Nubank eleva a experiência do cliente com a OpenAI

O Nubank foi fundado em 2013 e hoje é uma das maiores plataformas de serviços financeiros digitais do mundo, tendo transformado a gestão financeira para milhões de pessoas em toda a América Latina com contas sem tarifas, cartões de crédito sem anuidade e um atendimento ao cliente otimizado e personalizado. Hoje, o Nubank atende mais de 114 milhões de clientes no Brasil, no México e na Colômbia.

Com a aplicação de soluções de IA desenvolvidas com a OpenAI, o Nubank aprimorou a experiência do cliente e a eficiência interna:

• Busca de conhecimento interno na empresa: permite que os funcionários acessem insights da empresa de forma imediata, promovendo decisões mais rápidas e inteligentes.
• Copiloto para central de atendimento: cria resumos de conversas e recomenda respostas aos atendentes humanos, aumentando a satisfação dos clientes e reduzindo o tempo gasto em cada tíquete.
• Assistente com IA: resolve 55% das consultas de nível 1, gerencia mais de 2 milhões de chats ao mês e reduz em 70% o tempo de resposta nos chats.
• Verificação de qualidade antifraudes: usa a visão do GPT‑4o para analisar transações e documentos, otimizando a detecção de fraudes e oferecendo um atendimento de alta qualidade.

O Nubank começou a parceria com a OpenAI para criar um sistema de pesquisas interno, oferecendo aos funcionários acesso rápido a perguntas frequentes, diretrizes da marca e políticas internas.

Com as ferramentas do GPT‑4o e do GPT‑4o mini, a solução integra técnicas RAG (Geração Ampliada por Busca) para acessar e priorizar documentos relevantes, fornecendo respostas corretas sem a necessidade de pesquisar em repositórios de dados isolados e incompletos.

A solução também usa modelos refinados e treinados com o conteúdo específico e a pesquisa semântica do Nubank, priorizando os resultados mais relevantes para as consultas dos usuários.

Com uma interface baseada em chats, a ferramente foi adotada rapidamente, sendo usada por mais de 5.000 funcionários todos os meses para aumentar a produtividade, acelerar a integração e resolver dúvidas com mais eficiência.

Atendentes do suporte ao cliente, desenvolvedores e recém-contratados têm acesso mais rápido e preciso às informações necessárias.

O sucesso da pesquisa empresarial estabeleceu bases sólidas para a busca de conhecimento e assistência contextualizada, permitindo que o Nubank enfrentasse um desafio comum das empresas modernas: manter um atendimento excepcional mesmo com o número crescente de usuários.

Juntos, Nubank e OpenAI desenvolveram um Copiloto para central de atendimento, que ajuda os atendentes em tempo real, integrando a base de conhecimentos e o histórico de chats do banco. O copiloto foi criado com o GPT‑4o, que tem recursos de multimodalidade em tempo real, como texto e fala, além de responder de forma rápida sem perder o contexto, características essenciais para um bom atendimento.

Com ajuda do copiloto, o suporte para atendentes fica disponível 24 horas, e mais de 45% dos atendentes do Nubank usam seus principais recursos:

• Sugestões de resposta: recomendações para os atendentes humanos de respostas corretas com empatia.
• Resumo de chats: contextualização rápida de conversas em andamento ou do passado.
• Orientações passo a passo: questões técnicas e consultas complexas simplificadas, reduzindo o esforço cognitivo dos funcionários.
• Chat baseado em IA: mais de 2 milhões de chats e e-mails atendidos por mês, com resolução de até 50% das consultas de nível 1 sem necessidade de encaminhamento para atendentes humanos. Com ajuda da OpenAI, o Nubank encurtou em 70% o tempo de resposta dos chats, oferecendo aos clientes uma experiência mais rápida e precisa.

O Nubank criou também um Assistente de IA com o GPT‑4o para responder os clientes diretamente. O Assistente mantém até 5 interações automáticas antes de encaminhar, gerenciando mais de 2 milhões de chats ao mês e liberando os agentes para questões mais complexas.

Essas soluções ajudam o Nubank a resolver as consultas até 2,3x mais rápido, com mais precisão, atendimento excepcional e um forte tNPS (NPS transacional).

Durante essa jornada contínua para melhorar os serviços financeiros para todos, o Nubank está testando uma solução que visa melhorar a qualidade e a estabilidade das respostas a incidentes de fraude, com a visão do GPT‑4o.

A visão do GPT‑4o combina o processamento de linguagem natural com reconhecimento de imagens, permitindo analisar texto e dados visuais. O Nubank está usando a tecnologia para analisar registros de transações, comunicações com clientes e documentos recebidos, identificando padrões e anomalias que possam indicar fraudes.

A análise segue as políticas de prevenção de fraudes, requisitos regulatórios e supervisão de equipes exclusivas.