MavenAGI lança agentes automatizados de suporte ao cliente impulsionados pela OpenAI

A MavenAGI⁠(abre em uma nova janela) é uma nova empresa de software para a era da IA. Recentemente, lançou um agente de atendimento ao cliente com IA, desenvolvido com a flexibilidade do GPT‑4, que várias empresas como Tripadvisor, ClickUp e Rho já estão usando para economizar tempo e atender melhor seus clientes.

No ambiente atual de atendimento ao cliente, ninguém está ganhando.

Atendentes lidam com trabalho repetitivo, alto volume de chamados, documentação desorganizada e atrasos em escalonamentos. Clientes ficam frustrados por precisar explicar problemas e esperar por respostas, e empresas têm dificuldade para atender ao desejo de um bom atendimento ao cliente. Até 90% dos consumidores esperam⁠(abre em uma nova janela) uma resposta “imediata” do atendimento ao cliente, e mais da metade dos consumidores afirma⁠(abre em uma nova janela) que deixaria uma empresa e usaria um concorrente depois de apenas uma experiência ruim de atendimento.

Apesar de toda essa frustração, um chamado de suporte ainda custa em média US$ 40, principalmente em mão de obra, mas também em sistemas sobrepostos usados para armazenar conhecimento. Jonathan Corbin, CEO da MavenAGI, viu o suporte ao cliente como um ponto de dor pronto para uma transformação. “Sistemas existentes e dados em silos tornaram difícil entregar uma ótima experiência de forma econômica”, diz ele. “As empresas há muito acreditavam que tinham duas opções para suporte: baixo custo ou alta qualidade.”

Muitas tentativas já foram feitas para usar chatbots no atendimento ao cliente, mas a experiência, em geral, tem sido insatisfatória. Bots costumam entender mal a pergunta, dar respostas pouco úteis ou soar como robôs. Os modelos de IA não eram avançados o suficiente para oferecer respostas com qualidade humana.

Isso mudou com o GPT‑4. O CPO Eugene Mann diz: “O GPT‑4 foi a primeira vez que vimos algo que parecia inteligência humana e conseguia resolver aquele problema de última milha da comunicação.”

A MavenAGI funciona treinando o GPT‑4 para o contexto do atendimento ao cliente em três etapas:

• A Maven processa e ingere grandes volumes de conteúdo diverso, independentemente do formato. Isso inclui informações de bases de conhecimento e logs de interações com clientes de plataformas como Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS etc.
• A Maven se integra a CRMs e APIs empresariais para entender o contexto do usuário, personalizar respostas e realizar ações em nome do usuário. Ao combinar conteúdo, contexto e APIs, a Maven aproveita a capacidade do GPT‑4 de se adaptar ao tom de voz único de cada empresa e usa as capacidades de raciocínio do GPT‑4 para responder perguntas, realizar ações e sugerir acompanhamentos.
• Em seguida, a Maven se autoavalia, analisando criticamente suas respostas para garantir que esteja confiante de que está fornecendo a resposta e a ação corretas.

“Uma das vantagens desta geração de IA em relação aos modelos da geração anterior é que, na verdade, você não precisa de tantos dados para cada cliente específico”, diz Sami Shalabi, CTO. “Avaliação em escala é o ingrediente mágico. A abordagem da Maven foi validada com mais de 1 milhão de interações com clientes. Nossa plataforma oferece as ferramentas de que líderes de suporte, CX e produto precisam para responder com confiança a qualquer pergunta que seus clientes façam.”

A MavenAGI oferece uma gama completa de canais⁠(abre em uma nova janela) para uma experiência de suporte melhor, cada um destacando um benefício diferente de usar o GPT‑4 em agentes personalizados:

• Para clientes que buscam ajuda por autoatendimento, o Smart Search fornece instantaneamente a resposta certa em bases de conhecimento ou centrais de ajuda voltadas ao cliente.
• Para clientes que buscam suporte direto, um chatbot com IA usa a capacidade do GPT‑4 de conversar naturalmente para orientar clientes a encontrar rapidamente, por conta própria, as respostas para muitas perguntas. A MavenAGI identifica automaticamente quando uma pergunta está fora de suas capacidades e pode encaminhá-la a um atendente. 
• Quando a pergunta de um cliente é escalada, IA e humanos trabalham juntos. A Maven usa o processamento rápido do GPT‑4 para recomendar recursos e respostas aos atendentes em tempo real. O cliente não precisa fornecer muito contexto, porque a Maven pode consultar interações anteriores que contenham a resposta ou apontar para uma parte pouco óbvia de uma base de conhecimento.

Como a Maven se integra nativamente à maioria dos CRMs e ferramentas de suporte, e consegue ingerir dados estruturados ou não estruturados, ela pode começar a responder chamados e auxiliar humanos imediatamente. Ela também continua aprendendo depois do treinamento inicial.

Os resultados da integração da MavenAGI têm sido positivos para empresas como HubSpot e TripAdvisor. Em todas as organizações que implementaram a MavenAGI, os resultados médios são:

• Responder autonomamente a 93% das perguntas de suporte ao cliente
• Reduzir em 60% o tempo médio para resolver problemas de clientes
• Aumentar em 2x a produtividade dos atendentes de atendimento ao cliente, dando mais tempo para interações humanas e reduzindo o tempo gasto para encontrar a resposta correta às perguntas dos clientes. 
• Reduzir o custo por chamado de US$ 40 para US$ 8, uma redução de 80%.

Usar IA para melhorar o suporte ao cliente é apenas o começo para a MavenAGI. A empresa vê grande potencial em usar os modelos fundacionais da OpenAI para melhorar outras funções e processos de negócios.

A MavenAGI busca liberar o potencial humano preso em tarefas de entrada e saída. As interações com clientes vão além do suporte, e combinar as tecnologias da Maven e da OpenAI vai melhorar a coordenação de funções voltadas ao cliente, como suporte, vendas e marketing.