativas dos clientes.

Na Uber, a tecnologia de IA não é apenas algo que consumimos; é algo que usamos, e de maneira ativa, em nossas próprias inovações. Queremos ir além para poder repensar as experiências do cliente, aprimorar a tomada de decisões e promover a eficiência operacional. Meu conselho é: conheça a fundo as capacidades e os recursos disponíveis, busque casos de uso de alto valor, garanta o patrocínio executivo, demonstre claramente o valor para os negócios e integre a IA como um componente central da estratégia empresarial. A IA deixou de ser algo interessante. Ela agora é indispensável para a sobrevivência e o crescimento de uma empresa.

A IA continuará transformando a economia sob demanda, principalmente com a popularização crescente dos veículos autônomos e dos sistemas de entrega robóticos. Ela também cria oportunidades de receita em áreas como anotação de dados e análise de sentimento. 

Nos próximos anos, a IA possibilitará eficiência, crescimento e inovação sem precedentes, transformando a forma como empresas, trabalhadores e consumidores interagem no marketplace. É um futuro empolgante e temos orgulho de fazer parte dessa vanguarda.

Espero continuar nosso trabalho com a OpenAI para ampliarmos juntos os limites do que é possível.