Stripe

No início deste ano, a Stripe pediu a 100 funcionários que fizessem algo bem incomum: interromper seus trabalhos do dia a dia e, em vez disso, imaginar recursos e funcionalidades para a plataforma de pagamentos usando a nova geração de modelos de linguagem da OpenAI, o GPT‑4. Engenheiros de equipes de suporte, integração, risco e documentação discutiram onde a Stripe poderia usar uma IA que entende texto livre e imagens e cria respostas parecidas com as de um humano, para melhorar — ou até mudar — um recurso ou fluxo de trabalho.

"Nossa missão era identificar produtos e fluxos de trabalho na Stripe que poderiam ser acelerados por grandes modelos de linguagem (LLMs) e entender de verdade onde os LLMs funcionam bem hoje e onde ainda patinam", diz Eugene Mann, líder de produto da equipe de Applied Machine Learning da Stripe. "Mas só de ter acesso ao GPT‑4 nos fez perceber: tem um monte de problemas que o GPT consegue resolver surpreendentemente bem."

A Stripe processa pagamentos de pequenas e grandes empresas em toda a internet. Enquanto a Stripe constrói um ecossistema para dar suporte a todas as etapas do processo de pagamentos, os desenvolvedores — que constroem com e integram o software da Stripe — são seus principais usuários. Quanto mais proficientes os desenvolvedores ficarem ao implementar a Stripe, mais ela se espalhará pelo universo de pagamentos digitais e ajudará a aumentar o PIB da internet.

A Stripe já usava o GPT‑3 para ajudar a equipe de suporte a atender melhor os usuários, com tarefas como encaminhar tickets e resumir as perguntas dos usuários.

A equipe da Stripe reuniu uma lista de 50 possíveis aplicações para testar o GPT‑4 e, após avaliação e testes, 15 protótipos foram considerados fortes candidatos a integração na plataforma — incluindo personalização do suporte, respostas a dúvidas de suporte e detecção de fraude.

Para atender melhor os usuários e oferecer o tipo certo de suporte, a Stripe tenta entender exatamente como cada empresa usa a plataforma e personaliza o atendimento de acordo com isso. É um passo óbvio e importante, mas que exige muitas horas de trabalho humano.

"Muitas empresas, como casas noturnas, mantêm seus sites enxutos e misteriosos, então pode levar bastante tempo pesquisando e clicando até entender o que está acontecendo", diz Mann.

Agora, a Stripe usa o GPT‑4 para analisar esses sites e entregar um resumo, que supera os escritos por pessoas.

"Quando começamos a conferir os resultados manualmente, percebemos: espera aí, os humanos estavam errados e o modelo estava certo", diz Mann. "Na prática, o GPT‑4 foi melhor do que revisores humanos."

Outra forma crucial de a Stripe dar suporte a desenvolvedores é por meio de uma ampla documentação técnica e de uma equipe robusta de suporte a desenvolvedores para responder dúvidas técnicas e ajudar a resolver problemas. O GPT‑4 é capaz de absorver e entender esse conteúdo e virar um assistente virtual — quase instantaneamente.

"O GPT funciona logo de cara", diz ele. "Não é assim que você esperaria que um software para modelos de linguagem grandes funcionasse."

O GPT consegue entender a pergunta do usuário, ler a documentação detalhada em seu lugar, identificar a seção relevante e resumir a solução em um só lugar.

Também é preciso lidar com atores mal-intencionados. A Stripe mantém uma comunidade forte em fóruns como o Discord, que não apenas reúne contribuições da comunidade para dúvidas técnicas de nicho, como também aumenta a visibilidade de desenvolvedores para trabalhos futuros. No entanto — por estar na internet — atores mal-intencionados acabam chegando a esses fóruns, muitas vezes tentando obter informações críticas de membros da comunidade ou recuperar a credibilidade com a equipe de comunidade da Stripe após serem removidos da plataforma.

Só de analisar a sintaxe das postagens no Discord, o GPT‑4 tem sinalizado contas que a equipe de fraude da Stripe deve investigar e confirmar que não se trata, na verdade, de um golpista fingindo ser simpático. O GPT‑4 pode ajudar a analisar comunicações recebidas, identificando atividades coordenadas de atores mal-intencionados.

Agora, a equipe da Stripe está pensando na próxima rodada de recursos. O GPT poderia ser usado como um consultor de negócios, capaz de entender modelos de receita ou aconselhar empresas sobre estratégias. E as aplicações em potencial só tendem a se ampliar à medida que o GPT fica mais inteligente com o tempo.

Mann diz que ele e sua equipe estão, essencialmente, pintando em uma nova tela todos os dias.

"Depois de listar todas as formas como a Stripe teve sucesso até aqui, ele diz: alguns desses recursos parecem mágicos."