MUFG busca se tornar nativa de IA com a OpenAI

A MUFG é um dos maiores grupos financeiros do Japão, tendo o Mitsubishi UFJ Bank como núcleo. Por meio de serviços bancários, trust banking, valores mobiliários, cartões, leasing e outros serviços financeiros, a MUFG apoia pessoas e empresas no Japão e em todo o mundo.

Para a MUFG, a IA é mais do que uma ferramenta de eficiência. A empresa a vê como uma forma de ampliar o pensamento e a criatividade humanos, ajudando funcionários e IA a aprenderem juntos enquanto criam serviços financeiros melhores. Para avançar nessa visão, a MUFG está trabalhando com a OpenAI para implementar o ChatGPT Enterprise em todo o Mitsubishi UFJ Bank e criar novas experiências para clientes com tecnologia de IA.

Em outubro de 2024, a MUFG começou a trabalhar com a OpenAI para modernizar operações financeiras e melhorar a eficiência com IA generativa. A partir de 2026, o Mitsubishi UFJ Bank iniciou uma implementação em fases do ChatGPT Enterprise para que aproximadamente 35.000 funcionários pudessem usá-lo no trabalho diário, enquanto a MUFG continua sua jornada para se tornar uma empresa nativa de IA.

A MUFG está construindo os sistemas, ambientes e a cultura que tornam a IA parte do trabalho diário. Sua transformação combina o compromisso da liderança, de cima para baixo, com a capacitação dos funcionários, de baixo para cima, no uso de IA nos fluxos de trabalho diários.

“Acredito que a IA mudará fundamentalmente a natureza das finanças”, afirma Tadashi Yamamoto, CDTO do Grupo na MUFG. “Para trazer a IA rapidamente para a organização, é importante ter um ambiente e uma cultura em que todos os funcionários possam usar a IA com naturalidade.”

A OpenAI se tornou a parceira escolhida pela MUFG para essa mudança. Yamamoto descreve a OpenAI como uma parceira prática desde o design do serviço até a implementação, ajudando a MUFG a buscar tanto a inovação no atendimento ao cliente quanto a transformação bancária.

Uma parte central da iniciativa é a implementação do ChatGPT Enterprise em todo o banco. Kohei Shimano, diretor executivo e chefe do Departamento de Inteligência Artificial e Soluções do Mitsubishi UFJ Bank, afirma que os fatores decisivos foram a ampla aplicabilidade e o uso seguro. Muitos funcionários já estavam familiarizados com o ChatGPT, e a segurança de nível empresarial possibilitou implementar a ferramenta atendendo aos requisitos de gestão e governança esperados de uma instituição financeira.

“Buscamos um mundo em que a IA não seja uma ferramenta usada apenas por um pequeno número de especialistas, mas algo que todos os funcionários possam usar no trabalho diário, quase como uma parceira”, diz Shimano. Ele acrescenta que a OpenAI trabalhou com a MUFG nos requisitos de segurança, oferecendo propostas concretas por meio de melhorias de produto e atualizações para lidar com barreiras de segurança e governança que poderiam ter desacelerado a implementação.

À medida que a MUFG implementou o ChatGPT Enterprise, o acesso por si só não geraria impacto. Os funcionários precisavam entender quando e como usar a ferramenta, incorporá-la ao trabalho e usá-la com confiança. Como instituição financeira, a MUFG também precisava de processos claros para gestão de informações, fluxos de aprovação e regras sobre o que os funcionários podiam ou não fazer.

A OpenAI apoiou a implementação desde a introdução até a adoção. Isso incluiu orientação para uso empresarial, planejamento operacional, educação sobre o produto, programas de treinamento para todos os funcionários, workshops de GPT personalizados e sessões de estudo para executivos. A MUFG também tornou o treinamento em IA obrigatório: os funcionários precisavam concluir um e-learning antes de poder usar o ChatGPT Enterprise.

“O bloqueio não era a tecnologia em si”, diz Shimano. “Ele estava dentro da organização. As pessoas não sabiam como usá-la nem para que tinham permissão de usá-la. Ao aproveitar ao máximo o programa de treinamento fornecido pela OpenAI, criamos um ciclo positivo em que mais funcionários começaram a usá-la e a adoção aumentou.”

