TRUSTBANK: agentes de IA personalizam presentes do Furusato Nozei

O programa japonês de doação do imposto da cidade natal, conhecido como Furusato Nozei, permite que contribuintes apoiem municípios com que se importam ao fazer uma doação. À medida que as pessoas se mudam para grandes cidades como Tóquio, a base tributária local de cidades rurais encolhe; por isso, o programa foi criado para permitir que contribuintes redirecionem parte de seus impostos para as comunidades que querem apoiar. Na prática, funciona por meio de um sistema de crédito fiscal: até um teto baseado na renda, a maior parte do valor doado é abatida do imposto de renda e do imposto local de residência do doador no ano seguinte. Em troca, os municípios enviam aos doadores presentes de agradecimento — geralmente produtos típicos locais — para que os doadores possam aproveitar ofertas regionais enquanto contribuem para comunidades locais.

No entanto, muitos doadores acham o programa difícil de navegar, dado o enorme número de municípios e o vasto catálogo de presentes de agradecimento. Para simplificar o processo e ajudar doadores a comparar opções por região ou tema, surgiram plataformas dedicadas. O Furusato Choice, operado pela TRUSTBANK, é uma das maiores plataformas de Furusato Nozei do Japão, com cerca de 760.000 presentes de agradecimento listados. Sua interface intuitiva ajudou municípios a se conectarem com doadores e apoiou muitos usuários da plataforma, especialmente aqueles que participam pela primeira vez.

Para melhorar ainda mais a experiência, a TRUSTBANK recorreu à IA, reconhecendo seu potencial para ajudar usuários a tomar decisões quando o leque de opções parece avassalador. Usando a OpenAI API, a empresa desenvolveu o recurso Choice AI, que ajuda usuários a descobrir presentes de agradecimento que combinam com suas preferências.

Mais de 15 anos após a criação do Furusato Nozei, muitos contribuintes ainda têm dificuldade em aproveitar ao máximo o programa. Yuki Tateyama, gerente geral de produto na Choice Business HQ, explica: Muitas pessoas acham o sistema de doação do imposto da cidade natal complicado ou intimidador. Para resolver isso, adicionamos recursos com IA ao nosso app Furusato Choice para tornar o processo mais fácil de navegar. O primeiro passo da TRUSTBANK foi introduzir uma busca com IA para ajudar usuários a explorar presentes de agradecimento.

Tateyama acrescenta: no sistema Furusato Nozei, as pessoas não estão simplesmente comprando produtos de que precisam imediatamente, como fariam em plataformas típicas de e-commerce. Em vez disso, elas se concentram em como aproveitar melhor seu limite de doação. Com um catálogo de presentes de agradecimento comparável ao de grandes marketplaces online, encontrar a opção certa sempre foi um desafio.

Oferecer recomendações personalizadas de presentes de agradecimento, com base nas informações e na intenção de cada usuário, é uma área em que a IA pode ser especialmente eficaz. No entanto, a TRUSTBANK não contava com desenvolvedores internos especializados em IA, então o apoio externo foi essencial. Para isso, a TRUSTBANK fez parceria com a Recursive, agora uma parceira oficial de serviços da OpenAI.

Issei Hirano, líder de Promoção de Plataforma na Divisão de Produto, explica a decisão: Selecionamos a Recursive como parceira por sua expertise avançada em IA e sua experiência global.

Ele descreve como as equipes trabalharam juntas. A Recursive forneceu suporte técnico desde a etapa de planejamento, projetou e implementou o agente de IA conversacional e construiu o sistema RAG. Nós preparamos o banco de dados de presentes de agradecimento, definimos requisitos funcionais e integramos esses recursos ao nosso app. Essa colaboração viabilizou o desenvolvimento e o lançamento do Choice AI de forma tranquila, permitindo que usuários descubram itens recomendados por meio de conversas interativas dentro do app Furusato Choice.

