Resultados
Tempo de integração reduzido de semanas para dias
50%
Redução de dúvidas operacionais em mensagens no WhatsApp
A Plex Coffee foi construída em torno de três promessas: preços acessíveis, conveniência e uma comunidade acolhedora. Inspirados pelo setor de tecnologia, os cofundadores Philipp Cheng e Max Kamp administravam os cafés com a mentalidade de uma startup enxuta. "Da contratação à cadeia de suprimentos, todo processo que podia ser automatizado foi automatizado", diz Cheng.
Mas, à medida que a Plex cresceu de um café para quatro, os fundadores enfrentaram novos desafios que a automação tradicional não conseguia resolver. O ChatGPT Business foi a solução natural.
"Todo mundo da nossa equipe já usava o ChatGPT de forma independente e conhecia a ferramenta, e a possibilidade de criar GPTs personalizados fez com que pudéssemos criar miniferramentas dedicadas para vários casos de uso."
As primeiras contratações foram treinadas diretamente pelos fundadores, mas, conforme mais baristas e gerentes de loja entraram, ficou mais difícil preservar uma cultura baseada em presença e atenção pessoal a cada cliente.
"Quando eu e o Max começamos isso, nós mesmos ficávamos atrás do balcão. Cada novo barista que treinávamos, nós mesmos ensinávamos como interagir com os clientes, preparar as diferentes bebidas e lidar com problemas na loja", diz Cheng. "Mas, quando começamos a escalar, ficou mais difícil incorporar essa mesma cultura nas novas contratações."
À medida que a Plex se expandiu, surgiram dois problemas: compartilhamento de conhecimento fragmentado e treinamento inconsistente. Com funcionários de meio período revezando turnos, perguntas rotineiras explodiram nos grupos do WhatsApp: onde encontrar certos itens, detalhes de um processo específico. "Estávamos com cada vez mais dificuldade para compartilhar conhecimento, e isso resultava em um bombardeio no WhatsApp... os gerentes de loja acabavam perdendo tempo de foco", explica Cheng.
O treinamento também ficou mais difícil de padronizar. À medida que a equipe cresceu, os gerentes de loja tinham menos tempo para orientar novos colaboradores sobre cultura e experiência do cliente. Cheng tentou distribuir um manual de 25 páginas, mas "ninguém se engajava de verdade".
A Plex começou centralizando seu conhecimento no Notion, mas esbarrou em uma limitação. "A busca por palavras-chave simplesmente não funciona tão bem, já que cada pessoa usa palavras diferentes para descrever o que procura", diz Cheng.
A equipe ativou o conector do Notion, que permite ao ChatGPT responder com contexto dos seus arquivos e wikis do Notion, para que a equipe pudesse pedir o que precisava em linguagem natural.
"Isso reduziu nossas mensagens no WhatsApp sobre certos temas em mais de 50%, porque as pessoas simplesmente sabem onde encontrar as informações", diz Cheng. A equipe usa um iPad na loja para falar com o ChatGPT. A atenção recuperada vai para o que a Plex mais valoriza: engajamento com a comunidade e eventos, que agora os gerentes de loja têm tempo para organizar.
Com o ChatGPT Business, Cheng conseguiu aproveitar seu manual de 25 páginas de um jeito novo: "Fiz upload desse manual em um GPT personalizado, que compartilho no nosso e-mail de integração". O GPT é orientado a ensinar os valores centrais da empresa, além de detalhes técnicos, como de onde a Plex obtém seu café.
"Em vez de só despejar informação, ele faz isso de um jeito envolvente, em uma conversa", diz Cheng. Isso faz com que o conhecimento fixe melhor, e os gerentes de loja não precisam mais gastar tanto tempo orientando cada nova contratação: "O tempo de integração passou de semanas para dias".
Depois que a integração e o compartilhamento de conhecimento passaram a funcionar bem, a Plex Coffee começou a testar outras formas de aplicar o ChatGPT Business.
- Pesquisa para expansão: conforme a Plex cresce, Cheng usa o ChatGPT Business para avaliar novos locais: "Uso as ferramentas de pesquisa aprofundada para estimar o potencial de receita com base no volume de clientes ao longo do tempo".
- Entender mudanças de demanda: se há um dia ou uma semana especialmente fracos ou fortes, "o ChatGPT geralmente dá uma explicação incrível, como quantos estudantes estão indo embora ou quais eventos estão acontecendo naquela semana. É inestimável entender os padrões de demanda na hora e em um nível mais profundo." diz Cheng.
- Automatizando pedidos de suprimentos: fazer pedidos aos fornecedores leva tempo, porque cada um tem portais e fluxos de trabalho diferentes. Para resolver isso, a Plex está "testando fazer pedidos aos nossos fornecedores diretamente pelo Agent", diz Cheng. Para uma rede em várias cidades, isso poderia reduzir o trabalho administrativo repetitivo e garantir que o estoque esteja sempre em dia.
- Tempo de integração reduzido de semanas para dias
- Mensagens no WhatsApp com dúvidas operacionais caíram mais de 50%
- Gerentes de loja recuperaram tempo de foco para engajamento com a comunidade
- Treinamento mais rápido e consistente em todas as unidades
- Mais visibilidade sobre padrões de demanda e planos de expansão
Para Cheng, adotar IA torna a Plex Coffee mais resiliente e adaptável.
"Ao integrar a IA aos nossos processos do dia a dia desde já, ficamos mais atentos às evoluções que estão acontecendo. Não importa em que setor você esteja: há muito valor a ganhar com isso."
Com planos de expandir para 10 cafés e manter a operação enxuta, a Plex Coffee vê o ChatGPT Business como um parceiro essencial para escalar. Mas, além da eficiência pura, a IA está abrindo espaço para o lado humano da hospitalidade prosperar — baristas com tempo para os clientes, compartilhando boas vibrações e mantendo a experiência do café pessoal mesmo com o crescimento da empresa.
