Resultados
90%
Conclusão de sinistros por clientes via Assistente de Sinistros com AI
Quando clientes ligam para a Travelers após um acidente de carro, precisam de ajuda imediata e da confiança de que o processo de sinistro vai ocorrer sem problemas. Mas oferecer esse suporte em escala pode ser um desafio operacional. Eventos catastróficos podem gerar mais de 100.000 sinistros em poucos dias — no ano passado, a Travelers processou mais de 1,5 milhão de sinistros e pagou mais de US$ 23 bilhões em perdas.
Para ajudar a gerenciar esses picos e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente, a Travelers criou o Assistente de Sinistros com AI, uma solução de voz totalmente autônoma com tecnologia da OpenAI Realtime API e de modelos de fronteira. O assistente usa conversas naturais para orientar clientes no primeiro aviso de sinistro em casos de danos materiais automotivos, respondendo a perguntas sobre apólices, coletando detalhes e registrando sinistros. Após o lançamento em oito estados, a Travelers expandiu o assistente para todo o país em dois meses, com 85–90% dos clientes que usam o Assistente de AI agora concluindo o registro do sinistro por AI.
“O que diferenciou o modelo em tempo real da OpenAI foi a capacidade de atuar nesse ambiente”, afirma Patrick Gee, SVP de Sinistros de Automóveis e Patrimoniais da Travelers. Nos bastidores, a Travelers conectou os modelos da OpenAI à sua infraestrutura de sinistros, aos sistemas de orquestração e às ferramentas internas para operar com segurança em escala empresarial. Clientes podem acessar suporte 24/7 sem enfrentar nenhum tempo de espera — mesmo durante eventos catastróficos — enquanto profissionais de sinistros se concentram em casos mais complexos que exigem conhecimento humano.