O núcleo do Choice AI é sua arquitetura multiagente. Um modelo de roteamento analisa a entrada do usuário para determinar a intenção e delega tarefas aos agentes apropriados. Abaixo dessa camada de roteamento, operam agentes especializados, como o Search Agent, o Recommendation Agent e o Greeting Agent. Cada agente pode acionar subagentes e ferramentas adicionais, permitindo uma orquestração fluida e resultados precisos, baseados na intenção.

A personalização também está embutida na forma como os prompts são definidos. Matthew Whalley, engenheiro de software na Recursive que liderou o desenvolvimento dos agentes, explica: Combinamos agentes dinamicamente com base em informações específicas do usuário. Por exemplo, usuários existentes seguem um caminho de interação, enquanto usuários de primeira vez seguem outro. Geramos prompts dinamicamente para gerenciar esses caminhos de interação.

Atualmente, o Choice AI roda na série GPT‑4.1. Whalley explica: Por padrão, usamos o GPT‑4.1 mini, mas estamos experimentando alternar dinamicamente para a versão nano ou para modelos maiores, com base em latência e precisão durante os testes.

Whalley também observa que analisar o comportamento real dos usuários trouxe novos insights: nossa análise revelou que muitos usuários interagem com o app de forma semelhante a como usariam um mecanismo de busca. Eles fornecem muitas informações de produto ao LLM e esperam recomendações imediatas. Também descobrimos que prompts curtos, embutidos, criados para iniciar conversas, eram usados com frequência. Com base nessas descobertas, a equipe incorporou uma série de melhorias ao Choice AI. Por exemplo, o fluxo de recomendações foi ajustado para mostrar sugestões mais cedo, e a variedade de produtos recomendados foi ampliada para aumentar a exposição a opções mais diversas.

O Choice AI aborda dois desafios na experiência do Furusato Nozei:

• Reduzir a confusão do usuário causada pelo enorme número de presentes de agradecimento, oferecendo recomendações personalizadas por meio de conversas interativas.
• Evitar a concentração em um pequeno conjunto de municípios ou itens populares, ajudando usuários a descobrir uma gama mais ampla de regiões e presentes de agradecimento por meio de sugestões sob medida.

Com a arquitetura multiagente do Choice AI, usuários conseguem encontrar presentes de agradecimento relevantes mesmo sem habilidades de busca ou conhecimento detalhado dos produtos. Conversas naturais — ou até pedidos vagos, como "um presente para meus pais" — podem ser suficientes para trazer recomendações adequadas.

O Choice AI reduz o viés em favor de municípios ou itens específicos ao adicionar aleatoriedade controlada aos resultados de busca. Whalley explica: Introduzimos aleatoriedade e variamos recomendações entre prefeituras com base em dados de doação, para apoiar equidade e diversidade regional, a menos que usuários indiquem claramente suas preferências. Isso ajuda usuários a descobrir municípios menores e produtos de nicho, criando uma experiência mais diversa e envolvente.

Como resultado, usuários que usaram o Choice AI tiveram taxas de conversão maiores do que aqueles que dependeram da busca padrão do site. Hirano explica o motivo: como a IA conseguia extrair necessidades vagas — como preferências e orçamento — que os próprios usuários muitas vezes tinham dificuldade de colocar em palavras, e até recomendar presentes de agradecimento específicos.

Hoje, o Furusato Choice usa principalmente IA para melhorar a experiência de buscar presentes de agradecimento, ajudando usuários a encontrar rapidamente opções que atendem às suas necessidades. No futuro, a empresa planeja expandir a IA para áreas adicionais e aprimorar ainda mais o valor geral do serviço.

Tateyama imagina que o Furusato Choice se torne uma plataforma que conecta usuários e municípios por meio de uma boa vontade genuína, em vez de focar apenas no benefício econômico. Para apoiar essa visão, a empresa pretende refinar a qualidade das recomendações orientadas por IA e personalizar a experiência do usuário de ponta a ponta, criando, no fim, um serviço no estilo concierge, bem alinhado às necessidades de cada usuário.