Sayuri Yonese, vice-presidente do Departamento de Inteligência Artificial e Soluções do MUFG Bank, afirma que o apoio da OpenAI ajudou a MUFG a criar uma base para que os funcionários expandissem o uso da IA por conta própria. A OpenAI forneceu materiais de treinamento para GPT personalizados, exemplos específicos do setor bancário e melhores práticas para impulsionar a adoção em escala. Em seguida, a MUFG nomeou campeões de IA em cada departamento. Em vez de depender de uma única equipe central, esses campeões de IA incentivam colegas a experimentar a IA e ajudam a expandir o uso a partir de cada área de negócios.

Essa mudança é visível nas conversas internas. Antes, as discussões muitas vezes giravam em torno de perguntas como “Para que podemos usar a IA?” e “Será que temos permissão para usá-la?”. Hoje, a conversa avançou para “Como devemos usá-la?” e “Onde devemos aplicá-la em seguida?”

Desde que a MUFG começou a implementar o ChatGPT Enterprise para aproximadamente 35.000 funcionários do Mitsubishi UFJ Bank, os primeiros sinais de adoção e impacto estão surgindo em toda a organização.

• A participação em treinamentos entre os funcionários que receberam contas chegou a 100%, com o e-learning obrigatório ajudando a estabelecer padrões compartilhados para uso seguro e eficaz.
• Após o treinamento de GPT personalizados liderado pela OpenAI, os funcionários criaram mais de 1.800 GPTs personalizados em quatro meses, mostrando que as equipes estavam começando a incorporar a IA aos fluxos de trabalho diários.
• Em tarefas de pesquisa selecionadas, como acompanhar tendências de IA e preparar atualizações para executivos e stakeholders internos, os funcionários relataram uma redução de 20% a 30% na carga de trabalho.

Em todo o banco, os funcionários também criaram muitos GPTs personalizados conhecidos internamente como “banqueiros de IA”. Funcionários de cada departamento adaptam esses banqueiros de IA aos seus próprios fluxos de trabalho, usando-os para agilizar tarefas demoradas e tornar mais acessível em toda a organização o conhecimento especializado que antes dependia de pessoas específicas.

Yonese descreve os banqueiros de IA como apoiadores dos funcionários. “Eles ajudam nossos funcionários a se concentrar no trabalho que cria mais valor e no trabalho que gera mais valor para nossos clientes”, diz ela.

Para a MUFG, no entanto, o verdadeiro valor da IA não está simplesmente em reduzir a carga de trabalho. Trata-se de reinvestir o tempo economizado em visitas a clientes, propostas mais fortes e nas decisões e aprovações que continuam sendo responsabilidade das pessoas. Ao usar IA, os funcionários podem se concentrar mais no trabalho que só humanos podem fazer e dedicar mais tempo ao contato direto com os clientes. Essa ideia está no centro da transformação da MUFG para se tornar nativa de IA.

O trabalho da MUFG e da OpenAI não termina com a transformação interna. A empresa também está explorando como a IA pode mudar a forma como os clientes descobrem serviços financeiros, buscam orientação e tomam medidas.

Um exemplo é o Moneytree, um aplicativo de gestão patrimonial. Por meio de Apps in ChatGPT, os usuários poderão fazer perguntas em linguagem natural dentro do ChatGPT e visualizar informações como saldos de contas e detalhes de transações. A experiência pode usar perguntas de acompanhamento para organizar informações relevantes e facilitar sua compreensão em um formato conversacional.

Na WealthNavi, que oferece serviços de consultoria robótica, uma organização dedicada à IA está sendo criada e a colaboração com a OpenAI avança. Com base nos esforços da empresa para ser pioneira na gestão de ativos totalmente automatizada, a WealthNavi agora busca acelerar ainda mais essa jornada com IA.

Como parte desses esforços, a MUFG, incluindo a WealthNavi, planeja usar a tecnologia da OpenAI no banco digital no centro da emutt, sua marca integrada de serviços financeiros. Especificamente, ela se prepara para implementar um concierge de IA que torna as finanças mais acessíveis por meio de conversas com clientes, além da MAP (Money Advisory Platform), uma plataforma abrangente de consultoria projetada para oferecer recomendações personalizadas adaptadas à fase de vida de cada cliente.

“Queremos oferecer serviços financeiros 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem as restrições de tempo ou lugar”, diz Yamamoto. “No banco digital, queremos entregar recomendações personalizadas que só a IA pode viabilizar.”

A MUFG está indo além da experiência convencional centrada em aplicativos bancários e agências, rumo a um futuro em que as pessoas possam passar naturalmente da orientação financeira às transações por meio de suas interações cotidianas com a IA. Por meio de seu banco digital, a MUFG busca levar finanças nativas de IA a mais clientes.